وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالز

جب کسی کال کے لیے کسی فرد کی ضرورت ہو تو اے آئی ایجنٹ اسے تحریری خلاصے کے ساتھ آپ کی ٹیم کو منتقل کرتا ہے، تاکہ کال کرنے والے کو اپنی بات دہرانی نہ پڑے اور آپ کی ٹیم کا رکن پوری معلومات کے ساتھ بات شروع کرے۔ اسی کنکشن کے ذریعے ایجنٹ کسٹمر کو اس کے منتخب کردہ وقت پر واپسی کال کی پیشکش کر سکتا ہے، اور قطار بھر جانے پر وہ کالز سنبھال سکتا ہے جن تک آپ کی ٹیم نہیں پہنچ پاتی۔ یہ تینوں مل کر طے کرتی ہیں کہ ایجنٹ اور آپ کی ٹیم فون لائنوں کو کس طرح آپس میں بانٹتے ہیں۔ یہ صفحہ ہر ایک کی وضاحت کرتا ہے اور بتاتا ہے کہ یہ آپ کے فون سسٹم کے ساتھ کیسے کام کرتی ہے۔

کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالز ایک نظر میں

اے آئی ایجنٹ کال کب منتقل کرتا ہے

اے آئی ایجنٹ اس وقت کال منتقل کرتا ہے جب کال کرنے والا کسی فرد سے بات کرنا چاہے، یا جب گفتگو میں آپ کا طے کردہ کوئی ٹریگر سامنے آئے: پریشانی کا شکار کسٹمر، کوئی قانونی سوال، ایسی درخواست جو ایجنٹ کے لیے طے شدہ حدود سے باہر ہو، یا ایسا فیصلہ جو آپ کی ٹیم کا اختیار ہے۔ جب کسی اہم نتائج والے جواب پر اسے کافی اعتماد نہ ہو، تب بھی وہ کال منتقل کرتا ہے۔ یہ فیصلہ سوال کی ہر قسم کے لیے آپ کے طے کردہ قواعد اور تعیناتی سے پہلے ماپی گئی اعتماد کی کم از کم سطح کو ملا کر کیا جاتا ہے۔ ایسکلیشن کے قواعد دیکھیں۔

ہر صورتحال کا اپنا منتقلی کا مقام ہوتا ہے: کوئی نمبر، ایکسٹینشن یا قطار۔ ادائیگی کے پلان کی ازسرنو ترتیب کی درخواست وصولی کی ٹیم کو جا سکتی ہے، اور قیام سے متعلق شکایت ڈیوٹی منیجر کو۔ ایجنٹ کال کرنے والے کو بتاتا ہے کہ وہ اسے کس کے حوالے کر رہا ہے۔

آپ کی ٹیم کے رکن کو کیا ملتا ہے

کال سنبھالنے والے فرد کو کال آتے ہی ایک تحریری خلاصہ ملتا ہے: کال کرنے والا کون ہے، اس نے کیا پوچھا، کیا طے ہو چکا ہے، کیا باقی ہے، اور کال کیوں منتقل کی گئی۔ شناخت کی جو جانچ پہلے ہو چکی، اور جو ریکارڈ پہلے مل چکے، وہ خلاصے میں درج ہوتے ہیں، اس لیے آپ کی ٹیم کے رکن کو انہیں دہرانا نہیں پڑتا۔

خلاصہ اس سسٹم میں پہنچایا جاتا ہے جس میں آپ کی ٹیم کام کرتی ہے: آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم (وہ سافٹ ویئر جو کالز کو قطار میں رکھتا اور آپ کی ٹیم تک پہنچاتا ہے)، آپ کا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمر ریکارڈز ہوتے ہیں) یا Telonic کنسول (وہ ویب ایپلیکیشن جس میں آپ کی ٹیم گفتگو اور ریکارڈز دیکھتی ہے)۔ خود کال میں ایک SIP ہیڈر کے اندر گفتگو کا ریفرنس شامل ہوتا ہے۔ SIP وہ معیاری پروٹوکول ہے جسے فون سسٹمز کالز قائم کرنے اور ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں، اور ہیڈر معلومات کا ایک نشان زدہ حصہ ہے جو کال کے ساتھ بھیجا جاتا ہے، اس لیے آپ کا پلیٹ فارم آنے والی کال کو اس کے خلاصے اور پوری گفتگو سے ملا سکتا ہے۔

کال منتقل کرنے کے دو طریقے

بطور ڈیفالٹ اے آئی ایجنٹ کال واپس آپ کے فون سسٹم کے حوالے کرتا ہے، جو کال کرنے والے کو آپ کی ٹیم کے رکن سے ملا دیتا ہے۔ اس کے بعد Telonic کال سے الگ ہو جاتی ہے، اور آپ کی ٹیم کا رکن کال اٹھاتے ہوئے اسکرین پر خلاصہ پڑھتا ہے۔ یہ طریقہ زیادہ تر منتقلیوں کے لیے موزوں ہے، اور کال ملتے ہی اسے آپ کی طرف رکھتا ہے۔

جہاں یہ لازمی ہو کہ کال کرنے والے کو ملانے سے پہلے آپ کی ٹیم کا رکن خلاصہ سنے، وہاں ایجنٹ برج کے ذریعے منتقلی (bridged transfer) استعمال کرتا ہے۔ وہ آپ کی ٹیم کے رکن کو کال کرتا ہے، زبانی خلاصہ سناتا ہے، اور پھر کال کرنے والے کو کال میں شامل کر دیتا ہے۔ چونکہ کال Telonic کے ذریعے جڑی رہتی ہے، اس لیے جب تک کال جاری رہے، یہ آپ کے SIP ٹرنک (آپ کے فون سسٹم اور Telonic کے درمیان ورچوئل فون لائن) کا ایک دوسرا چینل استعمال کرتی ہے۔ یہ ان ٹیموں کے لیے موزوں ہے جو اسکرین کے سامنے کام نہیں کرتیں، جیسے نائٹ منیجر یا ڈیوٹی پر موجود انجینئر۔

تکنیکی تفصیل

جب آپ اپنے ٹیلی کام آپریٹر کے ساتھ ٹرنک کی گنجائش کی منصوبہ بندی کریں تو اس بات کا خیال رکھیں کہ برج کے ذریعے ہر منتقلی دو چینلز استعمال کرتی ہے۔ آپ کی ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم اور ہماری ٹیم عمل درآمد کے دوران ہر منتقلی کے مقام کے لیے منتقلی کے طریقے کی تصدیق کرتی ہیں۔ وائس: آپ کے ٹیلی فون سسٹم کو SIP کے ذریعے منسلک کرنا دیکھیں۔

طے شدہ واپسی کالز

کچھ کال کرنے والے گفتگو ابھی مکمل نہیں کرنا چاہتے۔ وہ گاڑی چلا رہے ہوتے ہیں، انہیں کوئی دستاویز سامنے رکھنی ہوتی ہے، یا وہ اپنی سہولت کے وقت بات کرنا چاہتے ہیں۔ طے شدہ واپسی کالز کی سہولت سے اے آئی ایجنٹ کال کرنے والے کے منتخب کردہ وقت پر واپسی کال کی پیشکش کرتا ہے، اسے بک کرتا ہے، اور اسی وقت پہلی گفتگو کی پوری ہسٹری کے ساتھ کال کرتا ہے۔

طے شدہ واپسی کالز عمل درآمد کے دوران ان لائنوں کے لیے ترتیب دی جاتی ہیں جنہیں ان کی ضرورت ہو۔ واپسی کال ایک آؤٹ باؤنڈ کال ہے، اس لیے کال کرنے سے پہلے وہی جانچ لاگو ہوتی ہے: کسٹمر کی رابطے کی ترجیحات اور آپ کے طے کردہ کال کے اوقات۔ اگر واپسی کال کے لیے کسی فرد کی ضرورت ہو تو ایجنٹ معمول کے مطابق اسے خلاصے کے ساتھ منتقل کر دیتا ہے۔ وائس: ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ کالز دیکھیں۔

زائد کالز: جب آپ کی قطار بھر جائے

زائد کالز کی سہولت سے آپ اپنی ٹیم کو مرکزی لائنوں پر رکھ سکتے ہیں اور اے آئی ایجنٹ کو صرف اس وقت شامل کر سکتے ہیں جب قطار آپ کی طے کردہ سطح سے بڑھ جائے، جیسے انتظار کرنے والوں کی ایک خاص تعداد یا انتظار کا ایک خاص وقت۔ جن کال کرنے والوں کو بصورت دیگر انتظار کرنا پڑتا، انہیں ایجنٹ جواب دیتا ہے۔ آغاز کا یہ ایک مفید طریقہ ہے، کیونکہ اس سے پوری لائن حوالے کیے بغیر گنجائش بڑھ جاتی ہے۔

زائد کالز کی سہولت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ یہ سطح آپ کے فون سسٹم یا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم میں طے ہوتی ہے، جیسے Genesys، NICE، Five9 یا Amazon Connect، اس لیے یہ کب لاگو ہو، یہ آپ کی ٹیم طے کرتی ہے اور کسی بھی وقت اسے بدل سکتی ہے۔ جو کالز ایجنٹ مکمل نہیں کر سکتا، وہ خلاصے کے ساتھ آپ کی ٹیم کو جاتی ہیں، اس لیے جب آپ کی ٹیم کا کوئی رکن ایسی کال اٹھاتا ہے تو اب تک کیا گیا کام ضائع نہیں ہوتا۔

عملی طور پر

ایک موٹر انشورنس کمپنی دفتری اوقات کے علاوہ اپنی کلیمز لائن اے آئی ایجنٹ کی طرف منتقل کرتی ہے، اور ضرورت پڑنے پر کالز ڈیوٹی پر موجود کلیم افسر کو منتقل ہوتی ہیں۔

1. 22:40 پر Mariam حادثے کی اطلاع دینے کے لیے کال کرتی ہے۔ ایجنٹ اس کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے، اس کی جامع کوریج والی انشورنس پالیسی تلاش کرتا ہے، اور نقصان کی پہلی اطلاع (کلیم کی پہلی رپورٹ) لینا شروع کرتا ہے۔
2. وہ بتاتی ہے کہ دوسرے ڈرائیور کا کہنا ہے کہ اسے چوٹ آئی ہے۔ چوٹ سے متعلق کلیمز انشورنس کمپنی کی کلیم ٹیم ہی سنبھالتی ہے، اس لیے ایجنٹ Mariam کو بتاتا ہے کہ وہ اسے ایک کلیم افسر سے ملا رہا ہے۔
3. ڈیوٹی پر موجود کلیم افسر کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم پر کام کرتا ہے۔ ایجنٹ SIP REFER کے ذریعے کال منتقل کرتا ہے، اور کال ملتے ہی خلاصہ کلیم افسر کی اسکرین پر ظاہر ہو جاتا ہے۔
4. کلیم افسر Mariam کو نام سے مخاطب کرتا ہے، چوٹ کی تفصیلات کی تصدیق کرتا ہے، اور کلیم سنبھال لیتا ہے۔ Mariam کو اپنی کہی ہوئی کوئی بات دہرانی نہیں پڑتی۔
5. اگلی صبح کلیم ٹیم کے لیے تحریری نقل، خلاصہ اور کلیم افسر کا طے کردہ نتیجہ Mariam کے ریکارڈ میں موجود ہوتے ہیں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• وہ ٹریگرز جو کال کو کسی فرد کے پاس بھیجتے ہیں، اور ہر صورتحال کے لیے منتقلی کا مقام۔
• کن مقامات کے لیے برج کے ذریعے منتقلی استعمال ہوتی ہے، اور کن کے لیے ڈیفالٹ طریقہ۔
• خلاصہ کہاں ظاہر ہوتا ہے: آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم، آپ کا CRM یا Telonic کنسول۔
• وہ اوقات جن میں واپسی کالز بک ہو سکتی ہیں اور کی جا سکتی ہیں۔
• زائد کالز کی سطح، آپ کے اپنے فون سسٹم یا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم میں۔

متعلقہ

• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
• ایسکلیشن کے قواعدگورننس اور کنٹرول
• وائس: آپ کے ٹیلی فون سسٹم کو SIP کے ذریعے منسلک کرناچینلز
• کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارمزانٹیگریشنز
• وائس: ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ کالزچینلز

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔