Integraciones
Cómo funcionan las integraciones: consultar, actualizar, actuar y notificar
Las cuatro formas en que el agente trabaja con sus sistemas durante una conversación y después de ella, y lo que ocurre cuando un sistema no responde.
En esta página
- Las cuatro operaciones de un vistazo
- 1. Consultar: datos de sus sistemas, durante la conversación
- El detalle técnico
- 2. Actualizar: el registro acaba donde trabaja su equipo
- 3. Actuar: el trabajo se hace en sus sistemas
- 4. Notificar: avisar a su equipo cuando algo lo requiere
- Cuando uno de sus sistemas va lento o no está disponible
- El detalle técnico
- En la práctica
- Lo que controla su equipo
- Relacionado
Un cliente juzga una respuesta por si es cierta en su caso: su reserva, su unidad, su siniestro. El agente de IA lo consigue trabajando con sus sistemas de cuatro formas. Consulta datos mientras el cliente habla, registra el resultado cuando la conversación termina, actúa en sus sistemas cuando el cliente pide que se haga algo y avisa a su equipo cuando algo requiere la intervención de una persona. Esta página explica cada una de las cuatro y cómo se comportan las conexiones cuando uno de sus sistemas va lento o no está disponible.
Las cuatro operaciones de un vistazo
| Operación | Cuándo ocurre | Qué sistemas intervienen | Permiso habitual |
|---|---|---|---|
| 1. Consultar | Durante la conversación | Su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes), sus sistemas de operaciones y los documentos aprobados | Lectura |
| 2. Actualizar | Al final de la conversación, y a medida que se confirman los datos | Su CRM y sus sistemas de operaciones | Escritura, limitada a registros y campos concretos |
| 3. Actuar | Durante la conversación, cuando el cliente pide que se haga algo | Calendarios, mesa de servicio, sistemas de reservas, inmobiliarios o de siniestros, proveedor de pagos | Un permiso por acción |
| 4. Notificar | Cuando se cumple un desencadenante que usted define | Los canales de mensajería de su equipo, y sus clientes | Publicar en canales concretos |
1. Consultar: datos de sus sistemas, durante la conversación
El agente obtiene información real de sus sistemas mientras se desarrolla la conversación. Un comprador que pregunta cuánto debe pagar a continuación escucha su propio calendario de pagos. Un huésped que pregunta por su estancia escucha los datos de su propia reserva. Un asegurado que pregunta en qué punto está su siniestro escucha su estado real.
Todo lo que pueda generar una obligación para usted, como un precio, una fecha, un derecho o una condición de la póliza, procede de sus sistemas o de sus documentos aprobados, y no del modelo de lenguaje (el componente de IA que comprende la conversación y redacta la respuesta). Cuando la respuesta no está en esas fuentes, el agente lo dice y ofrece hablar con una persona. No rellena el vacío.
El detalle técnico
Las consultas se realizan a través de la API de cada sistema (interfaz de programación de aplicaciones: la forma documentada en que otro software intercambia datos con él), con un permiso de lectura en la cuenta de integración de ese sistema. Datos como los importes y las fechas se insertan en la respuesta directamente desde el registro del sistema, sin que el modelo los vuelva a escribir. Cada consulta queda registrada con el sistema, el registro que se leyó y la conversación a la que sirvió, de modo que un revisor puede ver de dónde procede cada dato de una respuesta.
2. Actualizar: el registro acaba donde trabaja su equipo
Cuando una conversación termina, el agente escribe un registro estructurado en sus sistemas: un resumen, el resultado (resuelto, todavía abierto o traspasado a su equipo), los datos recogidos durante la conversación y los próximos pasos. Se crea o se actualiza un cliente potencial en su CRM. Un cambio de reserva, una solicitud de mantenimiento o una nota de siniestro se escribe en el sistema de operaciones donde se gestiona ese trabajo, a menudo llamado ERP (planificación de recursos empresariales: el sistema que gestiona las operaciones principales de una empresa).
Su CRM sigue siendo el sistema de registro de los datos de clientes y cuentas. El registro del cliente de Telonic es el sistema de registro del historial de conversaciones, y cada conversación se vincula al cliente correcto mediante identificadores verificados: número de teléfono, dirección de correo electrónico, ID de cliente y referencia de reserva o de póliza. Cuando una coincidencia es dudosa, se propone a una persona de su equipo para que la confirme, en lugar de escribirse automáticamente. Consulte El registro del cliente.
3. Actuar: el trabajo se hace en sus sistemas
Cuando un cliente pide que se haga algo, el agente lo hace durante la conversación, dentro de las acciones que su equipo ha concedido. Las acciones más comunes figuran a continuación. Las acciones propias de cada sector, como modificar una reserva o registrar un siniestro, se describen en las páginas Inmobiliario, Viajes y hospitalidad y Seguros.
| Acción | Qué ocurre | Ejemplo |
|---|---|---|
| Reservar una cita | El agente reserva directamente en el calendario adecuado y luego lo confirma con el cliente | Una visita reservada en el calendario del equipo de ventas para el sábado a las 11:00 |
| Abrir un ticket | Se crea un ticket en su mesa de servicio con toda la conversación adjunta | Una consulta de facturación remitida al equipo de finanzas, con la referencia de la factura del huésped |
| Enviar un enlace de pago | Se envía en la conversación un enlace de su proveedor de pagos. Se configura durante la implementación con su proveedor | Un comprador recibe un enlace para pagar una tasa de registro |
| Enviar un documento | Se genera un presupuesto, una confirmación o un extracto a partir de su plantilla y se envía. Se configura durante la implementación para los documentos que usted elija | Una confirmación de reserva enviada por correo electrónico tras un cambio de fechas |
El agente prepara las acciones que usted marca como sensibles, como un reembolso o un cambio en un plan de pagos dentro de la política, y las retiene hasta que una persona de su equipo las apruebe. Las decisiones que corresponden a su personal, como aprobar un siniestro, no se conectan al agente en absoluto. Consulte Permisos.
El agente nunca ve ni maneja datos de tarjetas. Envía un enlace de su proveedor de pagos, de modo que los datos de la tarjeta permanecen en ese proveedor. Consulte Pagos.
4. Notificar: avisar a su equipo cuando algo lo requiere
Algunos momentos exigen que una persona se entere de inmediato: un comprador que está listo para reservar, un asegurado que menciona una lesión, un huésped cuya queja va a más. El agente publica un aviso con un breve resumen en el canal que su equipo ya utiliza, como Microsoft Teams o Slack. Las notificaciones se configuran durante la implementación para los desencadenantes y canales que elija su equipo. Consulte Mensajería de equipo.
Las notificaciones a los clientes funcionan a través de las mismas conexiones: una actualización por WhatsApp cuando un siniestro cambia de fase, o un recordatorio el día antes de una visita, enviados dentro de las normas de consentimiento y de contacto que usted establezca. Consulte WhatsApp: plantillas de mensajes y mensajes salientes.
Cuando uno de sus sistemas va lento o no está disponible
Cada escritura está diseñada para completarse por entero o no completarse en absoluto, de modo que un registro del cliente nunca queda actualizado a medias. Si un sistema no responde, el agente lo vuelve a intentar un número determinado de veces. Si aun así no puede completar la tarea, le explica al cliente con claridad qué ocurrirá a continuación, y la tarea fallida se muestra a su equipo con todo lo necesario para terminarla.
El cliente no se queda esperando a un sistema que está caído. Cuando la tarea le importa, como una reprogramación durante retrasos y cancelaciones, el agente traspasa la conversación a una persona con un resumen, igual que haría con cualquier solicitud que no pueda completar.
El detalle técnico
| Comportamiento | Cómo funciona |
|---|---|
| Reintentos | Las llamadas fallidas se reintentan automáticamente, con un intervalo creciente entre intentos, para no sobrecargar un sistema ocupado |
| Sin escrituras parciales | Las escrituras son idempotentes (repetir la misma solicitud produce el mismo resultado, nunca un duplicado), y una escritura que afecta a varios registros se completa para todos ellos o para ninguno |
| Fallos visibles | Una tarea que no puede completarse se registra en la conversación y se muestra a las personas que usted designe, con la solicitud, el error devuelto y los datos del cliente |
| Supervisión | Telonic supervisa cada conexión y recibe avisos ante fallos repetidos, de modo que normalmente detecta un problema antes de que su equipo lo notifique |
| Registro | Cada llamada, haya tenido éxito o no, queda registrada en el registro de auditoría con su resultado. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones |
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, conecta su CRM, su calendario de entregas y su sistema de mantenimiento.
- Rania, una compradora, llama por su unidad. El agente confirma su identidad con las comprobaciones que ha establecido la promotora, consulta su calendario de pagos en el CRM y le indica la próxima cuota y su fecha de vencimiento.
- Pide reservar la inspección de entrega. El agente consulta el calendario del equipo de entregas y reserva la inspección para el martes a las 10:00.
- Menciona una grieta en un azulejo del baño que vio en una visita anterior. El agente crea una solicitud de mantenimiento para la unidad C-0807, con su descripción.
- Cuando termina la llamada, el resumen, la reserva y la referencia de mantenimiento se escriben en su registro del CRM.
- El sistema de mantenimiento no está disponible durante unos instantes cuando se envía la solicitud. El agente lo vuelve a intentar, la solicitud se tramita en el segundo intento y el registro de auditoría muestra ambas llamadas.
Lo que controla su equipo
- De qué sistemas lee el agente y en cuáles escribe.
- Qué acciones puede realizar en cada sistema y cuáles requieren la aprobación de una persona.
- Qué desencadenantes envían una notificación, y a qué canal.
- A quién se muestra una tarea que no se ha podido completar.
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- Registro de auditoría y registros de decisionesGobernanza y control
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