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Gmail
Comment vos agents IA lisent les e-mails des boîtes aux lettres Google Workspace que vous choisissez et y répondent, dans le même fil de discussion et depuis votre propre adresse.
Sur cette page
Si votre organisation utilise Google Workspace, vos agents IA peuvent répondre aux e-mails qui arrivent dans les boîtes aux lettres Gmail que vous choisissez, comme reservations@ ou support@. Les clients écrivent aux adresses qu’ils utilisent déjà, et les réponses partent de votre propre adresse, dans le même fil de discussion. Vos e-mails restent dans Google Workspace, et la boîte de réception partagée cesse d’être un arriéré que votre équipe doit résorber.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Lire les e-mails et y répondre | L’agent lit les messages qui arrivent dans la boîte aux lettres que vous choisissez et répond dans le même fil de discussion | Un client qui demande si une arrivée anticipée est possible |
| Regrouper chaque fil en une seule demande | Les réponses et les relances restent regroupées jusqu’à la résolution de la demande | Une demande de réservation de groupe répartie sur plusieurs messages forme une seule conversation |
| Soumettre les réponses à approbation | Les réponses attendent qu’une personne de votre équipe les approuve ; ce fonctionnement est configuré lors de la mise en œuvre pour les boîtes aux lettres qui le nécessitent | Les réponses aux demandes de remboursement sont rédigées par l’agent et envoyées par votre équipe |
| Lire les pièces jointes | Les documents et les images joints à un e-mail sont lus ; ce fonctionnement est configuré lors de la mise en œuvre | Un voyageur joint une copie de son itinéraire de vol |
| Consigner chaque conversation | Le résumé, le résultat et les prochaines étapes sont enregistrés dans le dossier client | Lorsque le client appelle ensuite, l’agent est au courant de son e-mail |
Mode de connexion
La connexion utilise l’API standard de Google Workspace (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui). L’accès est accordé via OAuth (la méthode standard pour donner à une application un accès limité à un compte sans partager de mot de passe). Votre administrateur Google Workspace approuve la connexion pour votre organisation dans la console d’administration, et l’accès est limité aux boîtes aux lettres précises dans lesquelles l’agent travaille.
L’agent dispose d’un accès délégué à ces seules boîtes aux lettres, et vos administrateurs peuvent le retirer à tout moment. Les jetons d’accès (les identifiants qu’utilise la connexion) sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), et la connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie.
Pour les rendez-vous pris dans des agendas Google, voir Google Calendar.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les e-mails des boîtes aux lettres désignées | Comprendre l’e-mail du client et le fil de discussion | Uniquement les boîtes aux lettres que vous désignez |
| Envoyer des e-mails depuis les boîtes aux lettres désignées | Répondre aux clients | Activée, ou brouillons uniquement lorsque votre équipe approuve les réponses |
| Créer des brouillons dans les boîtes aux lettres désignées | Soumettre les réponses à l’approbation de votre équipe | Configurée lors de la mise en œuvre |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays connecte la boîte aux lettres des réservations de ses hôtels de Dubaï.
- Farah envoie un e-mail à minuit pour demander d’ajouter une deuxième chambre à sa réservation du week-end.
- L’agent retrouve sa réservation, vérifie les disponibilités et confirme qu’une deuxième chambre est libre au même tarif.
- Il ajoute la chambre, répond dans le même fil de discussion avec le total mis à jour et la confirmation, et consigne la conversation dans le dossier de Farah.
- Le matin, l’équipe des réservations voit la modification et l’e-mail dans la console.
Ce que votre équipe contrôle
- Les boîtes aux lettres connectées.
- Les boîtes aux lettres qui envoient directement les réponses, et celles qui les soumettent à approbation.
- Le retrait de l’accès, à tout moment, dans Google Workspace.
Voir aussi
- E-mail et agendasIntégrations
- E-mail : connexion de la boîte aux lettres, fils de discussion et pièces jointesCanaux
- E-mail : brouillons soumis à une relecture humaineCanaux
- Google CalendarIntégrations · E-mail et agendas
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
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