Canales
Voz: grabación de llamadas y consentimiento
Cómo pide el agente de IA el consentimiento para grabar al inicio de cada llamada, qué se almacena antes y después de que responda quien llama, y quién puede escuchar una grabación.
En esta página
La grabación de una llamada suele ser el único registro completo de lo que se le dijo a un cliente, lo que la hace valiosa para la revisión de calidad, la formación y la resolución de disputas. En los Emiratos Árabes Unidos, la ley exige el consentimiento de todas las partes antes de grabar una llamada. Telonic incorpora la solicitud de consentimiento a la propia llamada: el agente de IA informa a quien llama de que la llamada puede grabarse, le pide su consentimiento y solo graba si acepta. Esta página explica cómo funciona esto en la llamada, qué se almacena en cada momento y qué ocurre cuando quien llama dice que no.
Esta página describe cómo funciona el producto. Es información general, no asesoramiento jurídico. Su organización es responsable de su propio cumplimiento normativo y debería obtener asesoramiento jurídico sobre su política de grabación. Para conocer la situación jurídica en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí, consulte Grabación de llamadas y consentimiento.
Cómo se pide el consentimiento en cada llamada
La solicitud de consentimiento forma parte del flujo de la llamada; no es algo que se añada después. Se produce en el mismo momento en todas las llamadas que atiende el agente, entrantes y salientes.
- Información. Al inicio de la llamada, el agente indica que es un agente de IA que habla en nombre de su organización y que la llamada puede grabarse. Utiliza la redacción informativa que aprueba su equipo jurídico, en el idioma de quien llama.
- La pregunta. El agente pregunta a quien llama si consiente que se grabe la llamada.
- La respuesta queda registrada. La respuesta de quien llama se registra en la conversación, de modo que queda constancia de lo que se preguntó y de lo que respondió.
- La grabación sigue a la respuesta. Si quien llama acepta, empieza la grabación. Si la rechaza, la conversación continúa sin grabación.
En una llamada saliente, el agente indica primero en nombre de qué organización llama y por qué motivo, y después pide el consentimiento del mismo modo.
Qué se almacena antes y después de que responda quien llama
| Parte de la llamada | Qué se almacena |
|---|---|
| Antes de que quien llama responda a la pregunta de consentimiento | Nada de esta parte de la llamada, salvo la propia respuesta |
| La respuesta de quien llama | Se registra en la conversación, en el registro del cliente |
| Después de que quien llama acepte | La grabación de la llamada, almacenada en el registro del cliente, con la transcripción y el resumen, durante el período que usted fije |
| Después de que quien llama rechace | Ninguna grabación. Se conserva el registro de auditoría sin contenido que se describe a continuación |
| Sea cual sea la respuesta | Un registro de auditoría sin contenido de lo que hizo el agente: las acciones que realizó, las fuentes que utilizó, los desencadenantes que se aplicaron y el resultado |
El agente convierte el habla en texto mientras habla quien llama, porque así es como le entiende. Esto ocurre en todas las llamadas. Lo que se conserva después lo determinan la respuesta de quien llama y la configuración que usted fije.
Qué ocurre cuando quien llama rechaza la grabación
La conversación continúa y el agente puede seguir ayudando. En una llamada de servicio, quien rechaza la grabación puede consultar un siniestro, cambiar una reserva o preguntar por un pago igual que quien la acepta. En una llamada de marketing, su equipo jurídico decide lo que hace el agente, tal como se expone en Grabación de llamadas y consentimiento.
No se conserva ninguna grabación de la llamada. El registro de auditoría de lo que hizo el agente se conserva en ambos casos, de modo que las acciones realizadas durante la llamada, como un cambio de reserva, siguen siendo trazables.
Si la llamada se transfiere a su equipo, la respuesta de quien llama acompaña a la conversación, de modo que su compañero de equipo, antes de hablar con quien llama, ya sabe que este rechazó la grabación.
Dónde se conservan las grabaciones y quién puede escucharlas
Las grabaciones se almacenan en el registro del cliente, junto con el resto del historial de ese cliente, en la región que usted elija para su despliegue. Usted fija cuánto tiempo se conservan, y se eliminan cuando termina ese período.
Las grabaciones se cifran en reposo con AES-256 (el estándar de cifrado avanzado, Advanced Encryption Standard, con claves de 256 bits). El acceso se controla por funciones: cada persona de su organización solo puede escuchar las grabaciones si su función lo permite, y cada acceso queda registrado. Las copias de seguridad están cifradas y permanecen en el mismo país que su despliegue.
Los números de tarjeta dichos durante una llamada se enmascaran en la transcripción. El agente nunca recoge datos de tarjetas: cuando se necesita un pago, envía un enlace de pago de su proveedor de pagos, de modo que los datos de la tarjeta permanecen en ese proveedor. Consulte Enmascaramiento de datos personales.
El detalle técnico
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Cuándo empieza la grabación | Solo después de que quien llama dé su consentimiento, a partir del momento del consentimiento |
| Respuesta de consentimiento | Se registra en la conversación antes de que empiece cualquier grabación |
| Audio en tránsito | Cifrado por defecto con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, que cifra la voz mientras viaja) |
| Almacenamiento | Cifrado con AES-256, en la región que usted elija, en el registro del cliente |
| Conservación | La fija usted; el almacenamiento de contenido puede desactivarse por completo |
| Acceso | Por funciones; su equipo inicia sesión mediante inicio de sesión único (su propio proveedor de identidad, con autenticación multifactor) y cada acceso queda registrado |
Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos, Cifrado y Control de acceso e inicio de sesión único.
En la práctica
Una aseguradora de automóviles de Abu Dabi dirige al agente su línea de consulta del estado de los siniestros.
- Durante la implementación, el equipo jurídico de la aseguradora aprueba la redacción informativa en árabe y en inglés y fija cuánto tiempo se conservan las grabaciones.
- Noura llama por su siniestro. El agente indica que es un agente de IA, explica que la llamada puede grabarse y le pide su consentimiento. Noura acepta. La grabación empieza a partir de su respuesta, y no se almacena nada anterior salvo la propia respuesta.
- Más tarde esa misma mañana, Ahmed llama por su siniestro y rechaza la grabación. El agente continúa sin grabar y le informa de que su siniestro está a la espera de un presupuesto de reparación. No se conserva ninguna grabación, y el registro de auditoría muestra la consulta del estado y el resultado.
- Meses después, Noura cuestiona lo que se le dijo sobre su deducible. Una persona del equipo de reclamaciones cuya función lo permite abre la grabación en su registro. El acceso queda registrado.
Lo que controla su equipo
- La redacción informativa, en cada idioma que utilice.
- Si las llamadas de cada línea se graban o no.
- Cuánto tiempo se conservan las grabaciones y las transcripciones.
- Qué funciones de su organización pueden escuchar las grabaciones.