语音：按键输入、语音信箱检测与来电显示

电话在实际使用中效果如何，取决于三个细节：让来电者私密地输入账号和代码的方式、外呼被答录机接听时的合理应对，以及您致电客户时客户能够认出的名称。按键输入、语音信箱与答录机检测，以及品牌来电显示分别解决这三点。每项功能都会在实施期间，为需要它的线路和联络活动进行配置。

三项功能一览

按键输入：私密地输入号码

有些内容更适合按键输入，而不是说出来。身处开放式办公室的保单持有人可能不想大声念出保单号，而在嘈杂街道上的客户可能会觉得按键输入一长串编号更容易。借助按键输入，来电者可以在 AI 智能体聆听的同时，在电话键盘上输入数字；如果愿意，他们仍然可以直接说出号码。

按键输入会在实施期间，为需要它的线路和问题进行配置。典型的提示语是：“请在键盘上输入您的保单号，然后按井号键。”

通话中按键输入的卡号会被脱敏处理，口头说出的卡号同样如此。智能体绝不收集银行卡信息：需要付款时，它会发送由您的支付服务商提供的付款链接，因此卡数据始终留在该服务商处。参见个人信息脱敏。

技术细节

按键以 DTMF（双音多频，即电话键盘发出的音调）形式发送。Telonic 默认以 RFC 4733 电话事件的形式接收按键：每次按键都作为一个带标签的事件，随通话音频一起传输，而不是作为声音传输，因此不受背景噪音或音频压缩的影响。Telonic 也支持 SIP INFO，即每次按键都作为 SIP 连接上的一条信令消息发送（SIP 是电话系统用于建立和接通通话的标准协议）。在接通线路时，您的电话系统团队与我们的团队会商定您的电话系统所使用的方式。

语音信箱与答录机检测

当智能体拨出外呼电话，接听的不是人，而是录音问候语时，智能体会识别出来，并按照您为这类通话选择的方式处理。它可以留下经审批的留言，也可以结束通话并在您的允许呼叫时段内安排再次尝试，或者两者都做。语音信箱与答录机检测会在实施期间，为使用该功能的外呼通话和联络活动进行配置。

留在语音信箱中的留言使用您的团队事先审批的措辞。由于无法确定谁会听到语音留言，我们建议这些留言不包含个人信息和账户详情，而是说明机构名称、概括性的致电原因，以及如何回电联系。下一次尝试遵循为该联络活动设定的重拨规则。参见语音：呼入与呼出通话。

品牌来电显示：显示您的名称

智能体拨出的电话经由您自己的 SIP 中继（您的电话系统与 Telonic 之间的虚拟电话线路）呼出，并显示您自己的号码。在您的运营商支持的情况下，您的企业名称会在运营商处注册，以便同时显示在接听方的手机上。与可能被误认为骚扰电话的来电相比，客户更愿意接听自己认得出的来电。

品牌来电显示在实施期间与您的运营商一起配置。名称能否显示还取决于接听方的网络和手机，因此您的号码仍是可靠的识别标志。参见电话系统与运营商。

实际应用

迪拜的一家车险公司向承保期下个月届满的保单持有人拨打续保提醒电话。

1. 该保险公司的运营商支持品牌来电显示，因此提醒电话除显示保险公司的号码外，还会显示其名称。
2. 智能体在 11:00 致电 Saeed。接听的是他的语音信箱。智能体识别出问候语，留下保险公司经审批的留言，并在保险公司的允许呼叫时段内，将再次尝试安排在第二天 17:00。
3. 第二天，Saeed 接听了电话。智能体说明自己是代表保险公司就他的续保事宜致电的 AI 智能体，并征求他的录音同意。
4. 为确认他的身份，智能体请他在键盘上输入出生日期，这是保险公司设定的身份核验方式之一。
5. Saeed 希望续保。智能体根据保单系统确认他的续保条件，并通过短信向他发送付款链接。他的银行卡信息直接提交给支付服务商，绝不经过通话。
6. 处理结果、续保状态和两次通话尝试都记录在 Saeed 的档案中。

您的团队掌控的内容

• 哪些问题接受按键输入，以及您的电话系统发送按键所用的方式。
• 智能体遇到语音信箱时怎么做：留下经审批的留言、再次尝试，或两者都做。
• 每个联络活动的重拨规则和允许呼叫的时段。
• 在您的运营商支持的情况下，外呼通话显示的企业名称。

相关内容

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• 电话系统与运营商集成
• 个人信息脱敏安全与数据保护
• 外发消息与外呼的联系规则法律与合规