Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди

Когда для звонка нужен сотрудник, ИИ-агент передаёт его вашей команде с письменной сводкой, поэтому звонящему не приходится повторять сказанное, а ваш сотрудник с самого начала в курсе дела. То же подключение позволяет агенту предложить клиенту перезвонить в выбранное им время и принимать звонки, на которые ваша команда не успевает ответить, когда ваша очередь переполнена. Вместе эти возможности определяют, как агент и ваша команда распределяют между собой телефонные линии. На этой странице описана каждая из них и то, как она работает с вашей телефонной системой.

Перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди вкратце

Когда агент переводит звонок

Агент переводит звонок, когда звонящий просит соединить его с сотрудником или когда в разговоре срабатывает заданный вами триггер: клиент в тяжёлом эмоциональном состоянии, юридический вопрос, запрос за пределами ограничений агента или решение, которое должна принимать ваша команда. Он также переводит звонок, когда недостаточно уверен в ответе, от которого многое зависит. Это решение основано на сочетании правил, которые вы задаёте для каждого типа вопросов, и порога уверенности, измеренного до развёртывания. См. раздел Правила эскалации.

У каждой ситуации своё направление перевода: номер, внутренний номер или очередь. Просьбу реструктурировать план платежей можно направлять в отдел по работе с задолженностью, а жалобу на проживание можно передавать дежурному менеджеру. Звонящий слышит, как агент объясняет, кому передаёт звонок.

Что получает ваш сотрудник

Сотрудник, принимающий звонок, получает письменную сводку в момент поступления звонка: кто звонит, что спрашивал, что уже выяснено, что остаётся нерешённым и почему звонок был переведён. Уже пройденные проверки личности и уже найденные записи указаны в сводке, поэтому вашему сотруднику не нужно их повторять.

Сводка поступает в систему, в которой работает ваша команда: в вашу платформу контакт-центра (программное обеспечение, которое ставит звонки в очередь и направляет их вашей команде), вашу CRM (систему, в которой хранятся записи о ваших клиентах) или консоль Telonic (веб-приложение, в котором ваша команда просматривает диалоги и карточки). В SIP-заголовке звонка содержится идентификатор диалога. По стандартному протоколу SIP телефонные системы устанавливают и соединяют звонки, а заголовком называется помеченный элемент информации, передаваемый вместе со звонком. Благодаря этому ваша платформа может сопоставить входящий звонок с его сводкой и с полным диалогом.

Два способа перевести звонок

По умолчанию агент возвращает звонок вашей телефонной системе, и она соединяет звонящего с вашим сотрудником. После этого Telonic выходит из звонка, а ваш сотрудник, отвечая, читает сводку на экране. Этот способ подходит для большинства переводов, и с момента соединения звонок остаётся на вашей стороне.

Если ваш сотрудник должен услышать сводку до соединения со звонящим, агент использует перевод с сопровождением. Агент звонит вашему сотруднику, голосом передаёт сводку, а затем подключает к разговору звонящего. Поскольку звонок продолжает идти через Telonic, он занимает второй канал вашего SIP-транка (виртуальной телефонной линии между вашей телефонной системой и Telonic) на всё время звонка. Этот способ подходит для тех, кто работает не за экраном, например для ночного менеджера или дежурного инженера.

Технические подробности

Планируя ёмкость транка вместе с оператором связи, учитывайте, что каждый перевод с сопровождением занимает два канала. Ваши и наши специалисты по телефонии подтверждают способ перевода для каждого направления при внедрении. См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.

Запланированные обратные звонки

Некоторые звонящие предпочли бы закончить разговор не сейчас. Они за рулём, им нужен документ под рукой или они хотят поговорить в удобное для себя время. Благодаря запланированным обратным звонкам агент предлагает перезвонить в выбранное звонящим время, назначает звонок и звонит в это время, имея полную историю первого разговора.

Запланированные обратные звонки настраиваются при внедрении для тех линий, где они нужны. Обратный звонок является исходящим, поэтому перед ним выполняются те же проверки: предпочтения клиента в отношении связи и заданные вами часы звонков. Если во время обратного звонка нужен сотрудник, агент обычным образом переводит звонок со сводкой. См. раздел Голосовой канал: входящие и исходящие звонки.

Переполнение очереди: когда ваша очередь заполнена

Режим переполнения очереди позволяет оставить вашу команду на основных линиях и подключать агента только тогда, когда очередь превышает заданный вами порог, например по числу ожидающих звонящих или по времени ожидания. Звонящим, которым иначе пришлось бы ждать, отвечает агент. С этого удобно начинать: так добавляется пропускная способность без передачи агенту целой линии.

Режим переполнения очереди настраивается при внедрении. Порог хранится в вашей телефонной системе или платформе контакт-центра, например Genesys, NICE, Five9 или Amazon Connect, поэтому ваша команда решает, когда он применяется, и может изменить его в любой момент. Звонки, которые агент не может довести до конца, передаются вашей команде со сводкой, поэтому, когда сотрудник принимает такой звонок, уже проделанная работа не теряется.

На практике

Страховая компания, работающая в сфере автострахования, направляет агенту звонки на свою линию урегулирования убытков в нерабочее время, с переводом на дежурного специалиста по урегулированию убытков.

1. В 22:40 Mariam звонит, чтобы сообщить о ДТП. Агент подтверждает её личность, находит её полис с полным покрытием и начинает принимать первичное уведомление о страховом случае (первое сообщение об убытке).
2. Она упоминает, что другой водитель утверждает, что получил травму. Убытки, связанные с травмами, остаются за отделом урегулирования убытков страховщика, поэтому агент сообщает Mariam, что соединяет её со специалистом по урегулированию убытков.
3. Дежурный специалист работает в платформе контакт-центра. Агент переводит звонок через SIP REFER, и сводка появляется на экране специалиста в момент соединения.
4. Специалист приветствует Mariam по имени, уточняет сведения о травме и берёт убыток в работу. Mariam не приходится повторять ничего из того, что она уже сказала.
5. На следующее утро расшифровка, сводка и результат работы специалиста уже есть в карточке Mariam и доступны отделу урегулирования убытков.

Что контролирует ваша команда

• Триггеры, по которым звонок передаётся сотруднику, и направление перевода для каждой ситуации.
• Для каких направлений используется перевод с сопровождением, а для каких способ по умолчанию.
• Где появляется сводка: в вашей платформе контакт-центра, вашей CRM или консоли Telonic.
• Часы, в которые можно назначать и совершать обратные звонки.
• Порог переполнения очереди в вашей собственной телефонной системе или платформе контакт-центра.

См. также

• Передача диалога вашей командеИИ-агенты
• Правила эскалацииУправление и контроль
• Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы
• Платформы контакт-центровИнтеграции
• Голосовой канал: входящие и исходящие звонкиКаналы

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.