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语音：转接、回电与
AI 智能体如何附上摘要将通话转给您的团队、如何在客户选定的时间预约回电，以及如何在您的队列已满时接听来电。
当通话需要工作人员处理时，AI 智能体会附上书面摘要将其转给您的团队，因此来电者不必重复说过的话，您的同事一接手就了解情况。借助同一连接，智能体还可以主动提出在客户选定的时间回电，并在您的队列已满时，接听您的团队来不及接听的来电。这几项功能共同决定了智能体与您的团队如何分担电话线路。本页逐一说明这些功能，以及它们如何与您的电话系统配合工作。
转接、回电与溢出一览
| 来电者的体验 | 工作方式 | 设置方式 | |
|---|---|---|---|
| 转接给您的团队 | 来电者被接通到合适的工作人员，对方已经拿到摘要 | 智能体将通话交给您的电话系统，或者先向您的同事口述摘要，再由智能体接通来电者 | 由您为每种情况设定转接目标 |
| 预约回电 | 来电者选定时间，挂断电话，届时接到回电 | 智能体预约回电，并在约定时间拨出电话 | 在实施期间为需要的线路配置 |
| 溢出 | 原本要在您的队列中等待的来电者由智能体接听 | 当队列超过您设定的阈值时，您的电话系统将来电路由给智能体 | 在实施期间配置，阈值在您这一侧设定 |
智能体何时转接通话
当来电者要求与工作人员通话，或对话触及您设定的触发条件时，智能体会转接通话：客户陷入困扰、涉及法律问题、请求超出智能体的限制范围，或需要由您的团队作出的决定。如果智能体对某个影响重大的答复把握不足，也会转接通话。这一判断结合了您为每类问题设定的规则，以及在部署前测得的置信度阈值。参见升级规则。
每种情况都有自己的转接目标：号码、分机或队列。调整付款计划的请求可以转给催收团队，关于住宿的投诉可以转给值班经理。来电者会听到智能体说明要将其转给谁。
您的同事会收到什么
接听电话的工作人员会在来电接入时收到一份书面摘要：来电者是谁、问了什么、已经确认了哪些情况、还有哪些事项待处理，以及转接的原因。已经通过的身份核验和已经找到的记录都写在摘要中，因此您的同事无需重复这些步骤。
摘要会发送到您的团队所使用的系统中：您的联络中心平台（将来电排队并路由给您团队的软件）、您的 CRM（存放您客户记录的系统）或 Telonic 控制台（您的团队用来查看对话和档案的网页应用）。通话本身会在 SIP 头字段中携带一个对话编号，因此您的平台可以将接入的来电与其摘要及完整对话匹配起来。SIP 是电话系统用于建立和接通通话的标准协议，头字段则是随通话一起发送的一项带标签的信息。
两种转接方式
默认情况下，智能体会将通话交回您的电话系统，由电话系统将来电者接通到您的同事。随后 Telonic 退出通话，您的同事在接听时就可以在屏幕上阅读摘要。这种方式适合大多数转接，而且从接通的那一刻起，通话就留在您这一侧。
如果您的同事必须在来电者接通之前先听取摘要，智能体会使用桥接转接。它先致电您的同事，口述摘要，然后让来电者加入通话。由于通话始终经由 Telonic 保持连接，在整个通话期间，它会占用您 SIP 中继（您的电话系统与 Telonic 之间的虚拟电话线路）上的第二个通道。这种方式适合不在电脑屏幕前工作的团队，例如夜班经理或值班工程师。
技术细节
| SIP REFER（默认） | 桥接转接 | |
|---|---|---|
| 工作方式 | 智能体向您的电话系统发送 SIP REFER（一种标准 SIP 指令，要求电话系统将通话接通到别处） | 智能体向您的同事拨出第二通电话，并经由 Telonic 将两通电话连接起来 |
| 摘要如何送达 | 以书面形式，出现在您的联络中心平台、CRM 或 Telonic 控制台中 | 先向您的同事口述，同时也提供书面摘要 |
| 转接之后 | 通话在您的电话系统上进行；Telonic 不再参与通话 | 通话始终经由 Telonic 保持连接，直至结束 |
| 中继容量 | 占用一个中继通道（您的中继可承载的并发通话路径之一），转接时释放 | 在整个通话期间占用第二个中继通道 |
与您的运营商规划中继容量时，请考虑到每次桥接转接会占用两个通道。在实施期间，您的电话系统团队和我们的团队会确认每个转接目标所用的转接方式。参见语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
预约回电
有些来电者不希望现在就把对话进行完。他们或是正在开车，或是需要手边有某份文件，或是希望在方便的时间再谈。借助预约回电，智能体会提出在来电者选定的时间回电，完成预约，并在届时拨出电话，同时掌握第一次对话的完整历史。
预约回电在实施期间为需要的线路配置。回电属于外呼，因此拨出之前会进行同样的检查：客户的联系偏好，以及您设定的允许呼叫时段。如果回电需要工作人员处理，智能体会照常附上摘要进行转接。参见语音：呼入与呼出通话。
溢出：当您的队列已满时
借助溢出功能，您可以让您的团队继续负责主线路，只在队列超过您设定的阈值（例如等待的来电者人数或等待时长）时才让智能体参与。原本需要等待的来电者由智能体接听。这是一种实用的起步方式，因为它可以增加接听能力，而无需交出整条线路。
溢出功能在实施期间配置。阈值设在您的电话系统或联络中心平台中，例如 Genesys、NICE、Five9 或 Amazon Connect，因此由您的团队决定溢出何时生效，并可随时更改。智能体无法完成的来电会附上摘要转给您的团队，因此同事接手时，此前已完成的工作也不会丢失。
在旅游业，溢出功能在航班延误和取消期间最为重要，因为此时来电量上升最快。智能体处理常规的改签和航班状态问题，让您的团队腾出精力，服务需要工作人员协助的乘客。
实际应用
一家车险公司将其非工作时间的理赔热线路由给智能体，并设置转接给值班理赔专员。
- 22:40，Mariam 来电报告一起事故。智能体确认她的身份，找到她的综合险保单，并开始受理首次报案（理赔的第一次报告）。
- 她提到对方司机说自己受了伤。涉及人身伤害的理赔由保险公司的理赔团队负责，因此智能体告诉 Mariam，它将为她接通一名理赔专员。
- 值班理赔专员使用联络中心平台工作。智能体通过 SIP REFER 转接通话，通话接通时，摘要就出现在理赔专员的屏幕上。
- 理赔专员称呼 Mariam 的名字向她问好，确认受伤详情，并接手这笔理赔。Mariam 无需重复任何已经说过的话。
- 第二天早上，转录文本、摘要和理赔专员的处理结果都已记入 Mariam 的档案，供理赔团队查看。
您的团队掌控的内容
- 将通话转给工作人员的触发条件，以及每种情况下的转接目标。
- 哪些转接目标使用桥接转接，哪些使用默认方式。
- 摘要出现在哪里：您的联络中心平台、您的 CRM 或 Telonic 控制台。
- 可以预约和拨打回电的时段。
- 溢出阈值，在您自己的电话系统或联络中心平台中设定。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。