القنوات
الصوت: تسجيل المكالمات والموافقة
كيف يطلب الوكيل الموافقة على التسجيل في بداية كل مكالمة، وما الذي يُخزَّن قبل رد المتصل وبعده، ومن يمكنه الاستماع إلى التسجيل.
في هذه الصفحة
كثيرًا ما يكون تسجيل المكالمة هو السجل الكامل الوحيد لما قيل للعميل، وهذا ما يجعله قيّمًا لمراجعة الجودة والتدريب وتسوية النزاعات. وفي الإمارات العربية المتحدة، يشترط القانون موافقة جميع الأطراف قبل تسجيل المكالمة. لذلك تدمج Telonic طلب الموافقة في المكالمة نفسها: إذ يُبلغ الوكيل المتصل بأن المكالمة قد تُسجَّل، ويطلب موافقته، ولا يسجّل إلا إذا وافق. وتشرح هذه الصفحة كيف يجري ذلك أثناء المكالمة، وما الذي يُخزَّن في كل مرحلة، وما الذي يحدث حين يرفض المتصل.
تصف هذه الصفحة طريقة عمل المنتج، وهي معلومات عامة وليست استشارة قانونية. وتتحمل مؤسستك مسؤولية امتثالها، وينبغي لها أن تستعين بمشورة قانونية بشأن سياسة التسجيل لديها. وللاطلاع على الموقف القانوني في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية، راجع تسجيل المكالمات والموافقة عليه.
كيف تُطلب الموافقة في كل مكالمة
طلب الموافقة جزء من مسار المكالمة، وليس أمرًا يُضاف لاحقًا. ويأتي في الموضع نفسه من كل مكالمة يتولاها الوكيل، واردة كانت أو صادرة.
- الإفصاح. في بداية المكالمة، يوضح الوكيل أنه وكيل ذكاء اصطناعي يتحدث باسم مؤسستك، وأن المكالمة قد تُسجَّل. ويستخدم في ذلك صيغة الإفصاح التي يعتمدها فريقك القانوني، بلغة المتصل.
- السؤال. يسأل الوكيل المتصل هل يوافق على تسجيل المكالمة.
- تدوين الإجابة. تُدوَّن إجابة المتصل في سجل المحادثة، فيبقى توثيق لما سُئل عنه وما قاله المتصل.
- التسجيل يتبع الإجابة. إذا وافق المتصل، يبدأ التسجيل. وإذا رفض، تستمر المحادثة دون تسجيل.
وفي المكالمة الصادرة، يذكر الوكيل أولًا الجهة التي يتصل نيابة عنها وسبب الاتصال، ثم يطلب الموافقة بالطريقة نفسها.
ما الذي يُخزَّن قبل رد المتصل وبعده
| جزء المكالمة | ما يُخزَّن |
|---|---|
| قبل أن يجيب المتصل عن سؤال الموافقة | لا شيء من هذا الجزء من المكالمة، باستثناء الإجابة نفسها |
| إجابة المتصل | تُدوَّن في سجل المحادثة، ضمن سجل العميل |
| بعد موافقة المتصل | تسجيل المكالمة، مخزّنًا في سجل العميل مع النص المفرّغ والملخص، طوال المدة التي تحددها |
| بعد رفض المتصل | لا تسجيل. ويُحتفظ بسجل التدقيق الخالي من المحتوى المذكور أدناه |
| أيًا كانت الإجابة | سجل تدقيق خالٍ من المحتوى لما قام به الوكيل: الإجراءات التي اتخذها، والمصادر التي استخدمها، والمحفّزات التي انطبقت، والنتيجة |
يحوّل الوكيل الكلام إلى نص أثناء حديث المتصل، لأنه يفهمه بهذه الطريقة. ويحدث ذلك في كل مكالمة. أما ما يُحتفظ به بعد ذلك، فتحدده إجابة المتصل وإعداداتك.
ما الذي يحدث حين يرفض المتصل
تستمر المحادثة، ويظل بإمكان الوكيل أن يساعد. ففي مكالمات الخدمة، يستطيع المتصل الذي يرفض التسجيل أن يتابع مطالبة، أو يعدّل حجزًا، أو يستفسر عن دفعة، تمامًا كالمتصل الذي يوافق. أما في المكالمات التسويقية، فيقرر فريقك القانوني ما يفعله الوكيل، على النحو المبيّن في تسجيل المكالمات والموافقة عليه.
لا يُحتفظ بأي تسجيل للمكالمة. ويُحتفظ بسجل التدقيق لما قام به الوكيل في الحالتين، فتبقى الإجراءات المتخذة أثناء المكالمة، مثل تعديل حجز، قابلة للتتبع.
وإذا حُوّلت المكالمة إلى فريقك، تنتقل إجابة المتصل مع المحادثة، فيعرف زميلك أن المتصل رفض التسجيل قبل أن يبدأ الحديث معه.
أين تُحفظ التسجيلات ومن يمكنه الاستماع إليها
تُخزَّن التسجيلات في سجل العميل، إلى جانب بقية تاريخ تعاملاته، في المنطقة التي تختارها لبيئة التشغيل الخاصة بك. وأنت من يحدد مدة الاحتفاظ بها، وتُحذف عند انتهاء تلك المدة.
تُشفَّر التسجيلات أثناء التخزين بمعيار AES-256 (معيار التشفير المتقدم، بمفاتيح طولها 256 بت). ويخضع الوصول إليها للأدوار: فلا يستطيع أي شخص في مؤسستك الاستماع إلى التسجيلات إلا إذا كان دوره يسمح بذلك، ويُسجَّل كل وصول. كما تُشفَّر النسخ الاحتياطية وتبقى في البلد نفسه الذي توجد فيه بيئة التشغيل الخاصة بك.
تُنقَّح أرقام البطاقات التي تُنطق أثناء المكالمة من النص المفرّغ. ولا يتلقى الوكيل بيانات البطاقات أبدًا: فحين يلزم الدفع، يرسل رابط دفع من مزوّد خدمة الدفع لديك، فتبقى بيانات البطاقة لدى ذلك المزوّد. راجع تنقيح المعلومات الشخصية.
التفاصيل التقنية
| البند | نهج Telonic |
|---|---|
| متى يبدأ التسجيل | فقط بعد موافقة المتصل، ابتداءً من لحظة الموافقة |
| إجابة الموافقة | تُدوَّن في سجل المحادثة قبل أن يبدأ أي تسجيل |
| الصوت أثناء النقل | يُشفَّر افتراضيًا ببروتوكول SRTP (بروتوكول النقل الآمن في الوقت الفعلي، الذي يشفّر الصوت أثناء انتقاله) |
| التخزين | مشفّر بمعيار AES-256، في المنطقة التي تختارها، ضمن سجل العميل |
| الاحتفاظ | تحدده أنت، ويمكن إيقاف تخزين المحتوى كليًا |
| الوصول | بحسب الدور، إذ يسجّل فريقك الدخول عبر تسجيل الدخول الموحّد (من خلال مزوّد الهوية الخاص بك، مع المصادقة متعددة العوامل)، ويُسجَّل كل وصول |
راجع التخزين والاحتفاظ والحذف والتشفير والتحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.
في الممارسة
توجّه شركة تأمين على المركبات في أبوظبي خط الاستعلام عن حالة المطالبات لديها إلى الوكيل.
- أثناء التنفيذ، يعتمد الفريق القانوني لدى الشركة صيغة الإفصاح بالعربية والإنجليزية، ويحدد مدة الاحتفاظ بالتسجيلات.
- تتصل نورة بشأن مطالبتها. فيوضح الوكيل أنه وكيل ذكاء اصطناعي، ويبيّن أن المكالمة قد تُسجَّل، ويطلب موافقتها. فتوافق. يبدأ التسجيل من لحظة إجابتها، ولا يُخزَّن شيء مما سبقها إلا الإجابة نفسها.
- في وقت لاحق من ذلك الصباح، يتصل أحمد بشأن مطالبته ويرفض التسجيل. فيواصل الوكيل دون تسجيل، ويُبلغه بأن مطالبته بانتظار تقدير تكلفة الإصلاح. لا يُحتفظ بأي تسجيل، ويُظهر سجل التدقيق عملية الاستعلام عن الحالة والنتيجة.
- بعد أشهر، تعترض نورة على ما قيل لها بشأن مبلغ التحمّل. فيفتح أحد أعضاء فريق الشكاوى، ممن يسمح لهم دورهم بذلك، التسجيلَ في سجلها. ويُسجَّل هذا الوصول.
ما يتحكم به فريقك
- صيغة الإفصاح، بكل لغة تستخدمها.
- هل تُسجَّل المكالمات على كل خط من الأساس.
- مدة الاحتفاظ بالتسجيلات والنصوص المفرّغة.
- الأدوار في مؤسستك التي يمكنها الاستماع إلى التسجيلات.