کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارمز

اگر آپ نے کسی کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم میں سرمایہ کاری کی ہے تو وہ برقرار رہتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ آپ کے موجودہ پلیٹ فارم اور روٹنگ کی جگہ نہیں لیتا بلکہ ان کے ساتھ مل کر کام کرتا ہے۔ ہر گفتگو کہاں جائے، یہ آپ کا پلیٹ فارم ہی طے کرتا رہتا ہے: وہ قطاریں، اسکلز (skills)، اوقات اور زائد کالز کے قواعد جو آپ کی آپریشنز ٹیم نے بنائے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ وہ گفتگو سنبھالتا ہے جو آپ اس کی طرف روٹ کرتے ہیں، اور جب کسی گفتگو کے لیے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی ضرورت ہو تو وہ اسے ایک تحریری خلاصے کے ساتھ واپس آپ کے پلیٹ فارم میں بھیج دیتا ہے، تاکہ آپ کی ٹیم پوری صورتحال سامنے رکھ کر بات آگے بڑھائے۔

آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم منسلک کرنے سے اے آئی ایجنٹ کیا کر سکتا ہے

آپ کے پلیٹ فارم کے ساتھ مل کر کام کرنے کا انتظام عمل درآمد کے دوران، آپ کی موجودہ روٹنگ کے مطابق، ترتیب دیا جاتا ہے۔

وہ پلیٹ فارمز جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے

کنکشن کیسے کام کرتا ہے

کالز آپ کے پلیٹ فارم سے SIP (وہ معیاری پروٹوکول جو کاروباری فون سسٹمز کالز ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں) کے ذریعے اے آئی ایجنٹ تک پہنچتی ہیں، بالکل اسی طرح جیسے وہ کسی بھی دوسرے مقام تک پہنچتیں جس کی طرف آپ کی روٹنگ انہیں بھیجتی ہے۔ آپ کی آپریشنز ٹیم آپ کی موجودہ روٹنگ میں اے آئی ایجنٹ کو ایک مقام کے طور پر شامل کرتی ہے: کوئی مینو آپشن، قطار، وقت کا دورانیہ یا زائد کالز کا قاعدہ۔

جب اے آئی ایجنٹ کوئی کال واپس حوالے کرتا ہے تو وہ اسے اس قطار یا نمبر پر منتقل کرتا ہے جو آپ نے اس صورتحال کے لیے نامزد کیا ہو۔ حوالگی کا خلاصہ (کال کرنے والا کون ہے، اس نے کیا پوچھا، کیا طے ہو چکا ہے اور کیا باقی ہے) اس سسٹم میں پہنچایا جاتا ہے جس میں آپ کی ٹیم کام کرتی ہے: آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم، آپ کا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز کے ریکارڈز ہوتے ہیں) یا Telonic کنسول۔ کال کرنے والے کو اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی۔

تکنیکی تفصیل

ہر منتقل کی گئی کال اپنے ساتھ ایک SIP ہیڈر (کال کی سگنلنگ کے اندر ایک نشان زدہ فیلڈ) میں گفتگو کا ریفرنس لے کر جاتی ہے، جس کے ذریعے آپ کا پلیٹ فارم کال کو خلاصے اور پوری گفتگو سے جوڑ سکتا ہے۔ منتقلی کے لیے بطور ڈیفالٹ SIP REFER (SIP کا وہ پیغام جو آپ کے پلیٹ فارم سے کہتا ہے کہ کال واپس لے کر کہیں اور ملا دے) استعمال ہوتا ہے، یا جہاں یہ لازمی ہو کہ خلاصہ پہلے زبانی طور پر پہنچایا جائے وہاں برج کے ذریعے منتقلی (bridged transfer)۔ سگنلنگ TLS (Transport Layer Security) کے ورژن 1.2 یا اس سے اوپر کے ذریعے منتقل ہوتی ہے، اور آڈیو بطور ڈیفالٹ SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) سے انکرپٹ کی جاتی ہے۔ جہاں خلاصہ آپ کے پلیٹ فارم میں درج کیا جاتا ہے، وہاں پلیٹ فارم کا معیاری API (application programming interface، یعنی وہ دستاویزی طریقہ جس کے ذریعے دوسرے سافٹ ویئر اس پلیٹ فارم کے ساتھ ڈیٹا کا تبادلہ کرتے ہیں) اور ایک مخصوص انٹیگریشن اکاؤنٹ استعمال ہوتا ہے۔

اس زمرے کے لیے عام اجازتیں

روٹنگ آپ کے پلیٹ فارم میں رہتی ہے اور آپ کی آپریشنز ٹیم کے کنٹرول میں رہتی ہے۔ جہاں خلاصہ پلیٹ فارم میں درج کیا جاتا ہے، وہاں انٹیگریشن اکاؤنٹ کو صرف اتنی رسائی درکار ہوتی ہے جتنی اس کام کے لیے ضروری ہے۔

اے آئی ایجنٹ صرف وہی کارروائیاں کر سکتا ہے جن کی آپ کی ٹیم نے اجازت دی ہو۔ جس چیز کی اجازت نہ دی گئی ہو اسے استعمال نہیں کیا جا سکتا۔ اجازتیں دیکھیں۔

عملی طور پر

Rimal Air، ایک ایئر لائن، اپنا کانٹیکٹ سینٹر اپنے موجودہ پلیٹ فارم پر چلاتی ہے۔

1. آپریشنز ٹیم روٹنگ کا ایک قاعدہ شامل کرتی ہے: جب دوبارہ بکنگ کی قطار میں انتظار ٹیم کی طے کردہ سطح سے بڑھ جائے، تو نئے کال کرنے والے اے آئی ایجنٹ کی طرف روٹ ہو جاتے ہیں۔
2. ایک طوفان کی وجہ سے شام کی کئی پروازیں منسوخ ہو جاتی ہیں۔ قطار بھر جاتی ہے اور قاعدہ کالز اے آئی ایجنٹ کی طرف بھیجنا شروع کر دیتا ہے۔
3. Hana دوبارہ بکنگ کے لیے کال کرتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ وہ آپشنز پیش کرتا ہے جن کی اس کے کرایے کے قواعد اجازت دیتے ہیں، اور اگلی صبح کی پرواز پر اس کی دوبارہ بکنگ کر دیتا ہے۔
4. ایک اور کال کرنے والے کو، جو ایک شیر خوار بچے کے ساتھ سفر کر رہا ہے اور رات بھر کے لیے پھنس گیا ہے، ہوٹل کی ضرورت ہے۔ اے آئی ایجنٹ اسے اس آپریشنز ڈیسک پر منتقل کرتا ہے جو تاخیر اور منسوخیوں کے معاملات سنبھالتا ہے۔ ڈیوٹی پر موجود نمائندے کی اسکرین پر کال کے ساتھ ہی خلاصہ کھل جاتا ہے۔
5. جب قطار طے کردہ سطح سے نیچے آ جاتی ہے تو قاعدہ لاگو ہونا بند ہو جاتا ہے اور کالز معمول کے مطابق ٹیم کے پاس جاتی ہیں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• روٹنگ کے وہ قواعد جو گفتگو کو اے آئی ایجنٹ کی طرف بھیجتے ہیں۔
• ہر قسم کی حوالگی کس قطار یا نمبر پر جاتی ہے۔
• آپ کی ٹیم کو خلاصہ کہاں نظر آتا ہے۔
• کسی بھی وقت، آپ کے اپنے پلیٹ فارم میں، تمام گفتگو واپس آپ کی ٹیم کے سپرد کرنا۔

متعلقہ

• وائس: آپ کے ٹیلی فون سسٹم کو SIP کے ذریعے منسلک کرناچینلز
• وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالزچینلز
• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
• ٹیلی فون سسٹمز اور ٹیلی کام آپریٹرزانٹیگریشنز
• اجازتیں: ہر سسٹم میں اے آئی ایجنٹ کیا کر سکتا ہے اور کیا نہیںانٹیگریشنز

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔