集成
联络
智能体如何与您现有的联络中心平台和路由协同工作，以及对话如何在智能体与您的团队之间传递。
如果您已经投资了联络中心平台，它会继续保留。AI 智能体与您现有的平台和路由协同工作，而不是取代它们。您的平台继续决定每个对话的去向：由您的运营团队搭建的队列、技能组、服务时段和溢出规则。智能体接手您路由给它的对话；当某个对话需要工作人员处理时，智能体会连同一份书面摘要把它交回您的平台，让您的团队接手时就能看到完整的来龙去脉。
连接联络中心平台后智能体可以做什么
| 能力 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 接收路由来的对话 | 智能体接收您平台的路由按队列、菜单选项、时间段或溢出阈值发送给它的来电 | 您菜单中的“理赔进度”选项路由到智能体 |
| 连同摘要交回 | 当对话需要工作人员处理时，智能体会将其转接到您指定的队列，摘要则出现在您的团队工作所用的系统中 | 要求退款的来电者进入退款队列，预订信息和请求内容都已列明 |
| 携带对话编号 | 每通转接的电话都携带一个编号，您的平台可以用它打开正确的记录 | 您的坐席工作台在显示来电的同时打开对应的 Telonic 对话 |
| 承接溢出来电 | 当您的队列超过您设定的阈值时，来电转到智能体。在实施期间配置 | 航班取消后的高峰来电量 |
与您平台的协同工作在实施期间配置，并围绕您现有的路由进行。
Telonic 连接的平台
| 集成 | 连接涵盖的内容 |
|---|---|
| Genesys | 将来电路由到智能体，再连同摘要转回您的队列 |
| NICE | 将来电路由到智能体，再连同摘要转回您的队列 |
| Five9 | 将来电路由到智能体，再连同摘要转回您的队列 |
| Amazon Connect | 将来电路由到智能体，再连同摘要转回您的队列 |
连接的工作方式
来电通过 SIP（企业电话系统用于接通通话的标准协议）从您的平台到达智能体，方式与您的路由将来电发送到任何其他目的地时相同。您的运营团队在现有路由中将智能体添加为一个目的地：一个菜单选项、一个队列、一个时间段或一条溢出规则。
当智能体交回一通电话时，会将其转接到您为该情况指定的队列或号码。转交摘要（来电者是谁、问了什么、已经确认了哪些情况、还有哪些事项待处理）会发送到您的团队工作所用的系统中：您的联络中心平台、您的 CRM（保存您客户记录的系统）或 Telonic 控制台。来电者不必重复说过的话。
技术细节
每通转接的电话都会在 SIP 头字段（通话信令中一个带标签的字段）中携带一个对话编号，您的平台可以用它将通话与摘要及完整对话关联起来。转接默认使用 SIP REFER（要求您的平台收回通话并将其接通到别处的 SIP 消息）；如果必须先通过语音传达摘要，则使用桥接转接。信令通过 TLS（传输层安全协议）1.2 或更高版本传输，音频默认使用 SRTP（安全实时传输协议）加密。如果摘要写入您的平台，则使用该平台的标准 API（应用程序编程接口：其他软件与该平台交换数据的、有文档说明的方式）和一个专用集成账号。
此类集成的常见权限
路由保留在您的平台中，由您的运营团队掌控。如果摘要要写入平台，集成账号只需要完成这项工作所需的访问权限。
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 接收路由来的来电 | 接手您发送的对话 | 由您的路由规则设定 |
| 转接到指定队列 | 将对话交回您的团队 | 仅限您指定的队列 |
| 将摘要写入交互记录 | 让您的团队在接听来电的同时看到摘要 | 在您的团队使用该平台工作时授予 |
| 读取队列状态 | 提供回电，而不是让客户长时间等待 | 除非您选择，否则不授予 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。参见权限。
实际应用
航空公司 Rimal Air 在其现有平台上运营联络中心。
- 运营团队添加了一条路由规则：当改签队列的等待时间超过其设定的阈值时，新的来电者会被路由到智能体。
- 一场风暴导致多个晚间航班取消。队列排满，这条规则开始将来电发送给智能体。
- Hana 来电要求改签。智能体提供她的票价允许的选项，并为她改签到第二天上午的航班。
- 另一位带着婴儿出行、被困过夜的来电者需要酒店。智能体将他转接到处理延误和取消事务的运营服务台。值班人员的屏幕在接通来电的同时打开了摘要。
- 当队列回落到阈值以下时，这条规则停止生效，来电照常转给团队。
您的团队掌控的内容
- 将对话发送给智能体的路由规则。
- 每类转交发往哪个队列或号码。
- 摘要在哪里向您的团队显示。
- 随时在您自己的平台中，将所有对话交还给您的团队。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。