Интеграции
Платформы контакт-центров
Как агент работает вместе с вашей существующей платформой контакт-центра и маршрутизацией и как диалоги передаются между агентом и вашей командой.
На этой странице
Если вы вложились в платформу контакт-центра, она остаётся. ИИ-агент работает вместе с вашей существующей платформой и маршрутизацией, а не заменяет их. Ваша платформа по-прежнему решает, куда направляется каждый диалог: действуют очереди, навыки операторов, часы работы и правила переполнения очереди, которые выстроило ваше операционное подразделение. Агент принимает диалоги, которые вы на него направляете, а когда в диалоге нужен сотрудник, передаёт его обратно в вашу платформу вместе с письменной сводкой, и ваша команда продолжает работу, видя всю историю.
Что подключение платформы контакт-центра позволяет делать агенту
| Возможность | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Приём направленных диалогов | Агент принимает звонки, которые к нему направляет маршрутизация вашей платформы: по очереди, пункту меню, временному окну или порогу переполнения | Пункт меню «Статус убытка» направляет звонки агенту |
| Передача диалога обратно со сводкой | Когда в диалоге нужен сотрудник, агент переводит его в указанную вами очередь, а сводка появляется в системе, в которой работает ваша команда | Клиент, который просит вернуть деньги, попадает в очередь по возвратам, где уже изложены бронирование и суть запроса |
| Передача номера диалога | Каждый переведённый звонок передаётся с номером, с помощью которого ваша платформа может открыть нужную запись | Рабочее место ваших операторов открывает диалог в Telonic одновременно со звонком |
| Приём избыточной нагрузки | Звонки поступают агенту, когда очередь превышает заданный вами порог. Настраивается при внедрении | Пиковая нагрузка после отмены рейса |
Совместная работа с вашей платформой настраивается при внедрении с учётом уже действующей у вас маршрутизации.
Платформы, к которым подключается Telonic
| Интеграция | Что охватывает подключение |
|---|---|
| Genesys | Маршрутизация звонков к агенту и обратно в ваши очереди вместе со сводкой |
| NICE | Маршрутизация звонков к агенту и обратно в ваши очереди вместе со сводкой |
| Five9 | Маршрутизация звонков к агенту и обратно в ваши очереди вместе со сводкой |
| Amazon Connect | Маршрутизация звонков к агенту и обратно в ваши очереди вместе со сводкой |
Как работает подключение
Звонки поступают к агенту с вашей платформы по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы соединяют звонки) точно так же, как к любому другому адресату, к которому их направляет ваша маршрутизация. Ваше операционное подразделение добавляет агента как адресата в существующую маршрутизацию: в пункт меню, очередь, временное окно или правило переполнения очереди.
Когда агент передаёт звонок обратно, он переводит его в очередь или на номер, которые вы указали для такой ситуации. Сводка для передачи (кто звонит, о чём спросил, что уже выяснено и что остаётся сделать) поступает в систему, в которой работает ваша команда: в вашу платформу контакт-центра, вашу CRM (систему, в которой хранятся записи о ваших клиентах) или консоль Telonic. Звонящему не приходится повторять сказанное.
Технические подробности
Каждый переведённый звонок передаётся с номером диалога в SIP-заголовке (именованном поле в сигнализации звонка), с помощью которого ваша платформа может связать звонок со сводкой и полным диалогом. По умолчанию для перевода используется SIP REFER (SIP-сообщение, которое просит вашу платформу забрать звонок и соединить его с другим адресатом), а если сводку нужно сначала передать голосом, используется перевод с сопровождением (агент остаётся на линии). Сигнализация передаётся по TLS (Transport Layer Security) версии 1.2 или выше, а аудио по умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Если сводка записывается в вашу платформу, для этого используются стандартный API платформы (интерфейс прикладного программирования: документированный способ, которым другие программы обмениваются с ней данными) и выделенная учётная запись для интеграции.
Типичные права доступа для этой категории
Маршрутизация остаётся в вашей платформе под контролем вашего операционного подразделения. Если сводка записывается в платформу, учётной записи для интеграции нужен только тот доступ, которого это требует.
| Право доступа | Для чего нужно | По умолчанию |
|---|---|---|
| Приём направленных звонков | Приём диалогов, которые вы направляете | Определяется вашими правилами маршрутизации |
| Перевод в указанные очереди | Передача диалогов обратно вашей команде | Только указанные вами очереди |
| Внесение сводки в запись о взаимодействии | Показ сводки вашей команде вместе со звонком | Предоставляется, если ваша команда работает в платформе |
| Чтение статуса очереди | Предложение обратного звонка вместо долгого ожидания | Не предоставляется, если вы не решите иначе |
Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.
На практике
Авиакомпания Rimal Air ведёт работу контакт-центра на своей существующей платформе.
- Операционное подразделение добавляет одно правило маршрутизации: когда ожидание в очереди на перебронирование превышает заданный им порог, новые звонящие направляются к агенту.
- Из-за шторма отменяют несколько вечерних рейсов. Очередь заполняется, и правило начинает направлять звонки агенту.
- Hana звонит, чтобы переоформить билет. Агент предлагает варианты, которые допускает её тариф, и переоформляет билет на утренний рейс следующего дня.
- Другому звонящему, который путешествует с младенцем и застрял на ночь, нужна гостиница. Агент переводит его на дежурную смену операционного отдела, которая занимается задержками и отменами. На экране дежурного сотрудника вместе со звонком открывается сводка.
- Когда очередь опускается ниже порога, правило перестаёт действовать, и звонки, как обычно, поступают сотрудникам.
Что контролирует ваша команда
- Правила маршрутизации, по которым диалоги направляются агенту.
- В какую очередь или на какой номер передаётся диалог в каждой ситуации.
- Где ваша команда видит сводку.
- Возврат всех диалогов вашей команде в любой момент в вашей собственной платформе.
См. также
- Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы
- Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Телефония и операторы связиИнтеграции
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.