Каналы
Голосовой канал: входящие и исходящие звонки
Как ИИ-агент отвечает на звонки ваших клиентов, как сам звонит им и какие проверки выполняет перед набором номера.
На этой странице
ИИ-агент в любое время суток отвечает на звонки по номерам, которые уже набирают ваши клиенты, и звонит клиентам от вашего имени: с напоминаниями, в рамках последующих контактов и кампаний. Каждый звонок обрабатывает тот же агент, который работает в других ваших каналах, имея перед собой историю клиента, поэтому исходящий звонок продолжается с того места, где закончился предыдущий диалог. На этой странице описано, как звучит звонок от начала до конца, что агент делает при входящих и исходящих звонках и какие проверки выполняет перед набором номера.
Как звучит звонок, шаг за шагом
Звонок с агентом идёт в ритме хорошего разговора с хорошо подготовленным сотрудником. Вот что происходит во время типичного входящего звонка.
- Приветствие. Агент отвечает на языке, заданном вами для этой линии, обычно на арабском и английском. Он сообщает, что он ИИ-агент и говорит от имени вашей организации, и просит у звонящего согласия на запись звонка. См. раздел Запись звонков и согласие.
- Звонящий говорит. Распознавание речи (технология, которая превращает произнесённые слова в текст) работает, пока звонящий говорит, поэтому расшифровка формируется прямо во время звонка. Шум машин, улицы и строек отфильтровывается из входящего звука до того, как агент разберёт смысл сказанного.
- Агент ждёт подходящего момента. Он улавливает естественную паузу в конце фразы звонящего, а не ждёт долгой тишины, поэтому не перебивает и не заставляет звонящего ждать ответа.
- Агент отвечает. Он начинает формировать ответ, пока звонящий заканчивает фразу, поэтому разговор идёт естественно, без задержек. Агент говорит короткими предложениями, голосом, который вы выбрали для вашего развёртывания.
- Звонящий перебивает. Если звонящий начинает говорить, пока говорит агент, агент замолкает и слушает. Никому не приходится дожидаться конца фразы, которую он не хотел слушать.
- Агент получает данные. Пока звонящий на линии, агент получает из ваших систем всё необходимое: данные об объекте, бронировании, полисе. Такие сведения, как суммы и даты, подставляются напрямую из ваших записей, а не вводятся ИИ заново.
- Задача решена, или звонок переходит к сотруднику. Агент выполняет запрос в установленных вами пределах или переводит звонок вашей команде с письменной сводкой. См. раздел Перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди.
- Звонок завершается. Агент подтверждает, что было сделано и что будет дальше. Резюме, результат и все действия добавляются в карточку клиента.
Технические подробности
Звонки поступают к агенту по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки) через SIP-транк (виртуальную телефонную линию, которая соединяет две телефонные системы по сети) от вашего оператора связи или вашей телефонной системы. Звук звонков по умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, протокола, который шифрует голос при передаче). Распознавание речи, языковая модель (компонент ИИ, который интерпретирует разговор и составляет ответ) и синтез речи (технология, которая превращает ответ в речь) работают в регионе, выбранном вами для вашего развёртывания.
Агент не ждёт, пока звонящий договорит, чтобы начать работу. Расшифровка, понимание и подготовка ответа перекрываются по времени, и именно поэтому паузы остаются короткими. См. разделы Модели и поставщики и Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.
Входящие звонки: ответы вашим клиентам
Агент отвечает на звонки, которые к нему направляет ваша телефонная система, и ведёт со звонящим полноценный разговор. Какие это звонки, решаете вы: выделенная линия, звонки вне рабочего времени вашей команды, звонки, которые не помещаются в загруженную очередь, или один из пунктов вашего существующего голосового меню.
Агент обрабатывает много звонков одновременно. Когда звонков становится больше, звонящим, направленным к агенту, не приходится ждать, пока он освободится. Число одновременных звонков для вашего развёртывания согласуется при внедрении вместе с ёмкостью вашего транка.
| Отрасль | Типичный входящий звонок, который принимает агент |
|---|---|
| Недвижимость | Вопрос покупателя «Сколько я должен заплатить в следующий раз и когда?», на который агент отвечает по графику платежей для его объекта |
| Туризм и гостеприимство | Гость в час ночи меняет даты проживания по гибкому тарифу |
| Страхование | Страхователь в нерабочее время сообщает о дорожно-транспортном происшествии, и агент задаёт нужные вопросы в нужном порядке |
Исходящие звонки: связь с вашими клиентами
Агент набирает номер, ждёт, пока человек ответит, и начинает разговор. Звонки идут через ваш собственный транк, и у клиента отображается ваш собственный номер. См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.
| Тип звонка | Для чего он | Пример |
|---|---|---|
| Плановые звонки | Звонки в заданное вами время | Звонок во второй половине дня накануне встречи для передачи объекта |
| Напоминания о встречах | Подтверждение встречи и её перенос в том же звонке, если это нужно клиенту | Показ в субботу утром, перенесённый на воскресенье во время звонка с напоминанием |
| Кампании | Звонки по выбранному вами списку контактов, где каждый звонок персонализирован по данным ваших систем | Напоминания о продлении полиса страхователям по автострахованию, у которых покрытие заканчивается в следующем месяце |
| Обратные звонки | Звонок в выбранное клиентом время | См. раздел Перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди |
То, как агент повторяет попытки, если клиент не отвечает, настраивается при внедрении: сколько попыток, с каким интервалом и в какое время клиент с большей вероятностью возьмёт трубку. Цель в том, чтобы дозвониться до клиента, не звоня ему раз за разом. Если отвечает автоответчик, агент может это распознать и действовать по вашим инструкциям. См. раздел Тональный ввод, определение автоответчика и отображение номера.
Каждый исходящий звонок продолжает диалог
Исходящий звонок агента не является холодным звонком. Ещё до набора номера у агента есть карточка клиента: что клиент спрашивал в прошлый раз, что ему обещали и что ещё не решено. Если клиент, ответив на звонок с напоминанием, заводит речь о чём-то, что было на прошлой неделе, агент уже знает об этом.
В начале каждого исходящего звонка агент сообщает, что он ИИ-агент, от имени какой организации звонит и по какому поводу. Согласие на запись он запрашивает так же, как при входящем звонке.
Проверки перед набором номера
Перед любым исходящим звонком агент проверяет:
| Проверка | Что это означает |
|---|---|
| Запрет на связь | Клиент не просил вас прекратить с ним связываться и не внесён в ваши стоп-листы. Отписки применяются до любого следующего звонка |
| Часы звонков | Звонок приходится на заданные вами часы, в пределах часов, разрешённых правилами |
| Проверка по реестру | Там, где вам это нужно, номер перед звонком сверяется с соответствующим реестром отказа от звонков. Это настраивается при внедрении |
| Ограничение повторных попыток | Звонок укладывается в заданное вами для этого клиента число попыток и интервал между ними |
В ОАЭ и Саудовской Аравии к исходящим звонкам, особенно маркетинговым, применяются правила о часах звонков, реестрах отказа от звонков и о том, как можно связываться с людьми. Часы, списки и правила для вашего развёртывания задаёте вы, а агент применяет их перед набором номера. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.
Агент применяет правила, которые задали вы. Решение о том, какие правила применяются к каждому виду звонков, и получение юридической консультации там, где это необходимо, остаются за вашей организацией.
На практике
Застройщик из Дубая использует агента, чтобы напоминать клиентам по телефону о встречах для передачи объектов.
- Система передачи объектов показывает, что встреча для передачи объекта T2-1507 клиенту Yousef назначена на воскресенье на 10:00. Застройщик настроил звонки с напоминанием на предыдущий день, с 10:00 до 18:00.
- В субботу в 11:00 агент проверяет, что Yousef не отписался и что время попадает в часы звонков, заданные застройщиком. Агент звонит через транк застройщика, и у клиента отображается номер застройщика.
- Yousef отвечает. Агент сообщает, что он ИИ-агент и звонит от имени застройщика по поводу назначенной Yousef встречи для передачи объекта, и просит согласия на запись. Yousef соглашается.
- Он просит перенести встречу на понедельник. Агент проверяет календарь передачи объектов, предлагает 14:00, записывает его на это время и отправляет подтверждение в WhatsApp.
- Он упоминает проблему с балконной дверью, о которой сообщил на прошлой неделе. Агент видит эту заявку в его карточке и говорит, что устранение запланировано до передачи объекта.
- Резюме звонка, новая запись на встречу и подтверждение добавляются в карточку Yousef, где их видит отдел передачи объектов.
Что контролирует ваша команда
- Какие звонки и когда направляются к агенту в вашей собственной телефонной системе.
- Приветствие, языки и голос на каждой линии.
- Какие исходящие звонки совершает агент, кому и в какое время.
- Часы звонков, стоп-листы и правила повторных попыток.
- Номер, который отображается при исходящих звонках.
См. также
- Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы
- Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
- Голосовой канал: запись звонков и согласиеКаналы
- Голосовой канал: тональный ввод, определение автоответчика и отображение номераКаналы
- Правила исходящих сообщений и звонковПравовые вопросы и комплаенс
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.