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Voix : enregistrement des appels et consentement
Comment l’agent IA demande le consentement à l’enregistrement au début de chaque appel, ce qui est stocké avant et après la réponse de l’appelant, et qui peut écouter un enregistrement.
Sur cette page
L’enregistrement d’un appel est souvent la seule trace complète de ce qui a été dit à un client, ce qui le rend précieux pour le contrôle qualité, la formation et le règlement des litiges. Aux Émirats arabes unis, la loi exige le consentement de toutes les parties avant l’enregistrement d’un appel. Telonic intègre la demande de consentement à l’appel lui-même : l’agent IA informe l’appelant que l’appel peut être enregistré, lui demande son consentement et n’enregistre que s’il accepte. Cette page explique comment cela se déroule pendant l’appel, ce qui est stocké à chaque étape et ce qui se passe lorsqu’un appelant refuse.
Cette page décrit le fonctionnement du produit. Il s’agit d’informations générales, et non d’un avis juridique. Votre organisation est responsable de sa propre conformité et devrait prendre un avis juridique sur sa politique d’enregistrement. Pour la situation juridique aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, voir Enregistrement des appels et consentement.
Comment le consentement est demandé à chaque appel
La demande de consentement fait partie du déroulement de l’appel : elle n’est pas ajoutée après coup. Elle intervient au même moment dans chaque appel que traite l’agent, entrant comme sortant.
- L’annonce. Au début de l’appel, l’agent indique qu’il est un agent IA qui s’exprime au nom de votre organisation et que l’appel peut être enregistré. Il utilise la formulation de l’annonce que votre équipe juridique approuve, dans la langue de l’appelant.
- La question. L’agent demande à l’appelant s’il consent à l’enregistrement de l’appel.
- La réponse est consignée. La réponse de l’appelant est consignée dans la conversation : il existe ainsi une trace de ce qui a été demandé et de ce que l’appelant a répondu.
- L’enregistrement suit la réponse. Si l’appelant accepte, l’enregistrement commence. S’il refuse, la conversation se poursuit sans enregistrement.
Lors d’un appel sortant, l’agent indique d’abord pour quelle organisation il appelle et pourquoi, puis demande le consentement de la même manière.
Ce qui est stocké avant et après la réponse de l’appelant
| Partie de l’appel | Ce qui est stocké |
|---|---|
| Avant que l’appelant réponde à la question du consentement | Rien de cette partie de l’appel, hormis la réponse elle-même |
| La réponse de l’appelant | Consignée dans la conversation, dans le dossier client |
| Après l’accord de l’appelant | L’enregistrement de l’appel, stocké dans le dossier client avec la transcription et le résumé, pour la durée que vous fixez |
| Après le refus de l’appelant | Aucun enregistrement. La trace d’audit sans contenu de conversation décrite ci-dessous est conservée |
| Quelle que soit la réponse | Une trace d’audit, sans contenu de conversation, de ce qu’a fait l’agent : les actions qu’il a effectuées, les sources qu’il a utilisées, les déclencheurs qui se sont appliqués et le résultat |
L’agent convertit la parole en texte pendant que l’appelant parle, car c’est ainsi qu’il le comprend. Cela se produit à chaque appel. Ce qui est conservé ensuite dépend de la réponse de l’appelant et des paramètres que vous avez définis.
Ce qui se passe lorsqu’un appelant refuse
La conversation se poursuit, et l’agent peut toujours aider l’appelant. Lors d’un appel de service, un appelant qui refuse l’enregistrement peut suivre un sinistre, modifier une réservation ou poser une question sur un paiement de la même manière qu’un appelant qui accepte. Lors d’un appel marketing, c’est votre équipe juridique qui décide de ce que fait l’agent, comme indiqué dans Enregistrement des appels et consentement.
Aucun enregistrement de l’appel n’est conservé. La trace d’audit de ce qu’a fait l’agent est conservée dans tous les cas : les actions effectuées pendant l’appel, comme une modification de réservation, restent ainsi traçables.
Si l’appel est transféré à votre équipe, la réponse de l’appelant accompagne la conversation : le membre de votre équipe sait donc, avant de prendre la parole, que l’appelant a refusé l’enregistrement.
Où les enregistrements sont conservés et qui peut les écouter
Les enregistrements sont stockés dans le dossier client, avec le reste de l’historique de ce client, dans la région que vous choisissez pour votre déploiement. Vous fixez leur durée de conservation, et ils sont supprimés à l’expiration de cette durée.
Les enregistrements sont chiffrés au repos avec AES-256 (Advanced Encryption Standard, avec des clés de 256 bits). L’accès est contrôlé par rôle : chaque personne de votre organisation ne peut écouter les enregistrements que si son rôle le permet, et chaque accès est journalisé. Les sauvegardes sont chiffrées et restent dans le même pays que votre déploiement.
Les numéros de carte prononcés pendant un appel sont masqués dans la transcription. L’agent ne recueille jamais de données de carte : lorsqu’un paiement est nécessaire, il envoie un lien de paiement de votre prestataire de paiement, de sorte que les données de carte restent chez ce prestataire. Voir Masquage des données personnelles.
Détails techniques
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Début de l’enregistrement | Uniquement après le consentement de l’appelant, à partir du moment où il consent |
| Réponse à la demande de consentement | Consignée dans la conversation avant le début de tout enregistrement |
| Audio en transit | Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, qui chiffre la voix pendant son acheminement) |
| Stockage | Chiffré avec AES-256, dans la région que vous avez choisie, dans le dossier client |
| Conservation | Fixée par vous ; le stockage des contenus peut être entièrement désactivé |
| Accès | Par rôle : votre équipe se connecte via l’authentification unique (votre propre fournisseur d’identité, avec authentification multifacteur), et chaque accès est journalisé |
Voir Stockage, conservation et suppression des données, Chiffrement et Contrôle d’accès et authentification unique.
En pratique
Un assureur automobile d’Abou Dhabi achemine vers l’agent IA sa ligne de suivi des sinistres.
- Lors de la mise en œuvre, l’équipe juridique de l’assureur approuve la formulation de l’annonce en arabe et en anglais, et fixe la durée de conservation des enregistrements.
- Noura appelle au sujet de son sinistre. L’agent indique qu’il est un agent IA, explique que l’appel peut être enregistré et demande à Noura son consentement. Elle accepte. L’enregistrement commence à partir de sa réponse, et rien de ce qui précède n’est stocké, hormis la réponse elle-même.
- Plus tard dans la matinée, Ahmed appelle au sujet de son sinistre et refuse l’enregistrement. L’agent poursuit sans enregistrer et lui indique que son sinistre est en attente d’un devis de réparation. Aucun enregistrement n’est conservé, et la trace d’audit montre la consultation de l’état du sinistre et le résultat.
- Des mois plus tard, Noura conteste ce qui lui a été dit au sujet de sa franchise. Un membre du service réclamations dont le rôle le permet ouvre l’enregistrement dans le dossier de Noura. L’accès est journalisé.
Ce que votre équipe contrôle
- La formulation de l’annonce, dans chaque langue que vous utilisez.
- L’enregistrement ou non des appels sur chaque ligne.
- La durée de conservation des enregistrements et des transcriptions.
- Les rôles de votre organisation autorisés à écouter les enregistrements.