语音：通过 SIP 连接您的电话系统

您的客户继续拨打他们已经熟悉的号码。Telonic 通过您现有的运营商，经由 SIP（企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议）连接到您的电话系统。您的号码、您与运营商的合同以及您的呼叫路由都仍归您所有，对给您打电话的人而言，没有任何变化。本页说明连接的工作方式、您的电话系统团队需要提供什么，以及一条线路如何上线。

对您和来电者而言保持不变的内容

• 您公布的号码不变。客户拨打的仍是他们现在使用的号码。
• 您的运营商仍是您的运营商。合同、电信牌照和号码都保留在您的运营商处。Telonic 不出售号码或通话分钟数，也不充当运营商。
• 路由仍掌握在您手中。由您的电话系统决定哪些来电交给 AI 智能体，以及何时交给它。
• 您的联络中心平台继续使用。Telonic 与它协同工作，而不是取代它。

由于路由设在您的电话系统中，您可以随时在您这一侧修改路由规则，把来电交回给您的团队。

来电如何到达智能体

客户拨打您的号码时，来电会像现在一样到达您的运营商。随后，您的电话系统执行您设定的路由规则。您选择路由给智能体的来电，会经由 SIP 中继（通过网络连接两个电话系统的虚拟电话线路），到达位于您所选区域内的 Telonic SIP 端点（您的部署中接收 SIP 呼叫的地址）。

智能体接听电话，进行对话，并在来电者保持通话期间，在您的系统中查询所需信息。当来电者需要工作人员时，智能体会把通话交回您的电话系统，再由电话系统将其转给您指定的团队或号码。

技术细节

一通 SIP 通话包含两个部分。信令由 SIP 承载，负责建立、转接和结束通话。媒体，即音频本身，则作为 RTP 流（在 IP 网络上传送语音的实时协议）单独传输。Telonic 从您这一侧的连接接收这两部分，通常来自您的会话边界控制器（SBC，位于您电话网络边缘、负责管理和保护 SIP 流量的设备或服务）、您的 IP 电话系统（通过您的数据网络传送通话的电话系统）或您的联络中心平台（将来电排队并路由给您团队的软件）。

Telonic 支持企业电话系统所使用的标准 SIP，因此您这一侧无需任何专有设备。您的部署所用的 SIP 端点及通话音频处理，都在您选择的区域内运行。参见托管与数据驻留。

选择哪些来电交给智能体

由您决定智能体接听哪些来电，相关规则设在您的电话系统或联络中心平台中。大多数机构从一条线路或一个时段开始，然后逐步扩展。

通过您的运营商进行外呼

智能体拨出的电话经由您自己的中继呼出，并显示您自己的号码，因此通话按照您与运营商的现有安排传送和计费。在任何外呼之前，智能体都会检查客户的联系偏好，以及您在规则允许范围内设定的允许呼叫时段。参见外发消息与外呼的联系规则。

在您的运营商支持的情况下，可以注册您的企业名称，使其显示在接听方的手机上。参见按键输入、语音信箱检测与来电显示。

将通话转交给您的团队

当通话需要工作人员处理时，智能体会将其转接到您为该情况指定的号码、分机或队列。接手的工作人员会随通话收到一份书面摘要：来电者是谁、问了什么、已经确认了哪些情况、还有哪些事项待处理。来电者不必重复说过的话。摘要会发送到您的团队所使用的系统中：您的联络中心平台、您的 CRM 或 Telonic 控制台。通话本身会在 SIP 头字段中携带一个对话编号，以便您的系统将通话与摘要关联起来。

关于转接、预约回电和溢出，详见转接、回电与溢出。

您的电话系统团队需要提供的内容

Telonic 提供位于您所选区域内的 SIP 端点、连接详细信息、针对您电话系统的配置指南，以及一名与您的团队一起测试连接的工程师。智能体同时处理多通电话。您的部署可同时处理的通话数量，会在实施期间与您的中继容量一并商定。桥接转接在整个通话期间会占用第二个中继通道，因此在确定中继容量时请将这一点考虑在内。

适用的系统

Telonic 通过 SIP 连接本地区企业所使用的运营商和电话系统，包括 e&、stc、Vonage、Cisco 和 Zoom。

如果您使用联络中心平台，例如 Genesys、NICE、Five9 或 Amazon Connect，智能体会与您现有的平台和路由协同工作。每通电话的去向仍由您的平台决定。

如果您的运营商或电话系统未在上面列出，通常仍可以连接，因为连接使用的是标准 SIP。您的电话系统团队和我们的团队会在第一次技术沟通会上确认这一点。

一条线路如何上线

1. 梳理。我们与您一起梳理当前的呼叫流程：哪些号码、哪些菜单选项、哪些队列，以及来电目前转到哪里。
2. 商定。由您选择智能体首先接听哪些来电，以及它在何处将通话交回给您的团队。
3. 连接。您的电话系统团队配置 SIP 路由和网络访问。我们为您的部署配置端点。
4. 测试。在任何客户接触到智能体之前，双方团队使用测试号码，测试呼入通话、外呼通话、转接、按键输入和录音同意环节。
5. 上线。您的团队为第一条线路或第一个时段切换路由规则。
6. 扩展。由于连接已经就位，增加另一条线路、队列或时段，只需在您这一侧更改路由。

实际应用

利雅得的一家酒店集团在夜间将其预订热线路由给 Telonic 的智能体。

1. 该集团的号码使用 stc 线路，由一套 Cisco 电话系统处理。两者都保持不变。
2. 电话系统团队添加了一条规则：在 22:00 至次日 08:00 之间，打到预订号码的来电经由 SIP 中继路由给智能体。
3. 凌晨 1:40，Faisal 来电，希望延住一晚。智能体找到他的预订，确认该房间可按他预订时的房价续住，并为他延长了住宿。
4. 凌晨 2:15，一位客人来电称护照丢失。智能体判断这需要工作人员处理，于是附上摘要，将通话转接到夜班经理的号码。
5. 08:00，该路由规则停止生效。来电照常转给预订团队，而夜间的每一段对话都已记入客户档案。

您的团队掌控的内容

• 哪些号码、菜单选项和队列路由给智能体。
• 触发路由的时段和溢出阈值。
• 每种情况下的转接目标。
• 外呼通话显示的号码。
• 随时在您自己的电话系统中将路由切换回您的团队。

相关内容

• 语音：呼入与呼出通话渠道
• 语音：转接、回电与溢出渠道
• 电话系统与运营商集成
• 联络中心平台集成
• 我们需要您的 IT 团队提供什么集成

产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。