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Voix : saisie au clavier, détection de messagerie vocale et présentation du numéro
Comment les appelants saisissent des numéros en toute confidentialité sur le clavier, ce que fait l’agent IA lorsqu’un répondeur décroche, et comment le nom de votre entreprise peut s’afficher lors des appels sortants.
Sur cette page
Trois détails déterminent la qualité des appels téléphoniques en pratique : un moyen confidentiel pour les appelants de saisir des numéros de compte et des codes, une réaction appropriée lorsqu’un répondeur décroche lors d’un appel sortant, et un nom que les clients reconnaissent quand vous les appelez. La saisie au clavier, la détection de messagerie vocale et de répondeur, et la présentation du nom de l’entreprise (branded caller ID) y répondent, et chacune est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes et les campagnes qui en ont besoin.
Les trois fonctions en un coup d’œil
| Fonction | Ce qu’elle apporte à vos clients | Fonctionnement | Ce que vous décidez |
|---|---|---|---|
| Saisie au clavier | Les appelants tapent leurs numéros de compte, codes de référence et codes PIN au lieu de les dire à voix haute | L’agent détecte les tonalités du clavier en plus de la parole | Les questions qui acceptent la saisie au clavier |
| Détection de messagerie vocale et de répondeur | Les appels sortants ne sont pas gaspillés à parler à une annonce enregistrée | L’agent repère les signes caractéristiques d’une annonce enregistrée | Si l’agent laisse un message approuvé, programme une nouvelle tentative, ou les deux |
| Présentation du nom de l’entreprise | Les appels sortants affichent le nom de votre entreprise, ce qui permet aux clients de les reconnaître | Votre identité d’appelant est enregistrée auprès de votre opérateur, lorsque celui-ci le permet | Le nom affiché |
Saisie au clavier : saisir des numéros en toute confidentialité
Certaines informations se tapent mieux qu’elles ne se disent. Un assuré installé dans un open space ne souhaite pas forcément lire à voix haute son numéro de contrat, et un client dans une rue bruyante peut trouver plus simple de taper une longue référence. La saisie au clavier permet à l’appelant de taper des chiffres sur le clavier de son téléphone pendant que l’agent écoute ; s’il le préfère, l’appelant peut toujours dire le numéro à la place.
La saisie au clavier est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes et les questions qui en ont besoin. Une invite type est : « Veuillez saisir votre numéro de contrat sur votre clavier, suivi de la touche dièse. »
Les numéros de carte tapés pendant un appel sont masqués, tout comme les numéros de carte prononcés. L’agent ne recueille jamais de données de carte : lorsqu’un paiement est nécessaire, il envoie un lien de paiement de votre prestataire de paiement, de sorte que les données de carte restent chez ce prestataire. Voir Masquage des données personnelles.
Détails techniques
Les appuis sur les touches sont transmis sous forme de DTMF (dual-tone multi-frequency, les tonalités que produit le clavier d’un téléphone). Par défaut, Telonic les reçoit sous forme d’événements téléphoniques RFC 4733 : chaque appui sur une touche circule comme un événement identifié, à côté de l’audio de l’appel, et non comme un son, si bien qu’il n’est pas affecté par le bruit de fond ni par la compression audio. SIP INFO est également pris en charge : chaque appui sur une touche est alors envoyé sous forme de message de signalisation sur la connexion SIP (SIP est le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques pour établir et connecter les appels). Votre équipe téléphonie et la nôtre conviennent de la méthode utilisée par votre système téléphonique lors de la connexion de la ligne.
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Méthode par défaut | Événements téléphoniques RFC 4733 |
| Également pris en charge | SIP INFO |
| Saisie en complément de la parole | Oui : l’appelant peut taper ou dire sa réponse |
| Numéros de carte | Masqués, qu’ils soient tapés ou prononcés |
Détection de messagerie vocale et de répondeur
Lorsque l’agent passe un appel sortant et qu’une annonce enregistrée répond à la place d’une personne, l’agent la reconnaît et applique ce que vous avez choisi pour ce type d’appel. Il peut laisser un message approuvé, mettre fin à l’appel et programmer une nouvelle tentative dans vos plages d’appel, ou faire les deux. La détection de messagerie vocale et de répondeur est configurée lors de la mise en œuvre pour les appels sortants et les campagnes qui l’utilisent.
Les messages laissés sur une messagerie vocale reprennent une formulation que votre équipe approuve à l’avance. Comme vous ne pouvez pas savoir avec certitude qui écoutera un message vocal, nous recommandons de ne pas y inclure de données personnelles ni d’informations sur le compte, et de s’en tenir au nom de l’organisation, au motif de l’appel en termes généraux et au moyen de reprendre contact. La tentative suivante respecte les règles de nouvelles tentatives définies pour cette campagne. Voir Voix : appels entrants et sortants.
Présentation du nom de l’entreprise : afficher votre nom
Les appels sortants de l’agent partent par votre propre trunk SIP (la ligne téléphonique virtuelle entre votre système téléphonique et Telonic) et affichent votre propre numéro. Lorsque votre opérateur le permet, le nom de votre entreprise est enregistré auprès de cet opérateur afin qu’il puisse également s’afficher sur le téléphone du destinataire. Les clients sont plus enclins à répondre à un appel qu’ils reconnaissent qu’à un appel qu’ils pourraient prendre pour du spam.
La présentation du nom de l’entreprise est configurée lors de la mise en œuvre, avec votre opérateur. L’affichage du nom dépend aussi du réseau et du terminal du destinataire : votre numéro reste donc l’identifiant fiable. Voir Téléphonie et opérateurs.
En pratique
Un assureur automobile de Dubaï passe des appels de rappel de renouvellement aux assurés dont la couverture prend fin le mois prochain.
- L’opérateur de l’assureur prend en charge la présentation du nom de l’entreprise : les appels de rappel affichent donc le nom de l’assureur en plus de son numéro.
- L’agent appelle Saeed à 11 h. Sa messagerie vocale répond. L’agent reconnaît l’annonce, laisse le message approuvé par l’assureur et programme une nouvelle tentative le lendemain à 17 h, dans les plages d’appel de l’assureur.
- Le lendemain, Saeed répond. L’agent indique qu’il est un agent IA qui appelle pour le compte de l’assureur au sujet du renouvellement du contrat de Saeed, et lui demande son consentement à l’enregistrement.
- Pour confirmer l’identité de Saeed, l’agent lui demande de saisir sa date de naissance sur son clavier : c’est l’une des vérifications d’identité définies par l’assureur.
- Saeed souhaite renouveler son contrat. L’agent confirme les conditions de renouvellement de Saeed d’après le système de gestion des polices et lui envoie un lien de paiement par SMS. Les données de sa carte sont transmises au prestataire de paiement, jamais par l’intermédiaire de l’appel.
- Le résultat, l’état du renouvellement et les deux tentatives d’appel figurent dans le dossier de Saeed.
Ce que votre équipe contrôle
- Les questions qui acceptent la saisie au clavier, et la méthode que votre système téléphonique utilise pour la transmettre.
- Ce que fait l’agent lorsqu’il tombe sur une messagerie vocale : le message approuvé, une nouvelle tentative, ou les deux.
- Les règles de nouvelles tentatives et les plages d’appel de chaque campagne.
- Le nom de l’entreprise affiché lors des appels sortants, lorsque votre opérateur le permet.