وائس: آپ کے ٹیلی فون سسٹم کو SIP کے ذریعے منسلک کرنا

آپ کے کسٹمرز انہی نمبروں پر کال کرتے رہتے ہیں جنہیں وہ پہلے سے جانتے ہیں۔ Telonic آپ کے فون سسٹم سے SIP کے ذریعے (وہ معیاری پروٹوکول جسے کاروباری فون سسٹمز کالز قائم کرنے اور ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں)، اسی ٹیلی کام آپریٹر کے توسط سے منسلک ہوتی ہے جسے آپ پہلے سے استعمال کرتے ہیں۔ آپ کے نمبرز، آپ کے ٹیلی کام آپریٹر کا معاہدہ اور آپ کی کال روٹنگ آپ ہی کے رہتے ہیں، اور آپ کو کال کرنے والوں کے لیے کچھ نہیں بدلتا۔ یہ صفحہ بتاتا ہے کہ کنکشن کیسے کام کرتا ہے، آپ کی ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم کیا فراہم کرتی ہے، اور ایک لائن کیسے باقاعدہ طور پر کام شروع کرتی ہے۔

آپ اور آپ کو کال کرنے والوں کے لیے کیا ویسا ہی رہتا ہے

• آپ کے مشتہر کردہ نمبرز نہیں بدلتے۔ کسٹمرز وہی نمبرز ملاتے ہیں جو وہ آج استعمال کرتے ہیں۔
• آپ کا ٹیلی کام آپریٹر وہی رہتا ہے۔ معاہدہ، ٹیلی کام لائسنس اور نمبرز آپ کے ٹیلی کام آپریٹر کے پاس رہتے ہیں۔ Telonic نہ نمبرز بیچتی ہے نہ کال منٹس، اور نہ ہی ٹیلی کام آپریٹر کے طور پر کام کرتی ہے۔
• روٹنگ آپ کے ہاتھ میں رہتی ہے۔ آپ کا فون سسٹم طے کرتا ہے کہ کون سی کالز اے آئی ایجنٹ تک پہنچیں، اور کب۔
• آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم اپنی جگہ رہتا ہے۔ Telonic اس کی جگہ لینے کے بجائے اس کے ساتھ کام کرتی ہے۔

چونکہ روٹنگ آپ کے فون سسٹم میں ہوتی ہے، اس لیے آپ اپنی طرف روٹنگ کا ایک قاعدہ بدل کر کسی بھی وقت کالز دوبارہ اپنی ٹیم کو بھیج سکتے ہیں۔

کال اے آئی ایجنٹ تک کیسے پہنچتی ہے

جب کوئی کسٹمر آپ کا نمبر ملاتا ہے تو کال بالکل آج کی طرح آپ کے ٹیلی کام آپریٹر تک پہنچتی ہے۔ پھر آپ کا فون سسٹم وہ روٹنگ کے قواعد لاگو کرتا ہے جو آپ نے طے کیے ہیں۔ جن کالز کو آپ نے اے آئی ایجنٹ کی طرف بھیجنے کا انتخاب کیا ہے، وہ ایک SIP ٹرنک (ایک ورچوئل فون لائن جو کسی نیٹ ورک پر دو فون سسٹمز کو جوڑتی ہے) کے ذریعے آپ کے منتخب کردہ خطے میں Telonic کے SIP اینڈ پوائنٹ (آپ کی تعیناتی میں وہ ایڈریس جو SIP کالز وصول کرتا ہے) تک جاتی ہیں۔

ایجنٹ کال کا جواب دیتا ہے، گفتگو کرتا ہے، اور کال کرنے والے کے لائن پر ہوتے ہوئے آپ کے سسٹمز سے ضروری معلومات حاصل کرتا ہے۔ جب کال کرنے والے کو کسی فرد کی ضرورت ہو تو ایجنٹ کال واپس آپ کے فون سسٹم کو دے دیتا ہے، جو اسے آپ کی مقرر کردہ ٹیم یا نمبر تک پہنچا دیتا ہے۔

تکنیکی تفصیل

SIP کال کے دو حصے ہوتے ہیں۔ سگنلنگ، جو SIP کے ذریعے منتقل ہوتی ہے، کال کو قائم کرتی، منتقل کرتی اور ختم کرتی ہے۔ میڈیا، یعنی خود آواز، الگ سے ایک RTP اسٹریم (وہ ریئل ٹائم پروٹوکول جو IP نیٹ ورکس پر آواز منتقل کرتا ہے) کی صورت میں منتقل ہوتی ہے۔ Telonic دونوں کو کنکشن کی آپ والی طرف سے وصول کرتی ہے، عام طور پر آپ کے سیشن بارڈر کنٹرولر (آپ کے فون نیٹ ورک کے کنارے پر موجود وہ ڈیوائس یا سروس جو SIP ٹریفک کو منظم اور محفوظ کرتی ہے)، آپ کے IP فون سسٹم (ایسا فون سسٹم جو کالز آپ کے ڈیٹا نیٹ ورک پر منتقل کرتا ہے)، یا آپ کے کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم (وہ سافٹ ویئر جو کالز کو قطار میں رکھتا اور آپ کی ٹیم تک پہنچاتا ہے) سے۔

Telonic معیاری SIP کو سپورٹ کرتی ہے، جسے بڑے اداروں کے فون سسٹمز استعمال کرتے ہیں، اس لیے آپ کی طرف کسی مخصوص کمپنی کے ملکیتی (proprietary) آلات کی ضرورت نہیں ہوتی۔ آپ کی تعیناتی کے لیے SIP اینڈ پوائنٹ اور کال کی آواز کی پروسیسنگ اس خطے میں ہوتی ہے جو آپ منتخب کرتے ہیں۔ ہوسٹنگ اور ڈیٹا کا مقام دیکھیں۔

کون سی کالز اے آئی ایجنٹ کو جائیں، اس کا انتخاب

اے آئی ایجنٹ کون سی کالز سنبھالے، یہ آپ طے کرتے ہیں، اور اس کے قواعد آپ کے فون سسٹم یا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم میں ہوتے ہیں۔ زیادہ تر ادارے ایک لائن یا وقت کے ایک دورانیے سے آغاز کرتے ہیں، پھر دائرہ بڑھاتے ہیں۔

آپ کے ٹیلی کام آپریٹر کے ذریعے آؤٹ باؤنڈ کالز

اے آئی ایجنٹ کی طرف سے کی جانے والی آؤٹ باؤنڈ کالز آپ کے اپنے ٹرنک سے جاتی ہیں اور ان پر آپ کا اپنا نمبر ظاہر ہوتا ہے، اس لیے ان کی ترسیل اور بلنگ آپ کے ٹیلی کام آپریٹر کے ساتھ موجودہ انتظام کے تحت ہوتی ہے۔ کسی بھی آؤٹ باؤنڈ کال سے پہلے ایجنٹ کسٹمر کی رابطے کی ترجیحات اور آپ کے طے کردہ کال کے اوقات کی جانچ کرتا ہے، جو قواعد کے تحت اجازت شدہ اوقات کے اندر ہوتے ہیں۔ آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور کالز کے لیے رابطے کے قواعد دیکھیں۔

جہاں آپ کا ٹیلی کام آپریٹر اس کی سہولت دیتا ہو، وہاں آپ کے کاروبار کا نام رجسٹر کیا جا سکتا ہے تاکہ وہ وصول کنندہ کے فون پر ظاہر ہو۔ کی پیڈ سے اندراج، وائس میل کی نشاندہی اور کالر آئی ڈی دیکھیں۔

کال آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا

جب کسی کال کے لیے کسی فرد کی ضرورت ہو تو اے آئی ایجنٹ اسے اس نمبر، ایکسٹینشن یا قطار پر منتقل کرتا ہے جو آپ نے اس صورتحال کے لیے مقرر کی ہو۔ کال سنبھالنے والے فرد کو کال کے ساتھ ایک تحریری خلاصہ ملتا ہے: کال کرنے والا کون ہے، اس نے کیا پوچھا، کیا طے ہو چکا ہے اور کیا باقی ہے۔ کال کرنے والے کو اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی۔ خلاصہ اس سسٹم میں پہنچایا جاتا ہے جس میں آپ کی ٹیم کام کرتی ہے: آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم، آپ کا CRM یا Telonic کنسول۔ خود کال میں ایک SIP ہیڈر کے اندر گفتگو کا ریفرنس شامل ہوتا ہے، تاکہ آپ کا سسٹم کال کو خلاصے سے جوڑ سکے۔

کال کی منتقلی، طے شدہ واپسی کالز اور زائد کالز کی تفصیل کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالز میں ہے۔

آپ کی ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم کیا فراہم کرتی ہے

Telonic آپ کے منتخب کردہ خطے میں SIP اینڈ پوائنٹ، کنکشن کی تفصیلات، آپ کے فون سسٹم کے لیے کنفیگریشن گائیڈ، اور ایک انجینئر فراہم کرتی ہے جو آپ کی ٹیم کے ساتھ کنکشن کی جانچ کرتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ ایک ہی وقت میں بہت سی کالز سنبھالتا ہے۔ آپ کی تعیناتی کے لیے بیک وقت کالز کی تعداد عمل درآمد کے دوران، آپ کے ٹرنک کی گنجائش کے ساتھ، طے کی جاتی ہے۔ برج کے ذریعے منتقلی میں پوری کال کے دوران ٹرنک کا ایک دوسرا چینل استعمال ہوتا ہے، اس لیے ٹرنک کی گنجائش طے کرتے وقت اس کا خیال رکھیں۔

یہ کن سسٹمز کے ساتھ کام کرتا ہے

Telonic، SIP کے ذریعے ان ٹیلی کام آپریٹرز اور فون سسٹمز سے منسلک ہوتی ہے جو خطے کے بڑے ادارے استعمال کرتے ہیں، جن میں e&، stc، Vonage، Cisco اور Zoom شامل ہیں۔

جہاں آپ کوئی کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم چلاتے ہیں، جیسے Genesys، NICE، Five9 یا Amazon Connect، وہاں اے آئی ایجنٹ آپ کے موجودہ پلیٹ فارم اور روٹنگ کے ساتھ کام کرتا ہے۔ ہر کال کہاں جائے، اس کا فیصلہ بدستور آپ کا پلیٹ فارم ہی کرتا ہے۔

اگر آپ کا ٹیلی کام آپریٹر یا فون سسٹم فہرست میں شامل نہیں، تب بھی عام طور پر وہ منسلک ہو جائے گا، کیونکہ کنکشن معیاری SIP استعمال کرتا ہے۔ آپ کی ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم اور ہماری ٹیم پہلی تکنیکی کال کے دوران اس کی تصدیق کرتی ہیں۔

ایک لائن کیسے باقاعدہ طور پر کام شروع کرتی ہے

1. میپنگ۔ ہم مل کر آپ کی کالز کے موجودہ بہاؤ کی میپنگ کرتے ہیں: کون سے نمبرز، مینو کے کون سے آپشنز، کون سی قطاریں، اور آج کالز کہاں جاتی ہیں۔
2. اتفاق۔ آپ منتخب کرتے ہیں کہ اے آئی ایجنٹ پہلے کون سی کالز سنبھالے، اور وہ کالز کہاں آپ کی ٹیم کو واپس دے۔
3. کنکشن۔ آپ کی ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم SIP روٹ اور نیٹ ورک تک رسائی ترتیب دیتی ہے۔ ہم آپ کی تعیناتی کے لیے اینڈ پوائنٹ ترتیب دیتے ہیں۔
4. جانچ۔ کسی بھی کسٹمر کے ایجنٹ تک پہنچنے سے پہلے دونوں ٹیمیں ٹیسٹ نمبرز کے ذریعے ان باؤنڈ کالز، آؤٹ باؤنڈ کالز، کال کی منتقلی، کی پیڈ سے اندراج اور ریکارڈنگ کی رضامندی کے مرحلے کی جانچ کرتی ہیں۔
5. باقاعدہ آغاز۔ آپ کی ٹیم پہلی لائن یا وقت کے پہلے دورانیے کے لیے روٹنگ کا قاعدہ فعال کرتی ہے۔
6. توسیع۔ کوئی اور لائن، قطار یا وقت کا دورانیہ شامل کرنا آپ کی طرف روٹنگ کی ایک تبدیلی ہے، کیونکہ کنکشن پہلے سے موجود ہوتا ہے۔

عملی طور پر

ریاض کا ایک ہوٹل گروپ رات کے وقت اپنی ریزرویشن لائن Telonic کے اے آئی ایجنٹ کی طرف منتقل کرتا ہے۔

1. گروپ کے نمبرز stc کی لائنوں پر ہیں، جنہیں ایک Cisco فون سسٹم سنبھالتا ہے۔ ان دونوں میں سے کچھ نہیں بدلتا۔
2. ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم ایک قاعدہ شامل کرتی ہے: 22:00 سے 08:00 کے درمیان ریزرویشن نمبر پر آنے والی کالز SIP ٹرنک کے ذریعے ایجنٹ کو جاتی ہیں۔
3. 01:40 پر Faisal اپنے قیام میں ایک رات کا اضافہ کرنے کے لیے کال کرتا ہے۔ ایجنٹ اس کی ریزرویشن تلاش کرتا ہے، تصدیق کرتا ہے کہ کمرہ اس کے بک شدہ ریٹ پر دستیاب ہے، اور قیام میں توسیع کر دیتا ہے۔
4. 02:15 پر ایک مہمان گم شدہ پاسپورٹ کے بارے میں کال کرتا ہے۔ ایجنٹ پہچان لیتا ہے کہ اس کے لیے کسی فرد کی ضرورت ہے، اور خلاصے کے ساتھ کال نائٹ منیجر کے نمبر پر منتقل کر دیتا ہے۔
5. 08:00 پر روٹنگ کا قاعدہ ختم ہو جاتا ہے۔ کالز معمول کے مطابق ریزرویشن ٹیم کو جاتی ہیں، اور رات کی ہر گفتگو پہلے سے کسٹمر ریکارڈ میں موجود ہوتی ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• کون سے نمبرز، مینو کے آپشنز اور قطاریں اے آئی ایجنٹ کی طرف جاتی ہیں۔
• وہ اوقات اور زائد کالز کی سطحیں جن پر روٹنگ شروع ہوتی ہے۔
• ہر صورتحال کے لیے کال کی منتقلی کا مقام۔
• آؤٹ باؤنڈ کالز پر ظاہر ہونے والا نمبر۔
• روٹنگ کو کسی بھی وقت، آپ کے اپنے فون سسٹم میں، دوبارہ آپ کی ٹیم کی طرف موڑنا۔

متعلقہ

• وائس: ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ کالزچینلز
• وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالزچینلز
• ٹیلی فون سسٹمز اور ٹیلی کام آپریٹرزانٹیگریشنز
• کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارمزانٹیگریشنز
• ہمیں آپ کی آئی ٹی ٹیم سے کیا درکار ہےانٹیگریشنز

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔