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AI 智能体如何在每通电话开始时征求录音同意、来电者作答前后分别存储哪些内容，以及谁可以收听录音。
通话录音往往是客户被告知内容的唯一完整记录，因此对质检、培训和解决争议都很有价值。在阿联酋，法律要求在录音前征得通话各方的同意。Telonic 将征求同意的环节内置于通话本身：AI 智能体告知来电者本次通话可能会被录音，征求其同意，并且只有在对方同意后才录音。本页说明这一环节在通话中如何进行、每个阶段存储哪些内容，以及来电者拒绝时会怎样。
本页介绍产品的工作方式。本页内容属于一般性信息，并非法律意见。贵机构对自身的合规负责，建议就贵机构的录音政策寻求法律意见。关于阿联酋和沙特阿拉伯的法律规定，参见通话录音与同意。
每通电话如何征求同意
征求同意是通话流程的一部分，而不是事后附加的环节。在智能体处理的每一通电话中，无论呼入还是外呼，这一环节都出现在同一位置。
- 告知。通话开始时，智能体说明自己是代表贵机构通话的 AI 智能体，并告知本次通话可能会被录音。它采用经您的法务团队审批的告知措辞，并以来电者的语言表达。
- 询问。智能体询问来电者是否同意对本次通话进行录音。
- 回答被记录在案。来电者的回答会记录在该对话下，因此可以查到当时问了什么、来电者如何回答。
- 是否录音取决于回答。如果来电者同意，录音开始。如果来电者拒绝，对话将在不录音的情况下继续。
在外呼通话中，智能体先说明代表哪家机构致电及致电原因，然后以同样的方式征求同意。
来电者作答前后存储的内容
| 通话阶段 | 存储的内容 |
|---|---|
| 来电者回答同意问题之前 | 除回答本身外，不存储这一阶段通话的任何内容 |
| 来电者的回答 | 记录在该对话下，存于客户档案中 |
| 来电者同意之后 | 通话录音连同转录文本和摘要，存储在该客户档案下，保存期限由您设定 |
| 来电者拒绝之后 | 不录音。保留下文所述不含对话内容的审计记录 |
| 无论回答如何 | 一份不含对话内容的审计记录，记载智能体做了什么：执行的操作、使用的来源、所适用的触发条件和处理结果 |
智能体在来电者说话时将语音转换为文字，因为它正是借此理解来电者。每通电话都是如此。之后保留哪些内容，由来电者的回答和您的设置决定。
来电者拒绝时会怎样
对话会继续，智能体仍然可以提供帮助。在服务类通话中，拒绝录音的来电者可以与同意录音的来电者一样，查询理赔、更改预订或询问付款事宜。在营销类通话中，智能体如何处理由您的法务团队决定，详见通话录音与同意。
不保留该通话的任何录音。无论哪种情况，都会保留智能体所做操作的审计记录，因此通话期间执行的操作（例如更改预订）仍可追溯。
如果通话被转接给您的团队，来电者的回答会随对话一起传递，因此您的同事在开口之前就知道来电者已拒绝录音。
录音存放在哪里，谁可以收听
录音存储在客户档案下，与该客户的其他历史记录放在一起，位于您为部署选择的区域内。保存多长时间由您设定，期限届满时录音即被删除。
录音采用 AES-256（使用 256 位密钥的高级加密标准）进行静态加密。访问权限按角色控制：贵机构中的每个人只有在其角色允许的情况下才能收听录音，且每次访问都会记入日志。备份经过加密，并保留在您的部署所在的同一国家。
通话中口头说出的卡号会从转录文本中脱敏。智能体绝不收集银行卡信息：需要付款时，它会发送由您的支付服务商提供的付款链接，因此卡数据始终留在该服务商处。参见个人信息脱敏。
技术细节
| 项目 | Telonic 的做法 |
|---|---|
| 何时开始录音 | 仅在来电者同意之后，从同意的那一刻开始 |
| 对同意询问的回答 | 在任何录音开始之前记录在该对话下 |
| 传输中的音频 | 默认使用 SRTP（安全实时传输协议，在语音传输过程中对其加密）加密 |
| 存储 | 使用 AES-256 加密，位于您选择的区域内，存储在客户档案下 |
| 保留 | 由您设定；可以完全关闭内容存储 |
| 访问 | 按角色控制，您的团队通过单点登录（使用您自己的身份提供商，并启用多因素认证）登录，每次访问都会记入日志 |
实际应用
阿布扎比的一家车险公司将其理赔进度查询热线路由给智能体。
- 在实施期间，该保险公司的法务团队审批了阿拉伯语和英语的告知措辞，并设定了录音的保存期限。
- Noura 来电询问她的理赔。智能体说明自己是 AI 智能体，解释本次通话可能会被录音，并征求她的同意。她表示同意。录音从她作答时开始，在此之前的内容除回答本身外均不存储。
- 当天上午晚些时候，Ahmed 来电询问他的理赔，并拒绝录音。智能体在不录音的情况下继续通话，告诉他理赔正在等待维修估价。系统不保留任何录音，审计记录中显示了进度查询和处理结果。
- 几个月后，Noura 对当时被告知的免赔额信息提出异议。投诉团队中一位角色权限允许的成员打开了她档案中的录音。这次访问被记入日志。
您的团队掌控的内容
- 您使用的每种语言的告知措辞。
- 每条线路上的通话是否进行录音。
- 录音和转录文本的保存期限。
- 贵机构中哪些角色可以收听录音。