Canales
Voz: llamadas entrantes y salientes
Cómo el agente de IA contesta las llamadas de sus clientes, cómo les llama y qué comprobaciones realiza antes de marcar.
En esta página
El agente de IA contesta las llamadas a los números que sus clientes ya marcan, a cualquier hora, y llama a los clientes en su nombre: recordatorios, seguimientos y campañas. Cada llamada la atiende el mismo agente que gestiona sus demás canales, con el historial del cliente a la vista, de modo que una llamada saliente retoma la conversación donde terminó la anterior. Esta página explica cómo suena una llamada de principio a fin, qué hace el agente en las llamadas entrantes y salientes, y qué comprobaciones realiza antes de marcar.
Cómo suena una llamada, paso a paso
Una llamada con el agente sigue el ritmo de una buena conversación con un compañero bien preparado. Esto es lo que ocurre en una llamada entrante habitual.
- El saludo. El agente contesta en el idioma que usted haya fijado para la línea, normalmente árabe e inglés. Indica que es un agente de IA que habla en nombre de su organización y pide a quien llama su consentimiento para grabar la llamada. Consulte Grabación de llamadas y consentimiento.
- Quien llama habla. El reconocimiento del habla (la tecnología que convierte las palabras habladas en texto) funciona mientras habla quien llama, de modo que se va generando una transcripción en directo durante la llamada. El ruido de vehículos, calles y obras se filtra del audio entrante antes de interpretarlo.
- El agente espera el momento adecuado. Detecta la pausa natural al final de lo que está diciendo quien llama, en lugar de esperar un silencio largo, de modo que ni le interrumpe ni le deja esperando.
- El agente responde. Empieza a formular su respuesta mientras quien llama termina la frase, lo que mantiene la conversación natural y sin demoras. Habla con frases cortas, con la voz que usted eligió para su despliegue.
- Quien llama interrumpe. Si quien llama empieza a hablar mientras el agente está hablando, el agente se detiene y escucha. Nadie tiene que esperar al final de una frase que no quería oír.
- El agente consulta la información. Mientras quien llama sigue en línea, obtiene de sus sistemas lo que necesita: la unidad, la reserva, la póliza. Las cifras, como importes y fechas, se insertan directamente desde sus registros; la IA no las vuelve a escribir.
- Se resuelve la gestión, o la llamada pasa a una persona. El agente completa la solicitud dentro de los límites que usted fija, o transfiere la llamada a su equipo con un resumen por escrito. Consulte Transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento.
- La llamada se cierra. El agente confirma lo que se ha hecho y lo que ocurrirá a continuación. Se añaden al registro del cliente un resumen, el resultado y las acciones que correspondan.
El detalle técnico
Las llamadas llegan al agente mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas), a través de un troncal SIP (una línea telefónica virtual que conecta dos sistemas telefónicos a través de una red) de su operador o de su sistema telefónico. El audio de las llamadas se cifra por defecto con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, que cifra la voz mientras viaja). El reconocimiento del habla, el modelo de lenguaje (el componente de IA que interpreta la conversación y compone la respuesta) y la síntesis de voz (la tecnología que convierte la respuesta en habla) se ejecutan en la región que usted elija para su despliegue.
El agente no espera a que quien llama termine para empezar a trabajar. La transcripción, la comprensión y la preparación de la respuesta se solapan, y eso es lo que mantiene breves las pausas. Consulte Modelos y proveedores y Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.
Llamadas entrantes: atender a sus clientes
El agente contesta las llamadas que su sistema telefónico le dirige y mantiene una conversación completa con quien llama. Usted decide cuáles son esas llamadas: una línea dedicada, las llamadas fuera del horario de su equipo, las llamadas que desbordan una cola saturada o una opción de su menú actual.
Atiende muchas llamadas a la vez. Cuando aumenta el volumen de llamadas, las personas cuyas llamadas se dirigen al agente no esperan a que quede libre. El número de llamadas simultáneas de su despliegue se acuerda durante la implementación, junto con la capacidad de su troncal.
| Sector | Una llamada entrante habitual que atiende el agente |
|---|---|
| Inmobiliario | La pregunta «¿Qué es lo próximo que debo pagar, y cuándo?» de un comprador, respondida a partir del calendario de pagos de su unidad |
| Viajes y hospitalidad | Un huésped que cambia las fechas de una estancia con tarifa flexible, a la 1:00 |
| Seguros | Un asegurado que comunica un accidente de automóvil fuera del horario de oficina, con las preguntas adecuadas planteadas en el orden adecuado |
Llamadas salientes: contactar con sus clientes
El agente realiza la llamada, espera a que conteste una persona e inicia la conversación. Las llamadas salen por su propio troncal y muestran su propio número. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.
| Tipo de llamada | Para qué sirve | Ejemplo |
|---|---|---|
| Llamadas programadas | Llamadas realizadas en los momentos que usted define | Una llamada la tarde anterior a una cita de entrega |
| Recordatorios de citas | Confirmar una cita, y cambiarla en la misma llamada si el cliente lo necesita | Una visita el sábado por la mañana, trasladada al domingo durante la llamada de recordatorio |
| Campañas | Llamadas a una lista de contactos que usted elige, cada una personalizada a partir de sus sistemas | Recordatorios de renovación a los asegurados de automóviles cuya cobertura termina el mes que viene |
| Devoluciones de llamada | Una llamada a la hora que eligió el cliente | Consulte Transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento |
La forma en que el agente vuelve a intentarlo cuando un cliente no contesta se configura durante la implementación: cuántos intentos, con qué separación y a qué horas es más probable que el cliente conteste. El objetivo es contactar con el cliente sin llamarle repetidamente. Cuando responde un contestador automático, el agente puede reconocerlo y actuar según sus instrucciones. Consulte Introducción por teclado, detección del buzón de voz e identificador de llamadas.
Cada llamada saliente continúa una conversación
Una llamada saliente del agente no es una llamada en frío. Antes de marcar, el agente tiene el registro del cliente: lo que preguntó la última vez, lo que se le prometió y lo que sigue abierto. Cuando un cliente contesta una llamada de recordatorio y menciona un asunto de la semana anterior, el agente ya lo conoce.
En cada llamada saliente, el agente indica al principio que es un agente de IA, en nombre de qué organización llama y por qué motivo. Pide el consentimiento para grabar del mismo modo que en una llamada entrante.
Las comprobaciones que realiza el agente antes de marcar
Antes de cualquier llamada saliente, el agente comprueba:
| Comprobación | Qué significa |
|---|---|
| No contactar | El cliente no le ha pedido que deje de contactarle y no figura en sus listas de exclusión. Las bajas se aplican antes de cualquier llamada posterior |
| Horario de llamadas | La llamada se produce dentro del horario que usted ha fijado, dentro del horario que permiten las normas |
| Consulta de registros | Cuando usted lo necesite, el número se coteja con el registro de exclusión de llamadas que corresponda antes de la llamada. Esto se configura durante la implementación |
| Límites de reintentos | La llamada se ajusta al número y a la separación de intentos que usted ha fijado para ese cliente |
En los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí, las llamadas salientes, en particular las de marketing, están sujetas a normas sobre el horario de llamadas, los registros de exclusión de llamadas y la forma en que se puede contactar con las personas. Usted fija el horario, las listas y las normas de su despliegue, y el agente los aplica antes de marcar. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.
El agente aplica las normas que usted fija. Decidir qué normas se aplican a cada tipo de llamada, y obtener asesoramiento jurídico cuando sea necesario, sigue siendo responsabilidad de su organización.
En la práctica
Una promotora inmobiliaria de Dubái utiliza el agente para las llamadas de recordatorio previas a las citas de entrega.
- El sistema de entregas muestra que la cita de Yousef para la unidad T2-1507 es el domingo a las 10:00. La promotora ha fijado las llamadas de recordatorio para el día anterior, entre las 10:00 y las 18:00.
- El sábado a las 11:00, el agente comprueba que Yousef no se ha dado de baja y que la hora está dentro del horario de llamadas de la promotora. Realiza la llamada a través del troncal de la promotora, mostrando el número de la promotora.
- Yousef contesta. El agente indica que es un agente de IA que llama de parte de la promotora por su cita de entrega, y pide su consentimiento para grabar. Yousef acepta.
- Pide trasladar la cita al lunes. El agente consulta el calendario de entregas, le ofrece las 14:00, reserva la cita y le envía una confirmación por WhatsApp.
- Yousef menciona la puerta del balcón que comunicó la semana anterior. El agente ve el aviso en su registro y le dice que su reparación está programada antes de la entrega.
- El resumen de la llamada, la nueva cita y la confirmación se añaden al registro de Yousef, donde el equipo de entregas puede verlos.
Lo que controla su equipo
- Qué llamadas se dirigen al agente, y cuándo, en su propio sistema telefónico.
- El saludo, los idiomas y la voz de cada línea.
- Qué llamadas salientes realiza el agente, a quién y a qué horas.
- El horario de llamadas, las listas de exclusión y las reglas de reintento.
- El número que muestran las llamadas salientes.
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