Canaux
Voix : appels entrants et sortants
Comment l’agent IA répond aux appels de vos clients, comment il les appelle, et les vérifications qu’il effectue avant de composer un numéro.
Sur cette page
L’agent IA répond, à toute heure, aux appels passés vers les numéros que vos clients composent déjà, et appelle les clients pour votre compte : rappels, relances et campagnes. Chaque appel est traité par le même agent que vos autres canaux, avec l’historique du client sous les yeux : un appel sortant reprend donc là où la dernière conversation s’est arrêtée. Cette page décrit le déroulement d’un appel du début à la fin, ce que fait l’agent lors des appels entrants et sortants, et les vérifications qu’il effectue avant de composer un numéro.
Le déroulement d’un appel, étape par étape
Un appel avec l’agent suit le rythme d’une bonne conversation avec un collaborateur bien préparé. Voici ce qui se passe lors d’un appel entrant type.
- L’accueil. L’agent répond dans la langue que vous avez définie pour la ligne, généralement l’arabe et l’anglais. Il indique qu’il est un agent IA qui s’exprime au nom de votre organisation, et demande à l’appelant son consentement à l’enregistrement de l’appel. Voir Enregistrement des appels et consentement.
- L’appelant parle. La reconnaissance vocale (la technologie qui transforme la parole en texte) fonctionne pendant que l’appelant parle : une transcription se construit en direct au fil de l’appel. Le son entrant est débarrassé des bruits de voitures, de rue et de chantier avant d’être interprété.
- L’agent attend le bon moment. Il guette la pause naturelle à la fin de ce que dit l’appelant, plutôt que d’attendre un long silence : il ne lui coupe donc pas la parole et ne le laisse pas non plus en suspens.
- L’agent répond. Il commence à formuler sa réponse pendant que l’appelant termine sa phrase, ce qui garde à la conversation un rythme naturel, sans décalage. Il s’exprime en phrases courtes, avec la voix que vous avez choisie pour votre déploiement.
- L’appelant interrompt l’agent. Si l’appelant se met à parler pendant que l’agent s’exprime, l’agent s’arrête et écoute. Personne n’est obligé d’attendre la fin d’une phrase qu’il ne voulait pas entendre.
- L’agent consulte les informations. Pendant que l’appelant est en ligne, il récupère dans vos systèmes ce dont il a besoin : le logement, la réservation, le contrat. Les données chiffrées comme les montants et les dates sont insérées directement depuis vos fiches, et non ressaisies par l’IA.
- Le travail est fait, ou l’appel passe à une personne. L’agent traite la demande jusqu’au bout dans les limites que vous fixez, ou transfère l’appel à votre équipe avec une synthèse écrite. Voir Transferts, rappels et débordement.
- L’appel se termine. L’agent confirme ce qui a été fait et ce qui va se passer ensuite. Un résumé, le résultat et les éventuelles actions sont ajoutés au dossier du client.
Détails techniques
Les appels parviennent à l’agent via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels), sur un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle qui relie deux systèmes téléphoniques via un réseau) provenant de votre opérateur ou de votre système téléphonique. Par défaut, l’audio des appels est chiffré avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, qui chiffre la voix pendant son acheminement). La reconnaissance vocale, le modèle de langage (le composant d’IA qui interprète la conversation et rédige la réponse) et la synthèse vocale (la technologie qui convertit la réponse en parole) s’exécutent tous dans la région que vous choisissez pour votre déploiement.
L’agent n’attend pas que l’appelant ait terminé pour se mettre au travail. La transcription, la compréhension et la préparation de la réponse se chevauchent, et c’est ce qui permet de garder des pauses courtes. Voir Modèles et fournisseurs et Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.
Appels entrants : répondre à vos clients
L’agent répond aux appels que votre système téléphonique lui achemine et mène une conversation complète avec l’appelant. C’est vous qui décidez de quels appels il s’agit : une ligne dédiée, les appels en dehors des horaires de votre équipe, les appels en débordement d’une file d’attente saturée ou une option de votre menu existant.
Il traite de nombreux appels simultanément. Lorsque le volume d’appels augmente, les appelants acheminés vers l’agent n’attendent pas qu’il se libère. Le nombre d’appels simultanés de votre déploiement est convenu lors de la mise en œuvre, en même temps que la capacité de votre trunk.
| Secteur | Un appel entrant type que traite l’agent |
|---|---|
| Immobilier | Un acquéreur qui demande « Que dois-je payer ensuite, et quand ? » et obtient la réponse d’après l’échéancier de paiement de son logement |
| Voyage et hôtellerie | Un client qui modifie les dates d’un séjour réservé à un tarif flexible, à 1 h du matin |
| Assurance | Un assuré qui déclare un accident de voiture en dehors des heures de bureau, avec les bonnes questions posées dans le bon ordre |
Appels sortants : contacter vos clients
L’agent passe l’appel, attend qu’une personne réponde et engage la conversation. Les appels partent par votre propre trunk et affichent votre propre numéro. Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.
| Type d’appel | À quoi cela sert | Exemple |
|---|---|---|
| Appels programmés | Des appels passés aux moments que vous définissez | Un appel l’après-midi de la veille d’un rendez-vous de livraison |
| Rappels de rendez-vous | Confirmer un rendez-vous, et le reprogrammer au cours du même appel si le client en a besoin | Une visite prévue samedi matin, déplacée à dimanche pendant l’appel de rappel |
| Campagnes | Des appels vers une liste de contacts que vous choisissez, chacun personnalisé à partir de vos systèmes | Des rappels de renouvellement aux assurés automobiles dont la couverture prend fin le mois prochain |
| Rappels | Un appel au moment choisi par le client | Voir Transferts, rappels et débordement |
La façon dont l’agent renouvelle ses tentatives lorsqu’un client ne répond pas est configurée lors de la mise en œuvre : le nombre de tentatives, leur espacement et les moments où le client a le plus de chances de décrocher. L’objectif est de joindre le client sans l’appeler à répétition. Lorsqu’un répondeur décroche, l’agent peut le reconnaître et agir selon vos instructions. Voir Saisie au clavier, détection de messagerie vocale et présentation du numéro.
Chaque appel sortant prolonge une conversation
Un appel sortant de l’agent n’est pas un appel à froid. Avant de composer le numéro, l’agent dispose du dossier du client : ce que le client a demandé la dernière fois, ce qui a été promis et ce qui est encore en cours. Lorsqu’un client répond à un appel de rappel et évoque un sujet de la semaine précédente, l’agent est déjà au courant.
Lors de chaque appel sortant, l’agent indique d’emblée qu’il est un agent IA, pour quelle organisation il appelle et pourquoi. Il demande le consentement à l’enregistrement de la même manière que lors d’un appel entrant.
Les vérifications que l’agent effectue avant d’appeler
Avant tout appel sortant, l’agent vérifie les points suivants :
| Vérification | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Personnes à ne pas contacter | Le client ne vous a pas demandé de cesser de le contacter et ne figure pas sur vos listes d’exclusion. Les opt-out (désinscriptions des clients) sont appliqués avant tout nouvel appel |
| Plages d’appel | L’appel a lieu dans les plages horaires que vous avez fixées, elles-mêmes comprises dans les horaires autorisés par la réglementation |
| Vérification des registres | Lorsque vous en avez besoin, le numéro est comparé au registre d’opposition au démarchage téléphonique concerné avant l’appel. Cette vérification est configurée lors de la mise en œuvre |
| Limites de nouvelles tentatives | L’appel respecte le nombre et l’espacement des tentatives que vous avez fixés pour ce client |
Aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, des règles relatives aux plages d’appel, aux registres d’opposition au démarchage téléphonique et aux modalités de contact s’appliquent aux appels sortants, en particulier aux appels marketing. Vous fixez les horaires, les listes et les règles de votre déploiement, et l’agent les applique avant de composer le numéro. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.
L’agent applique les règles que vous fixez. Il revient à votre organisation de déterminer quelles règles s’appliquent à chaque type d’appel et, si nécessaire, de prendre un avis juridique.
En pratique
Un promoteur immobilier de Dubaï utilise l’agent IA pour passer des appels de rappel avant les rendez-vous de livraison.
- Le système de gestion des livraisons indique que le rendez-vous de Yousef pour le logement T2-1507 est prévu dimanche à 10 h. Le promoteur a programmé les appels de rappel la veille, entre 10 h et 18 h.
- Samedi à 11 h, l’agent vérifie que Yousef ne s’est pas désinscrit et que l’heure est comprise dans les plages d’appel du promoteur. Il passe l’appel par le trunk du promoteur, en affichant le numéro du promoteur.
- Yousef répond. L’agent indique qu’il est un agent IA qui appelle de la part du promoteur au sujet du rendez-vous de livraison de Yousef, et lui demande son consentement à l’enregistrement. Yousef accepte.
- Il demande à déplacer le rendez-vous à lundi. L’agent consulte le calendrier des livraisons, propose 14 h, réserve ce créneau et envoie une confirmation sur WhatsApp.
- Il mentionne la porte du balcon qu’il a signalée la semaine précédente. L’agent voit le signalement dans le dossier de Yousef et lui indique que la réparation est prévue avant la livraison.
- Le résumé de l’appel, le nouveau rendez-vous et la confirmation sont ajoutés au dossier de Yousef, où l’équipe livraison peut les consulter.
Ce que votre équipe contrôle
- Les appels acheminés vers l’agent, et à quels moments, dans votre propre système téléphonique.
- L’accueil, les langues et la voix de chaque ligne.
- Les appels sortants que passe l’agent, à qui et à quels moments.
- Les plages d’appel, les listes d’exclusion et les règles de nouvelles tentatives.
- Le numéro affiché lors des appels sortants.
Voir aussi
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
- Voix : enregistrement des appels et consentementCanaux
- Voix : saisie au clavier, détection de messagerie vocale et présentation du numéroCanaux
- Règles de contact pour les messages et appels sortantsJuridique et conformité
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