渠道
语音：呼入与
AI 智能体如何接听您客户的来电、如何向客户拨出电话，以及它在拨号前进行哪些检查。
AI 智能体在您的客户一直拨打的号码上接听来电，不分时段；它还代表您向客户拨出电话：提醒、跟进和联络活动。每一通电话都由负责您其他渠道的同一个智能体处理，它掌握该客户的历史记录，因此外呼通话可以从上一次对话结束的地方接着进行。本页说明一通电话从头到尾听起来是怎样的、智能体在呼入和外呼通话中做什么，以及它在拨号前进行哪些检查。
一通电话听起来如何：逐步说明
与智能体通话，节奏就像与一位准备充分的同事顺畅交谈。以下是一通典型呼入电话的过程。
- 问候。智能体使用您为该线路设定的语言接听，通常是阿拉伯语和英语。它会说明自己是代表贵机构通话的 AI 智能体，并征求来电者对通话录音的同意。参见通话录音与同意。
- 来电者说话。语音识别（将口语转换为文字的技术）在来电者说话的同时运行，因此通话过程中会实时生成转录文本。来自汽车、街道和工地的噪音会先从传入音频中滤除，然后才对语音进行理解。
- 智能体等待合适的时机。它会捕捉来电者说完一段话时的自然停顿，而不是等待长时间的沉默，因此既不会打断对方，也不会让来电者干等。
- 智能体回复。在来电者快要说完一句话时，智能体就开始组织回复，这让对话保持自然，而不会显得迟缓。它使用简短的句子，以您为部署选择的音色说话。
- 来电者插话。如果来电者在智能体说话时开口，智能体会停下来倾听。没有人需要耐着性子听完一句自己不想听的话。
- 智能体查询信息。在来电者保持通话期间，它从您的系统中检索所需信息：房屋、预订、保单。金额、日期等数字直接从您的记录中插入，而非由 AI 重新键入。
- 事情办妥，或通话转给工作人员。智能体在您设定的限制范围内完成请求，或附上书面摘要将通话转接给您的团队。参见转接、回电与溢出。
- 通话结束。智能体确认已经完成了哪些事项，以及接下来会发生什么。摘要、处理结果和任何后续操作都会添加到该客户的档案中。
技术细节
通话经由您的运营商或电话系统提供的 SIP 中继（通过网络连接两个电话系统的虚拟电话线路），通过 SIP（企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议）到达智能体。通话音频默认使用 SRTP（安全实时传输协议，在语音传输过程中对其加密）进行加密。语音识别、语言模型（解读对话并组织回复的 AI 组件）和语音合成（将回复转换为语音的技术）都在您为部署选择的区域内运行。
智能体不会等来电者说完才开始工作。转录、理解和准备回复相互重叠，正因如此，停顿才能保持很短。参见模型与服务商和语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
呼入通话：接听您客户的来电
智能体接听您的电话系统路由给它的来电，并与来电者进行完整的对话。哪些来电交给智能体由您决定：专线、您团队工作时间以外的来电、从繁忙队列中溢出的来电，或您现有语音菜单中的某个选项。
它同时处理多通电话。来电量上升时，被路由给智能体的来电者无需等待它空闲下来。您的部署可同时处理的通话数量，会在实施期间与您的中继容量一并商定。
| 行业 | 智能体接听的典型来电 |
|---|---|
| 房地产 | 一位买家问“我下一笔要付多少钱，什么时候付？”，智能体根据该买家房屋的付款时间表作答 |
| 旅游与酒店 | 一位客人在凌晨 1 点更改按灵活房价预订的住宿日期 |
| 保险 | 一位保单持有人在办公时间以外报告车辆事故，智能体按正确的顺序提出正确的问题 |
外呼通话：联系您的客户
智能体拨出电话，等待对方接听，然后开始对话。通话经由您自己的中继呼出，并显示您自己的号码。参见语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
| 通话类型 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 定时通话 | 在您设定的时间拨出的电话 | 交房预约前一天下午的电话 |
| 预约提醒 | 确认预约；如果客户需要，在同一通电话中改期 | 原定周六上午的看房，在提醒电话中改到周日 |
| 联络活动 | 针对您选择的联系人名单拨打电话，每通电话都根据您系统中的信息个性化 | 向承保期下个月届满的车险保单持有人发出续保提醒 |
| 回电 | 在客户选择的时间回电 | 参见转接、回电与溢出 |
客户未接听时智能体如何重拨，会在实施期间配置：尝试多少次、间隔多久，以及在哪些时段客户更有可能接听。目的是在不反复拨打的前提下联系到客户。如果接听的是答录机，智能体能够识别出来，并按照您的指示处理。参见按键输入、语音信箱检测与来电显示。
每一通外呼都是对话的延续
智能体拨出的电话并非陌生推销电话。拨号之前，智能体已经掌握该客户的档案：客户上次问了什么、承诺过什么，以及哪些事项仍未了结。客户接听提醒电话时，如果提起上周的某件事，智能体已经了解情况。
在每一通外呼中，智能体都会在开头说明自己是 AI 智能体、代表哪家机构致电，以及致电的原因。它会以与呼入通话相同的方式征求录音同意。
智能体在拨号前进行的检查
在任何外呼之前，智能体都会检查：
| 检查项 | 含义 |
|---|---|
| 禁止联系 | 客户没有要求您停止联系，也不在您的屏蔽名单上。退订会在任何后续通话之前执行 |
| 允许呼叫的时段 | 通话时间在您设定的时段内，且该时段在规则允许的范围之内 |
| 登记册筛查 | 在您需要时，会在通话前将号码与相关的拒绝来电登记册进行比对。这一功能在实施期间配置 |
| 重拨限制 | 通话符合您为该客户设定的尝试次数和间隔 |
在阿联酋和沙特阿拉伯，关于允许呼叫时段、拒绝来电登记册以及可以如何联系他人的规则适用于外呼通话，尤其是营销电话。您为您的部署设定时段、名单和规则，智能体在拨号前执行这些设定。参见外发消息与外呼的联系规则。
智能体执行您设定的规则。决定每类通话适用哪些规则，以及在需要时寻求法律意见，仍由贵机构负责。
实际应用
迪拜的一家房地产开发商使用智能体在交房预约前拨打提醒电话。
- 交房系统显示，Yousef 的 T2-1507 号房屋交房预约在周日 10:00。开发商将提醒电话设定在前一天的 10:00 至 18:00 之间拨打。
- 周六 11:00，智能体确认 Yousef 没有退订，且当前时间在开发商设定的允许呼叫时段内。它通过开发商的中继拨出电话，显示开发商的号码。
- Yousef 接听电话。智能体说明自己是代表开发商致电的 AI 智能体，来电是关于他的交房预约，并征求录音同意。他表示同意。
- 他要求将预约改到周一。智能体查看交房日程表，提供 14:00 的时段，完成预约，并发送一条 WhatsApp 确认消息。
- 他提到上周报告的阳台门问题。智能体在他的档案中看到这份报告，并告诉他该问题已安排在交房前修复。
- 通话摘要、新的预约和确认消息都添加到 Yousef 的档案中，交房团队可以在那里查看。
您的团队掌控的内容
- 在您自己的电话系统中，哪些来电路由给智能体，以及何时路由。
- 每条线路的问候语、语言和音色。
- 智能体拨打哪些外呼电话、打给谁、在什么时间拨打。
- 允许呼叫的时段、屏蔽名单和重拨规则。
- 外呼通话显示的号码。
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