Intégrations
Messagerie d’équipe
Comment l’agent IA alerte votre équipe dans Microsoft Teams ou Slack lorsqu’une conversation requiert l’attention de quelqu’un.
Sur cette page
Certains moments exigent qu’une personne soit informée immédiatement : un acquéreur prêt à réserver, un assuré qui mentionne une blessure, un client dont la réclamation prend de l’ampleur. L’agent IA publie une alerte et un court résumé dans le canal où travaille déjà votre équipe : les bonnes personnes voient ainsi ce qui compte sans ouvrir un autre système. De nombreuses organisations des pays du Golfe utilisent Microsoft 365, si bien que Microsoft Teams est un choix courant ; Slack fonctionne de la même façon. Les notifications sont configurées pendant la mise en œuvre pour les déclencheurs et les canaux que choisit votre équipe.
Ce que la connexion de la messagerie d’équipe permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Alerter sur un déclencheur | Un message est publié lorsqu’une conversation remplit une condition que vous avez définie | « Acquéreur prêt à réserver : logement B-1204, visite demandée aujourd’hui » |
| Publier un résumé | Le résumé d’une conversation est publié pendant ou après celle-ci, avec un lien vers l’historique complet | Le résumé d’une réclamation reçue pendant la nuit, publié à 7 h dans le canal des relations clientèle |
| Router selon la situation | Des déclencheurs différents aboutissent dans des canaux différents | Les mentions de blessure vers le canal des gestionnaires sinistres seniors, les retards de documents vers le canal du service sinistres |
Les alertes informent votre équipe qu’un événement s’est produit. La conversation elle-même est confiée à votre équipe par votre plateforme de centre de contact, votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ou la console Telonic, avec l’historique complet, comme décrit dans Passage de relais à votre équipe.
Intégrations de cette catégorie
| Intégration | Ce que couvre la connexion |
|---|---|
| Microsoft Teams | Publication d’alertes et de résumés dans les canaux Teams que vous choisissez |
| Slack | Publication d’alertes et de résumés dans les canaux Slack que vous choisissez |
Fonctionnement de la connexion
Vos administrateurs ajoutent Telonic à votre espace de travail Teams ou Slack et choisissent les canaux dans lesquels Telonic peut publier. L’agent ne peut publier que dans ces canaux. Il ne lit pas les conversations de votre équipe et ne suit aucune instruction provenant de messages publiés dans ces canaux.
Chaque alerte est courte et contient un lien vers la conversation dans la console Telonic, où les personnes que vous avez autorisées peuvent voir l’historique complet. Comme les alertes arrivent dans un espace de travail partagé, vous décidez de la quantité de données personnelles qu’elles contiennent. De nombreuses équipes limitent les alertes à une référence et à un motif, et laissent le détail dans la console.
Détails techniques
Les alertes sont publiées via l’interface standard de la plateforme pour les applications connectées, avec une autorisation accordée par vos administrateurs au moyen d’OAuth (une norme qui permet à un système d’accorder à un autre un accès limité sans partager de mot de passe). L’autorisation de publication est limitée aux canaux que vous désignez. Chaque publication est consignée dans la piste d’audit avec le déclencheur qui l’a provoquée. Les connexions utilisent TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure.
Autorisations courantes dans cette catégorie
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Publier des messages dans les canaux désignés | Alertes et résumés | Uniquement les canaux que vous choisissez |
| Lire les messages des canaux | Non nécessaire | Non accordée |
| Envoyer des messages privés à des personnes | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
L’assureur automobile Wadi Assurance connecte Microsoft Teams à son déploiement consacré aux sinistres.
- L’équipe informatique ajoute Telonic à l’espace de travail Teams de l’assureur, avec l’autorisation de publier dans deux canaux.
- Le service sinistres définit deux déclencheurs : toute mention d’une blessure est signalée dans le canal des gestionnaires seniors, et tout sinistre auquel il manque encore des documents après cinq jours ouvrés est signalé dans le canal des documents.
- Yusuf déclare une collision et indique que son passager a été transporté à l’hôpital. L’agent l’oriente vers le gestionnaire sinistres senior d’astreinte et publie une alerte dans le canal des gestionnaires seniors.
- Le responsable du service sinistres voit l’alerte, ouvre la conversation depuis le lien et vérifie que le passage de relais a bien été pris en charge.
Ce que votre équipe contrôle
- Les canaux dans lesquels l’agent peut publier.
- Les déclencheurs qui envoient une alerte, et le canal auquel elle est destinée.
- Le niveau de détail de chaque alerte.
Voir aussi
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Règles d’escaladeGouvernance et contrôle
- La supervision humaine en pratiqueGouvernance et contrôle
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
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