Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifier

Un client juge une réponse selon qu’elle est vraie ou non pour lui : sa réservation, son logement, son sinistre. L’agent IA y parvient en travaillant avec vos systèmes de quatre façons. Il consulte des informations pendant que le client parle, met à jour vos systèmes avec le résultat à la fin de la conversation, agit dans vos systèmes lorsque le client demande que quelque chose soit fait, et notifie votre équipe lorsqu’une situation nécessite l’intervention d’une personne. Cette page explique chacune de ces quatre opérations, ainsi que le comportement des connexions lorsque l’un de vos systèmes est lent ou indisponible.

Les quatre opérations en un coup d’œil

1. Consulter : des informations issues de vos systèmes, pendant la conversation

L’agent récupère des informations réelles dans vos systèmes pendant que la conversation a lieu. Un acquéreur qui demande ce qu’il doit régler ensuite obtient son propre échéancier. Un client qui pose une question sur son séjour obtient une réponse fondée sur sa propre réservation. Un assuré qui demande où en est son sinistre en apprend l’état d’avancement réel.

Tout ce qui pourrait vous engager, comme un prix, une date, un droit ou une condition du contrat, provient de vos systèmes ou de vos documents approuvés, et non du modèle de langage (le composant d’IA qui comprend la conversation et rédige la réponse). Lorsque la réponse ne figure pas dans ces sources, l’agent le dit et propose de parler à une personne. Il ne comble pas le vide.

Détails techniques

Les consultations passent par l’API de chaque système (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui), au moyen d’une autorisation de lecture sur le compte d’intégration de ce système. Les valeurs numériques, comme les montants et les dates, sont insérées dans la réponse directement depuis la fiche du système, et non ressaisies par le modèle. Chaque consultation est journalisée avec le système, la fiche lue et la conversation concernée, afin qu’un évaluateur puisse voir d’où provient chaque information d’une réponse.

2. Mettre à jour : l’enregistrement se retrouve là où travaille votre équipe

À la fin d’une conversation, l’agent écrit un enregistrement structuré dans vos systèmes : un résumé, le résultat (résolue, en cours ou confiée à votre équipe), les informations recueillies pendant la conversation et les prochaines étapes. Un prospect est créé ou mis à jour dans votre CRM. Une modification de réservation, une demande de maintenance ou une note de sinistre est enregistrée dans le système métier où ce travail est géré, souvent appelé ERP (progiciel de gestion intégré : le système qui pilote les opérations essentielles d’une entreprise).

Votre CRM reste le système de référence pour les données des clients et des comptes. Le dossier client de Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations, et chaque conversation est rattachée au bon client au moyen d’identifiants vérifiés : numéro de téléphone, adresse e-mail, identifiant client, et référence de réservation ou de contrat. Lorsqu’un rattachement est incertain, il est proposé à une personne de votre équipe pour confirmation au lieu d’être enregistré automatiquement. Voir Le dossier client.

3. Agir : le travail est effectué dans vos systèmes

Lorsqu’un client demande que quelque chose soit fait, l’agent le fait pendant la conversation, dans les limites des actions que votre équipe lui a accordées. Les actions courantes figurent ci-dessous. Les actions propres à chaque secteur, comme modifier une réservation ou enregistrer un sinistre, sont décrites dans les pages Immobilier, Voyage et hôtellerie et Assurance.

Les actions que vous marquez comme sensibles, comme un remboursement ou une modification de plan de paiement dans le cadre de votre politique, sont préparées par l’agent et mises en attente jusqu’à ce qu’une personne de votre équipe les approuve. Les décisions qui reviennent à vos équipes, comme accepter la prise en charge d’un sinistre, ne sont pas du tout connectées à l’agent. Voir Autorisations.

4. Notifier : prévenir votre équipe lorsqu’une situation l’exige

Certains moments exigent qu’une personne soit informée immédiatement : un acquéreur prêt à réserver, un assuré qui mentionne une blessure, un client dont la réclamation prend de l’ampleur. L’agent publie une alerte accompagnée d’un court résumé dans le canal que votre équipe utilise déjà, comme Microsoft Teams ou Slack. Les notifications sont configurées pendant la mise en œuvre pour les déclencheurs et les canaux que choisit votre équipe. Voir Messagerie d’équipe.

Les notifications aux clients passent par les mêmes connexions : une mise à jour sur WhatsApp lorsqu’un sinistre change d’étape, ou un rappel la veille d’une visite, envoyés dans le respect des règles de consentement et de contact que vous fixez. Voir WhatsApp : modèles de messages et messages sortants.

Lorsque l’un de vos systèmes est lent ou indisponible

Chaque écriture est conçue pour s’effectuer entièrement ou pas du tout : une fiche client n’est donc jamais laissée à moitié mise à jour. Si un système ne répond pas, l’agent réessaie un nombre de fois défini. S’il ne parvient toujours pas à effectuer la tâche, il explique clairement au client ce qui va se passer ensuite, et la tâche en échec est présentée à votre équipe avec tout ce qu’il faut pour la terminer.

Le client n’est pas laissé en attente d’un système en panne. Lorsque la tâche compte pour lui, comme un réacheminement en cas de retards et d’annulations, l’agent confie la conversation à une personne avec une synthèse, comme il le ferait pour toute demande qu’il ne peut pas mener à bien.

Détails techniques

En pratique

Le promoteur Sahel Crest Properties, à Dubaï, connecte son CRM, son agenda des livraisons et son système de maintenance.

1. Rania, une acquéreuse, appelle au sujet de son logement. L’agent vérifie son identité selon les contrôles définis par le promoteur, puis consulte son échéancier de paiement dans le CRM et lui annonce sa prochaine échéance et la date à laquelle elle est due.
2. Elle demande à réserver sa visite de livraison. L’agent consulte l’agenda de l’équipe livraison et lui réserve un créneau mardi à 10 h.
3. Elle signale un carreau fissuré dans la salle de bains, remarqué lors d’une visite précédente. L’agent crée une demande de maintenance pour le logement C-0807, avec la description qu’elle en donne.
4. À la fin de l’appel, le résumé, la réservation et la référence de la demande de maintenance sont enregistrés dans sa fiche CRM.
5. Le système de maintenance est brièvement indisponible au moment de l’envoi de la demande. L’agent réessaie, la demande aboutit à la deuxième tentative, et la piste d’audit montre les deux requêtes.

Ce que votre équipe contrôle

• Les systèmes que l’agent lit, et ceux dans lesquels il écrit.
• Les actions qu’il peut effectuer dans chaque système, et celles qui nécessitent l’approbation d’une personne.
• Les déclencheurs qui envoient une notification, et le canal auquel elle est destinée.
• Les personnes à qui est présentée une tâche qui n’a pas pu aboutir.

Voir aussi

• Vue d’ensemble des intégrationsIntégrations
• Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
• Comment fonctionne un agent IAAgents IA
• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
• Piste d’audit et traces de décisionGouvernance et contrôle

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.