الصوت: المكالمات الواردة والصادرة

يرد الوكيل على المكالمات الواردة إلى الأرقام التي يتصل بها عملاؤك بالفعل، في أي ساعة، ويتصل بالعملاء نيابة عنك للتذكيرات والمتابعات والحملات. ويتولى كل مكالمة الوكيل نفسه الذي يدير قنواتك الأخرى، وأمامه تاريخ العميل، فتستأنف المكالمة الصادرة من حيث انتهت المحادثة السابقة. وتشرح هذه الصفحة كيف تبدو المكالمة من بدايتها إلى نهايتها، وما يفعله الوكيل في المكالمات الواردة والصادرة، والفحوص التي يجريها قبل الاتصال.

كيف تجري المكالمة، خطوة بخطوة

تتبع المكالمة مع الوكيل إيقاع محادثة جيدة مع زميل أحسن الاستعداد لها. وهذا ما يحدث في مكالمة واردة نموذجية.

1. التحية. يرد الوكيل باللغة التي حددتها للخط، وهي عادةً العربية والإنجليزية. ويعرّف نفسه بأنه وكيل ذكاء اصطناعي يتحدث باسم مؤسستك، ويطلب موافقة المتصل على تسجيل المكالمة. راجع تسجيل المكالمات والموافقة.
2. يتحدث المتصل. يعمل التعرّف على الكلام (التقنية التي تحوّل الكلمات المنطوقة إلى نص) أثناء حديث المتصل، فيتكوّن نص مفرّغ للمكالمة مباشرة أثناءها. وتُزال الضوضاء الصادرة عن السيارات والشوارع ومواقع البناء من الصوت الوارد قبل فهمه.
3. ينتظر الوكيل اللحظة المناسبة. يصغي إلى التوقف الطبيعي في نهاية كلام المتصل، بدلًا من انتظار صمت طويل، فلا يقاطعه ولا يتركه معلقًا في انتظار الرد.
4. يرد الوكيل. يبدأ في صياغة رده بينما ينهي المتصل جملته، وهو ما يبقي المحادثة طبيعية بلا تأخير. ويتحدث بجمل قصيرة، بالصوت الذي اخترته لبيئة التشغيل الخاصة بك.
5. يقاطع المتصل. إذا بدأ المتصل الحديث أثناء كلام الوكيل، يتوقف الوكيل ويصغي. فلا يضطر أحد إلى انتظار نهاية جملة لا يريد سماعها.
6. يبحث الوكيل عن المعلومات. بينما يبقى المتصل على الخط، يسترجع الوكيل ما يحتاجه من أنظمتك: الوحدة، أو الحجز، أو الوثيقة. وتُدرج الأرقام، مثل المبالغ والتواريخ، مباشرة من سجلاتك، ولا يعيد الذكاء الاصطناعي كتابتها.
7. يُنجز العمل، أو تُحوَّل المكالمة إلى موظف. يُكمل الوكيل الطلب ضمن حدودك، أو يحوّل المكالمة إلى فريقك مع ملخص مكتوب. راجع التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضة.
8. تُختتم المكالمة. يؤكد الوكيل ما أُنجز وما سيحدث بعد ذلك. ويُضاف ملخص المكالمة ونتيجتها وأي إجراءات إلى سجل العميل.

التفاصيل التقنية

تصل المكالمات إلى الوكيل عبر SIP (البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لإعداد المكالمات ووصلها)، على خط SIP (SIP trunk، وهو خط هاتف افتراضي يربط نظامي هاتف عبر شبكة) من مشغّل الاتصالات أو نظامك الهاتفي. ويُشفَّر صوت المكالمات افتراضيًا باستخدام SRTP (بروتوكول النقل الآمن في الوقت الفعلي، الذي يشفّر الصوت أثناء انتقاله). ويعمل كل من التعرّف على الكلام، والنموذج اللغوي (مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يفسّر المحادثة ويصوغ الرد)، وتحويل النص إلى كلام (التقنية التي تحوّل الرد إلى كلام)، في المنطقة التي تختارها لبيئة التشغيل الخاصة بك.

ولا ينتظر الوكيل حتى ينتهي المتصل ليبدأ العمل، إذ يتداخل تفريغ الكلام والفهم وإعداد الرد، وهذا ما يبقي فترات التوقف قصيرة. راجع النماذج والمزوّدون والصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

المكالمات الواردة: الرد على عملائك

يرد الوكيل على المكالمات التي يوجّهها إليه نظامك الهاتفي، ويجري محادثة كاملة مع المتصل. وأنت من يحدد هذه المكالمات: خط مخصص، أو المكالمات خارج ساعات عمل فريقك، أو المكالمات الفائضة عن قائمة انتظار مزدحمة، أو خيار ضمن قائمتك الهاتفية الحالية.

ويتعامل الوكيل مع مكالمات كثيرة في الوقت نفسه، فعندما يرتفع حجم المكالمات، لا ينتظر المتصلون الموجَّهون إليه أن يصبح متاحًا. ويُتفق خلال التنفيذ على عدد المكالمات المتزامنة لبيئة التشغيل الخاصة بك، إلى جانب سعة خط SIP لديك.

المكالمات الصادرة: الوصول إلى عملائك

يجري الوكيل المكالمة، وينتظر حتى يرد عليها شخص، ثم يبدأ المحادثة. وتخرج المكالمات عبر خط SIP الخاص بك وتُظهر رقمك أنت. راجع الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

تُضبط خلال التنفيذ طريقة معاودة الوكيل للمحاولة عندما لا يرد العميل: عدد المحاولات، والفاصل بينها، والأوقات التي يُرجَّح أن يرد فيها العميل. والهدف هو الوصول إلى العميل دون الاتصال به مرارًا. وعندما يرد جهاز الرد الآلي، يستطيع الوكيل التعرّف عليه والتصرف وفق تعليماتك. راجع الإدخال عبر لوحة المفاتيح، واكتشاف البريد الصوتي، وهوية المتصل.

كل مكالمة صادرة تستكمل محادثة

المكالمة الصادرة من الوكيل ليست اتصالًا مفاجئًا بلا سياق. فقبل أن يتصل، يكون سجل العميل أمامه: ما سأل عنه في المرة السابقة، وما وُعد به، وما لا يزال مفتوحًا. وعندما يرد العميل على مكالمة تذكير ويثير أمرًا من الأسبوع الماضي، يكون الوكيل على علم به مسبقًا.

وفي كل مكالمة صادرة، يذكر الوكيل في بدايتها أنه وكيل ذكاء اصطناعي، والمؤسسة التي يتصل باسمها، وسبب اتصاله. ويطلب الموافقة على التسجيل بالطريقة نفسها المتبعة في المكالمات الواردة.

الفحوص التي يجريها الوكيل قبل الاتصال

قبل أي مكالمة صادرة، يتحقق الوكيل مما يلي:

تنطبق على المكالمات الصادرة في الإمارات والسعودية قواعد بشأن ساعات الاتصال، وسجلات عدم الاتصال، وطرق التواصل المسموح بها مع الأشخاص، ولا سيما المكالمات التسويقية. وأنت من يحدد الساعات والقوائم والقواعد لبيئة التشغيل الخاصة بك، ويطبّقها الوكيل قبل أن يتصل. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

في الممارسة

تستخدم شركة تطوير عقاري في دبي الوكيل لإجراء مكالمات تذكير قبل مواعيد التسليم.

1. يُظهر نظام التسليم أن موعد يوسف لتسلّم الوحدة T2-1507 يوم الأحد الساعة 10 صباحًا. وقد حددت الشركة مكالمات التذكير في اليوم السابق، بين الساعة 10 صباحًا و6 مساءً.
2. يوم السبت الساعة 11 صباحًا، يتحقق الوكيل من أن يوسف لم يلغِ اشتراكه وأن الوقت ضمن ساعات الاتصال التي حددتها الشركة. ثم يجري المكالمة عبر خط SIP الخاص بالشركة، مُظهرًا رقمها.
3. يرد يوسف، فيعرّف الوكيل نفسه بأنه وكيل ذكاء اصطناعي يتصل باسم الشركة بشأن موعد التسليم، ويطلب الموافقة على التسجيل، فيوافق يوسف.
4. يطلب يوسف نقل الموعد إلى يوم الاثنين. فيتحقق الوكيل من تقويم التسليم، ويعرض الساعة 2 ظهرًا، ويحجز الموعد، ويرسل تأكيدًا عبر واتساب.
5. يذكر يوسف باب الشرفة الذي أبلغ عنه الأسبوع الماضي، فيرى الوكيل البلاغ في سجله، ويخبره بأن إصلاحه مجدول قبل التسليم.
6. يُضاف ملخص المكالمة والموعد الجديد والتأكيد إلى سجل يوسف، حيث يستطيع فريق التسليم الاطلاع عليها.

ما يتحكم به فريقك

• المكالمات التي تُوجَّه إلى الوكيل، ومتى، من خلال نظامك الهاتفي.
• التحية واللغات والصوت على كل خط.
• المكالمات الصادرة التي يجريها الوكيل، ولمن، وفي أي أوقات.
• ساعات الاتصال، وقوائم الاستبعاد، وقواعد معاودة المحاولة.
• الرقم الذي يظهر في المكالمات الصادرة.

ذات صلة

• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
• الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضةالقنوات
• الصوت: تسجيل المكالمات والموافقةالقنوات
• الصوت: الإدخال عبر لوحة المفاتيح، واكتشاف البريد الصوتي، وهوية المتصلالقنوات
• قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرةالشؤون القانونية والامتثال

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.