Каналы
Голосовой канал: тональный ввод, определение автоответчика и отображение номера
Как звонящие конфиденциально вводят цифры с клавиатуры телефона, что делает ИИ-агент, когда отвечает автоответчик, и как название вашей компании может отображаться при исходящих звонках.
На этой странице
От трёх деталей зависит, насколько хорошо телефонные звонки работают на практике: конфиденциальный способ ввести номер счёта или код, разумная реакция, когда на исходящий звонок отвечает автоответчик, и имя, которое клиенты узнают, когда вы им звоните. Эти задачи решают тональный ввод, определение голосовой почты и автоответчика и отображение названия компании при звонке (branded caller ID), и каждая из этих функций настраивается при внедрении для тех линий и кампаний, где она нужна.
Три функции вкратце
| Функция | Что она даёт вашим клиентам | Как это работает | Что решаете вы |
|---|---|---|---|
| Тональный ввод | Звонящие вводят номера счетов, коды и PIN-коды с клавиатуры, а не произносят их вслух | Агент распознаёт тональные сигналы клавиатуры наряду с речью | Для каких вопросов допускается тональный ввод |
| Определение голосовой почты и автоответчика | Исходящие звонки не тратятся на разговор с записанным приветствием | Агент распознаёт характерные признаки записанного приветствия | Оставляет ли агент утверждённое сообщение, планирует ли новую попытку или делает и то, и другое |
| Отображение названия компании | При исходящих звонках отображается название вашей компании, поэтому клиенты узнают эти звонки | Данные для отображения вашей компании при звонке регистрируются у вашего оператора связи, если оператор это поддерживает | Отображаемое название |
Тональный ввод: конфиденциальный ввод цифр
Некоторые вещи лучше ввести, чем произнести. Страхователь в офисе открытой планировки может не захотеть зачитывать номер полиса вслух, а клиенту на шумной улице может быть проще набрать длинный номер на клавиатуре. Тональный ввод позволяет звонящему набирать цифры на клавиатуре телефона, пока агент слушает, и при желании звонящий по-прежнему может просто назвать номер.
Тональный ввод настраивается при внедрении для тех линий и вопросов, где он нужен. Типичная подсказка: «Пожалуйста, введите номер полиса на клавиатуре телефона и нажмите клавишу решётки».
Номера карт, введённые во время звонка, маскируются, как и произнесённые номера карт. Агент никогда не принимает данные карт: если нужен платёж, он отправляет платёжную ссылку от вашего платёжного провайдера, поэтому данные карт остаются у этого провайдера. См. раздел Маскирование персональных данных.
Технические подробности
Нажатия клавиш передаются в виде DTMF (dual-tone multi-frequency, двухтональных многочастотных сигналов, которые издаёт клавиатура телефона). По умолчанию Telonic получает их в виде телефонных событий RFC 4733: каждое нажатие передаётся не как звук, а как помеченное событие параллельно со звуком звонка, поэтому на него не влияют фоновый шум и сжатие звука. Также поддерживается SIP INFO, при котором каждое нажатие отправляется как сигнальное сообщение по SIP-подключению (по стандартному протоколу SIP телефонные системы устанавливают и соединяют звонки). Ваши и наши специалисты по телефонии при подключении линии согласовывают способ, который использует ваша телефонная система.
| Параметр | Подход Telonic |
|---|---|
| Способ по умолчанию | Телефонные события RFC 4733 |
| Также поддерживается | SIP INFO |
| Ввод наряду с речью | Да: звонящий может ввести ответ или произнести его |
| Номера карт | Маскируются, если введены или произнесены |
Определение голосовой почты и автоответчика
Когда агент совершает исходящий звонок и вместо человека отвечает записанное приветствие, агент распознаёт это и действует так, как вы выбрали для такого вида звонков. Он может оставить утверждённое сообщение, завершить звонок и запланировать новую попытку в пределах ваших часов звонков или сделать и то, и другое. Определение голосовой почты и автоответчика настраивается при внедрении для тех исходящих звонков и кампаний, где оно используется.
Для сообщений, оставляемых на голосовой почте, используется текст, заранее утверждённый вашей командой. Поскольку нельзя знать наверняка, кто прослушает такое сообщение, мы рекомендуем не включать в него персональные данные и сведения об учётной записи: достаточно названия организации, причины звонка в общих чертах и способа связаться в ответ. Следующая попытка выполняется по правилам повторных попыток, заданным для этой кампании. См. раздел Голосовой канал: входящие и исходящие звонки.
Отображение названия компании: ваше имя на экране
Исходящие звонки агента идут через ваш собственный SIP-транк (виртуальную телефонную линию между вашей телефонной системой и Telonic), и у получателя отображается ваш собственный номер. Если ваш оператор связи это поддерживает, название вашей компании регистрируется у оператора, чтобы оно тоже могло отображаться на телефоне получателя. Клиенты охотнее отвечают на звонок, который узнают, чем на звонок, который могут принять за спам.
Отображение названия компании настраивается при внедрении совместно с вашим оператором связи. Отобразится ли название, зависит также от сети и телефона получателя, поэтому надёжным идентификатором остаётся ваш номер. См. раздел Телефония и операторы связи.
На практике
Страховая компания из Дубая, работающая в сфере автострахования, звонит с напоминаниями о продлении полиса страхователям, у которых покрытие заканчивается в следующем месяце.
- Оператор связи страховщика поддерживает отображение названия компании, поэтому при звонках с напоминанием отображается не только номер страховщика, но и его название.
- Агент звонит Saeed в 11:00. Отвечает его голосовая почта. Агент распознаёт приветствие, оставляет утверждённое страховщиком сообщение и планирует новую попытку на следующий день на 17:00, в пределах часов звонков страховщика.
- На следующий день Saeed отвечает. Агент сообщает, что он ИИ-агент и звонит от имени страховщика по поводу продления его полиса, и просит у Saeed согласия на запись.
- Чтобы подтвердить личность Saeed, агент просит его ввести дату рождения на клавиатуре телефона: это одна из проверок личности, заданных страховщиком.
- Saeed хочет продлить полис. Агент подтверждает условия продления по данным системы управления полисами и отправляет ему платёжную ссылку по SMS. Данные его карты поступают платёжному провайдеру и никогда не передаются через звонок.
- Результат, статус продления и обе попытки звонка отражены в карточке Saeed.
Что контролирует ваша команда
- Для каких вопросов допускается тональный ввод и каким способом ваша телефонная система его передаёт.
- Что делает агент, когда попадает на голосовую почту: оставляет утверждённое сообщение, делает новую попытку или и то, и другое.
- Правила повторных попыток и часы звонков для каждой кампании.
- Название компании, которое отображается при исходящих звонках, если ваш оператор связи это поддерживает.