Каналы
Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP
Как ваши существующие телефонные линии подключаются к Telonic, что остаётся у вашего оператора связи и что предоставляют ваши специалисты по телефонии.
На этой странице
- Что остаётся неизменным для вас и для тех, кто вам звонит
- Как звонок попадает к агенту
- Технические подробности
- Выбор звонков, которые принимает агент
- Исходящие звонки через вашего оператора связи
- Передача звонка вашей команде
- Что предоставляют ваши специалисты по телефонии
- Системы, с которыми это работает
- Как линия вводится в работу
- На практике
- Что контролирует ваша команда
- См. также
Ваши клиенты по-прежнему звонят по номерам, которые уже знают. Telonic подключается к вашей телефонной системе по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки) через оператора связи, которым вы уже пользуетесь. Ваши номера, договор с оператором связи и маршрутизация звонков остаются вашими, и для тех, кто вам звонит, ничего не меняется. На этой странице описано, как работает подключение, что предоставляют ваши специалисты по телефонии и как линия вводится в работу.
Что остаётся неизменным для вас и для тех, кто вам звонит
- Ваши опубликованные номера не меняются. Клиенты набирают те же номера, что и сегодня.
- Ваш оператор связи остаётся вашим оператором. Договор, лицензия на услуги связи и номера остаются у вашего оператора. Telonic не продаёт номера или минуты звонков и не выступает оператором связи.
- Маршрутизация остаётся в ваших руках. Ваша телефонная система решает, какие звонки и когда попадают к агенту.
- Ваша платформа контакт-центра остаётся на месте. Telonic работает вместе с ней, а не заменяет её.
Поскольку маршрутизация находится в вашей телефонной системе, вы в любой момент можете вернуть звонки вашей команде, изменив правило маршрутизации на вашей стороне.
Как звонок попадает к агенту
Когда клиент набирает ваш номер, звонок поступает к вашему оператору связи точно так же, как сегодня. Затем ваша телефонная система применяет заданные вами правила маршрутизации. Звонки, которые вы решили направлять агенту, идут по SIP-транку (виртуальной телефонной линии, которая соединяет две телефонные системы по сети) на конечную точку SIP Telonic (адрес в вашем развёртывании, который принимает SIP-звонки) в выбранном вами регионе.
Агент отвечает, ведёт разговор и, пока звонящий на линии, получает нужные данные из ваших систем. Когда звонящему нужен сотрудник, агент передаёт звонок обратно в вашу телефонную систему, а она доставляет его указанной вами команде или на указанный вами номер.
Ваш клиент
Ваш оператор связи
Договор, лицензия и номера остаются здесь
Ваша телефонная система
Ваши правила маршрутизации
С 22:00 до 08:00 → агент
Очередь превышает порог → агент
Все остальные звонки → ваша команда
Telonic в выбранном вами регионе
- 1Звонок проходит так же, как сегодня
- 2SIP-транк: сигнализация поверх TLS, звук отдельным потоком
- 3Перевод звонка вашей команде вместе с письменной сводкой
Ваш клиент
Ваш оператор связи
Договор, лицензия и номера остаются здесь
Ваша телефонная система
Ваши правила маршрутизации
С 22:00 до 08:00 → агент
Очередь превышает порог → агент
Все остальные звонки → ваша команда
Telonic в выбранном вами регионе
Технические подробности
SIP-звонок состоит из двух частей. Сигнализация, которую передаёт SIP, устанавливает звонок, переводит его и завершает. Медиа, то есть сам звук, передаётся отдельно в виде потока RTP (протокола реального времени, который передаёт голос по IP-сетям). Telonic получает и то, и другое с вашей стороны подключения, обычно от вашего пограничного контроллера сессий (устройства или сервиса на границе вашей телефонной сети, который управляет SIP-трафиком и защищает его), вашей IP-телефонной системы (телефонной системы, которая передаёт звонки по вашей сети передачи данных) или вашей платформы контакт-центра (программного обеспечения, которое ставит звонки в очередь и направляет их вашей команде).
Telonic поддерживает стандартный SIP, который используют корпоративные телефонные системы, поэтому никакого проприетарного оборудования на вашей стороне не требуется. Конечная точка SIP и обработка звука звонков для вашего развёртывания работают в выбранном вами регионе. См. раздел Хостинг и локализация данных.
| Параметр | Подход Telonic |
|---|---|
| Протокол | Стандартный SIP, получаемый от транка вашего оператора связи, пограничного контроллера сессий, телефонной системы или платформы контакт-центра |
| Защита сигнализации | SIP поверх TLS (Transport Layer Security) версии 1.2 или выше |
| Защита медиа | Звук звонков по умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure RTP, зашифрованной формы аудиопотока). Незашифрованный звук используется только через частное сетевое подключение и по вашему письменному запросу |
| Аутентификация | Список разрешённых IP-адресов (приём трафика только с согласованных с вами адресов) и учётные данные SIP digest (имя пользователя и пароль, которыми стороны безопасно обмениваются при установке звонка). Поддерживается взаимный TLS, при котором обе стороны предъявляют сертификаты |
| Аудиокодеки | G.711 A-law и µ-law, G.722 и Opus (кодеки: форматы, которые используются для сжатия звука звонков) |
| Тональные сигналы клавиатуры | DTMF (сигналы, которые отправляет клавиатура телефона) по умолчанию в виде телефонных событий RFC 4733, также поддерживается SIP INFO |
| Способ перевода | По умолчанию SIP REFER (возвращает звонок в вашу телефонную систему) или перевод с сопровождением, если сводку нужно сначала передать голосом. Перевод с сопровождением занимает второй канал транка на всё время звонка |
| Где это работает | В выбранном вами регионе размещения вместе с остальной частью вашего развёртывания |
| Если конечная точка недоступна | Ваш пограничный контроллер сессий или телефонная система направляет звонки вашей команде. Telonic поддерживает проверки работоспособности SIP OPTIONS (регулярные сообщения, подтверждающие, что другая сторона доступна), поэтому ваша сторона обнаруживает недоступность автоматически |
Выбор звонков, которые принимает агент
Вы решаете, какие звонки принимает агент, а правила хранятся в вашей телефонной системе или платформе контакт-центра. Большинство организаций начинают с одной линии или одного временного окна, а затем расширяют охват.
| Схема маршрутизации | Как это работает | Типичное первое применение |
|---|---|---|
| Выделенный номер или линия | Все звонки на этот номер идут к агенту | Линия для запросов по запуску продаж одного проекта |
| Нерабочее время | Ваша система направляет звонки агенту вне рабочего времени вашей команды | Бронирования ночью и в праздничные дни |
| Переполнение очереди | Звонки идут к агенту, когда ваша очередь превышает заданный вами порог | Линия урегулирования убытков во время шторма или крупного события |
| Пункт меню или очередь | Один пункт или одна очередь вашего существующего меню направляет звонки агенту | «Узнать статус урегулирования убытка» |
| Исходящие звонки | Агент звонит через ваш транк, и у клиента отображается ваш номер | Напоминания о встречах и последующие контакты |
Исходящие звонки через вашего оператора связи
Исходящие звонки агента идут через ваш собственный транк и с вашим собственным номером, поэтому они передаются и тарифицируются в рамках вашего действующего договора с оператором связи. Перед любым исходящим звонком агент проверяет предпочтения клиента в отношении связи и заданные вами часы звонков в пределах тех, что разрешены правилами. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.
Если ваш оператор связи это поддерживает, можно зарегистрировать название вашей компании, чтобы оно отображалось на телефоне получателя звонка. См. раздел Тональный ввод, определение автоответчика и отображение номера.
Передача звонка вашей команде
Когда для звонка нужен сотрудник, агент переводит его на номер, внутренний номер или в очередь, которые вы указали для такой ситуации. Сотрудник, который принимает звонок, получает вместе с ним письменную сводку: кто звонит, что спрашивал, что уже выяснено и что остаётся нерешённым. Звонящему не приходится повторять сказанное. Сводка поступает в систему, в которой работает ваша команда: в вашу платформу контакт-центра, вашу CRM или консоль Telonic. Вместе со звонком в SIP-заголовке передаётся идентификатор диалога, поэтому ваша система может связать звонок со сводкой.
Перевод звонков, запланированные обратные звонки и переполнение очереди описаны в разделе Перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди.
Звонки записываются только после того, как звонящий дал согласие. Запрос согласия входит в сценарий звонка, а ответ звонящего фиксируется в диалоге. До получения согласия фиксируется только ответ на вопрос о согласии; больше ничего из этой части звонка не сохраняется. См. раздел Запись звонков и согласие.
Что предоставляют ваши специалисты по телефонии
| Что нам нужно | Зачем | Кто обычно за это отвечает |
|---|---|---|
| SIP-маршрут от вашего пограничного контроллера сессий, телефонной системы или платформы контакт-центра к конечной точке SIP Telonic | По этому подключению идут звонки | Специалисты по телефонии или сетевая служба |
| Номера для маршрутизации и правила маршрутизации | Определяют, какие звонки и когда попадают к агенту | Операционное подразделение контакт-центра |
| Направления перевода для каждой ситуации | Определяют, куда идёт звонок, когда нужен сотрудник | Операционное подразделение контакт-центра |
| Сетевой доступ для сигнализации и звука между вашей стороной и конечной точкой Telonic | Позволяет двум системам безопасно связываться друг с другом. Telonic предоставляет фиксированные IP-адреса, диапазоны портов и доменное имя для вашего списка разрешённых адресов | Сетевая служба или служба информационной безопасности |
| Число одновременных звонков, на которое следует рассчитать транк | Определяет, сколько звонков может одновременно попадать к агенту | Специалисты по телефонии совместно с вашим оператором связи |
| Тестовые номера и окно для тестирования | Позволяют обеим командам протестировать звонки до того, как к агенту начнут попадать клиенты | Специалисты по телефонии |
Telonic предоставляет конечную точку SIP в выбранном вами регионе, параметры подключения, руководство по настройке вашей телефонной системы и инженера, который тестирует подключение вместе с вашей командой. Агент обрабатывает много звонков одновременно. Число одновременных звонков для вашего развёртывания согласуется при внедрении вместе с ёмкостью вашего транка. Перевод с сопровождением занимает второй канал транка на всё время звонка, поэтому учитывайте это при расчёте ёмкости транка.
Системы, с которыми это работает
Telonic подключается по SIP к операторам связи и телефонным системам, которыми пользуются компании региона, в том числе к e&, stc, Vonage, Cisco и Zoom.
Если у вас работает платформа контакт-центра, например Genesys, NICE, Five9 или Amazon Connect, агент работает вместе с вашей существующей платформой и маршрутизацией. Ваша платформа по-прежнему решает, куда направить каждый звонок.
Если вашего оператора связи или вашей телефонной системы нет в списке, подключение обычно всё равно возможно, потому что оно использует стандартный SIP. Ваши и наши специалисты по телефонии подтверждают это на первом техническом созвоне.
Как линия вводится в работу
- Схема. Вместе мы составляем схему ваших текущих потоков звонков: какие номера, какие пункты меню, какие очереди и куда звонки идут сейчас.
- Согласование. Вы выбираете, какие звонки агент принимает в первую очередь и в каких случаях он передаёт звонки обратно вашей команде.
- Подключение. Ваши специалисты по телефонии настраивают SIP-маршрут и сетевой доступ. Мы настраиваем конечную точку для вашего развёртывания.
- Тестирование. Обе команды тестируют входящие и исходящие звонки, переводы, тональный ввод и этап согласия на запись с помощью тестовых номеров, прежде чем к агенту попадёт хоть один клиент.
- Запуск. Ваша команда переключает правило маршрутизации для первой линии или первого временного окна.
- Расширение. Добавление ещё одной линии, очереди или временного окна сводится к изменению маршрутизации на вашей стороне, потому что подключение уже есть.
На практике
Гостиничная сеть в Эр-Рияде в ночное время направляет звонки на свою линию бронирования ИИ-агенту Telonic.
- Номера сети подключены через линии stc и обслуживаются телефонной системой Cisco. Ни то, ни другое не меняется.
- Специалисты по телефонии добавляют одно правило: с 22:00 до 08:00 звонки на номер бронирования идут по SIP-транку к агенту.
- В 01:40 Faisal звонит, чтобы продлить проживание на одну ночь. Агент находит его бронирование, подтверждает, что номер доступен по забронированному им тарифу, и продлевает проживание.
- В 02:15 звонит гость, потерявший паспорт. Агент понимает, что здесь нужен сотрудник, и переводит звонок на номер ночного менеджера со сводкой.
- В 08:00 правило маршрутизации перестаёт действовать. Звонки, как обычно, идут в отдел бронирования, а каждый ночной диалог уже есть в карточке клиента.
Что контролирует ваша команда
- Какие номера, пункты меню и очереди направляются к агенту.
- Часы и пороги переполнения очереди, которые запускают маршрутизацию.
- Направление перевода для каждой ситуации.
- Номер, который отображается при исходящих звонках.
- Возврат маршрутизации вашей команде в любой момент в вашей собственной телефонной системе.
См. также
- Голосовой канал: входящие и исходящие звонкиКаналы
- Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
- Телефония и операторы связиИнтеграции
- Платформы контакт-центровИнтеграции
- Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.