Каналы
Голосовой канал: запись звонков и согласие
Как ИИ-агент запрашивает согласие на запись в начале каждого звонка, что сохраняется до и после ответа звонящего и кто может прослушать запись.
На этой странице
Запись звонка нередко остаётся единственным полным свидетельством того, что было сказано клиенту, и поэтому она ценна для проверки качества, обучения и разрешения споров. В ОАЭ закон требует согласия всех участников разговора, прежде чем звонок будет записан. Telonic встраивает запрос согласия в сам звонок: агент сообщает звонящему, что звонок может быть записан, просит его согласия и ведёт запись, только если звонящий согласен. На этой странице описано, как это происходит во время звонка, что сохраняется на каждом этапе и что происходит, если звонящий отказывается.
На этой странице описано, как работает продукт. Это общая информация, а не юридическая консультация. Ваша организация сама несёт ответственность за соблюдение требований, и ей следует получить юридическую консультацию относительно своей политики записи звонков. Правовое положение в ОАЭ и Саудовской Аравии описано в разделе Запись звонков и согласие.
Как согласие запрашивается в каждом звонке
Запрос согласия входит в сценарий звонка, а не добавляется потом. Он звучит в одном и том же месте каждого звонка, который обрабатывает агент, как входящего, так и исходящего.
- Уведомление. В начале звонка агент сообщает, что он ИИ-агент и говорит от имени вашей организации, а также что звонок может быть записан. Он использует текст уведомления, утверждённый вашей юридической службой, на языке звонящего.
- Вопрос. Агент спрашивает, согласен ли звонящий на запись звонка.
- Ответ фиксируется. Ответ звонящего сохраняется в диалоге, поэтому остаётся подтверждение того, что было спрошено и что ответил звонящий.
- Запись зависит от ответа. Если звонящий соглашается, запись начинается. Если звонящий отказывается, разговор продолжается без записи.
При исходящем звонке агент сначала сообщает, от имени какой организации и по какому поводу звонит, а затем так же запрашивает согласие.
Что сохраняется до и после ответа звонящего
| Часть звонка | Что сохраняется |
|---|---|
| До того, как звонящий ответит на вопрос о согласии | Ничего из этой части звонка, кроме самого ответа |
| Ответ звонящего | Фиксируется в диалоге, в карточке клиента |
| После согласия звонящего | Запись звонка в привязке к карточке клиента, вместе с расшифровкой и резюме, на заданный вами срок |
| После отказа звонящего | Записи звонка нет. Сохраняется указанная ниже запись аудита без содержимого разговора |
| При любом ответе | Запись аудита о том, что сделал агент, без содержимого разговора: какие действия выполнил, какие источники использовал, какие триггеры сработали и каков результат |
Агент превращает речь в текст, пока звонящий говорит, потому что именно так он понимает собеседника. Это происходит в каждом звонке. Что сохраняется после этого, определяют ответ звонящего и заданные вами настройки.
Что происходит, если звонящий отказывается
Разговор продолжается, и агент по-прежнему может помочь. В сервисном звонке звонящий, отказавшийся от записи, может проверить статус убытка, изменить бронирование или спросить о платеже так же, как звонящий, который согласился. В маркетинговом звонке то, что делает агент, определяет ваша юридическая служба, как описано в разделе Запись звонков и согласие.
Запись звонка не сохраняется. Запись аудита о том, что сделал агент, сохраняется в любом случае, поэтому действия, выполненные во время звонка, например изменение бронирования, можно отследить.
Если звонок переводится вашей команде, ответ звонящего передаётся вместе с диалогом, поэтому ваш сотрудник ещё до начала разговора знает, что звонящий отказался от записи.
Где хранятся записи и кто может их прослушать
Записи хранятся в привязке к карточке клиента, вместе с остальной историей этого клиента, в регионе, выбранном вами для вашего развёртывания. Срок хранения задаёте вы, и по его истечении записи удаляются.
Записи шифруются при хранении с помощью AES-256 (Advanced Encryption Standard с 256-битными ключами). Доступ управляется на основе ролей: каждый сотрудник вашей организации может прослушивать записи, только если это разрешает его роль, и каждый доступ фиксируется в журнале. Резервные копии зашифрованы и остаются в той же стране, что и ваше развёртывание.
Номера карт, произнесённые во время звонка, маскируются в расшифровке. Агент никогда не принимает данные карт: если нужен платёж, он отправляет платёжную ссылку от вашего платёжного провайдера, поэтому данные карт остаются у этого провайдера. См. раздел Маскирование персональных данных.
Технические подробности
| Параметр | Подход Telonic |
|---|---|
| Когда начинается запись | Только после согласия звонящего, с момента согласия |
| Ответ о согласии | Фиксируется в диалоге до начала любой записи звонка |
| Звук при передаче | По умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, протокола, который шифрует голос при передаче) |
| Хранение | Шифруется с помощью AES-256; хранится в выбранном вами регионе, в привязке к карточке клиента |
| Срок хранения | Задаётся вами; хранение содержимого можно полностью отключить |
| Доступ | На основе ролей: ваша команда входит через единый вход (через вашего собственного поставщика удостоверений, с многофакторной аутентификацией), и каждый доступ фиксируется в журнале |
См. разделы Хранение, сроки хранения и удаление данных, Шифрование и Управление доступом и единый вход.
На практике
Страховая компания из Абу-Даби, работающая в сфере автострахования, направляет агенту звонки на свою линию по статусу урегулирования убытков.
- При внедрении юридическая служба страховщика утверждает текст уведомления на арабском и английском языках и задаёт срок хранения записей.
- Noura звонит по поводу своего убытка. Агент сообщает, что он ИИ-агент, объясняет, что звонок может быть записан, и просит её согласия. Она соглашается. Запись начинается с момента её ответа, и из того, что было до него, не сохраняется ничего, кроме самого ответа.
- Позже тем же утром Ahmed звонит по поводу своего убытка и отказывается от записи. Агент продолжает разговор без записи и сообщает ему, что по его убытку ожидается смета на ремонт. Запись звонка не сохраняется, а в записи аудита отражены запрос статуса и результат.
- Несколько месяцев спустя Noura оспаривает то, что ей сказали о франшизе. Сотрудник отдела по работе с жалобами, роль которого это позволяет, открывает запись в её карточке. Доступ фиксируется в журнале.
Что контролирует ваша команда
- Текст уведомления на каждом используемом вами языке.
- Записываются ли вообще звонки на каждой линии.
- Как долго хранятся записи и расшифровки.
- Какие роли в вашей организации могут прослушивать записи.