Canaux
Voix : transferts, rappels et débordement
Comment l’agent IA transmet un appel à votre équipe avec une synthèse, programme un rappel au moment choisi par le client et prend les appels lorsque votre file d’attente est saturée.
Sur cette page
Lorsqu’un appel nécessite l’intervention d’une personne, l’agent IA le transmet à votre équipe avec une synthèse écrite : l’appelant n’a pas à se répéter et le membre de votre équipe est informé dès le départ. La même connexion permet à l’agent de proposer de rappeler un client au moment choisi par ce client, et de prendre les appels auxquels votre équipe ne peut pas répondre lorsque votre file d’attente est saturée. Ensemble, ces fonctions déterminent la façon dont l’agent et votre équipe se partagent les lignes téléphoniques. Cette page présente chacune d’elles et son fonctionnement avec votre système téléphonique.
Transferts, rappels et débordement en un coup d’œil
| Ce qui se passe pour l’appelant | Fonctionnement | Mise en place | |
|---|---|---|---|
| Transfert à votre équipe | L’appelant est mis en relation avec la bonne personne, qui dispose déjà d’une synthèse | L’agent confie l’appel à votre système téléphonique, ou met lui-même l’appelant en relation après avoir présenté oralement la synthèse au membre de votre équipe | Vous définissez une destination pour chaque situation |
| Rappel programmé | L’appelant choisit un moment, raccroche et est rappelé à ce moment-là | L’agent programme le rappel et passe l’appel au moment convenu | Configuré lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin |
| Débordement | Un appelant qui aurait attendu dans votre file d’attente obtient une réponse de l’agent | Votre système téléphonique achemine les appels vers l’agent lorsque la file d’attente dépasse un seuil que vous fixez | Configuré lors de la mise en œuvre, avec un seuil défini de votre côté |
Quand l’agent transfère un appel
L’agent transfère un appel lorsque l’appelant demande à parler à une personne, ou lorsque la conversation atteint un déclencheur que vous avez défini : un client en détresse, une question juridique, une demande qui sort des limites fixées à l’agent ou une décision qui relève de votre équipe. Il transfère également l’appel lorsqu’il n’est pas suffisamment sûr d’une réponse aux conséquences importantes. Cette décision combine les règles que vous fixez pour chaque type de question et un seuil de confiance mesuré avant le déploiement. Voir Règles d’escalade.
Chaque situation a sa propre destination : un numéro, un poste ou une file d’attente. Une demande de réaménagement d’un plan de paiement peut être dirigée vers le service recouvrement, et une réclamation concernant un séjour vers le responsable de permanence. L’appelant entend l’agent lui expliquer à qui il le transfère.
Ce que reçoit le membre de votre équipe
La personne qui prend l’appel reçoit une synthèse écrite au moment où l’appel arrive : qui est l’appelant, ce qu’il a demandé, ce qui a été établi, ce qui reste à traiter et pourquoi l’appel a été transféré. Les vérifications d’identité déjà réussies et les fiches déjà retrouvées figurent dans la synthèse, de sorte que le membre de votre équipe n’a pas à les refaire.
La synthèse est transmise dans le système dans lequel travaille votre équipe : votre plateforme de centre de contact (le logiciel qui place les appels en file d’attente et les achemine vers votre équipe), votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ou la console Telonic (l’application web qu’utilise votre équipe pour consulter les conversations et les dossiers). L’appel lui-même porte une référence de conversation dans un en-tête SIP. SIP est le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques pour établir et connecter les appels, et un en-tête est une information étiquetée envoyée avec l’appel : votre plateforme peut ainsi associer l’appel entrant à sa synthèse et à l’ensemble de la conversation.
Deux façons de transférer un appel
Par défaut, l’agent renvoie l’appel à votre système téléphonique, qui met l’appelant en relation avec le membre de votre équipe. Telonic quitte alors l’appel, et le membre de votre équipe lit la synthèse à l’écran en décrochant. Cette méthode convient à la plupart des transferts, et l’appel reste de votre côté dès qu’il est connecté.
Lorsque le membre de votre équipe doit entendre la synthèse avant que l’appelant soit mis en relation, l’agent utilise un transfert avec annonce (bridged transfer). Il appelle le membre de votre équipe, lui présente oralement la synthèse, puis fait entrer l’appelant dans l’appel. Comme l’appel reste connecté via Telonic, il utilise un second canal de votre trunk SIP (la ligne téléphonique virtuelle entre votre système téléphonique et Telonic) pendant toute la durée de l’appel. Cette méthode convient aux équipes qui ne travaillent pas devant un écran, comme un responsable de nuit ou un ingénieur d’astreinte.
Détails techniques
| SIP REFER (par défaut) | Transfert avec annonce | |
|---|---|---|
| Fonctionnement | L’agent envoie un SIP REFER (une instruction SIP standard qui demande au système téléphonique de connecter l’appel ailleurs) à votre système téléphonique | L’agent passe un second appel au membre de votre équipe et relie les deux appels via Telonic |
| Transmission de la synthèse | Par écrit, dans votre plateforme de centre de contact, votre CRM ou la console Telonic | D’abord oralement au membre de votre équipe, et également par écrit |
| Après le transfert | L’appel se poursuit sur votre système téléphonique ; Telonic ne fait plus partie de l’appel | L’appel reste connecté via Telonic jusqu’à sa fin |
| Capacité du trunk | Un canal du trunk (l’un des chemins d’appel simultanés que votre trunk prend en charge), libéré au moment du transfert | Un second canal du trunk pendant toute la durée de l’appel |
Lorsque vous planifiez la capacité du trunk avec votre opérateur, tenez compte du fait que chaque transfert avec annonce occupe deux canaux. Votre équipe téléphonie et la nôtre confirment la méthode de transfert de chaque destination lors de la mise en œuvre. Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.
Rappels programmés
Certains appelants préfèrent ne pas terminer la conversation tout de suite. Ils sont au volant, ils ont besoin d’avoir un document sous les yeux ou ils veulent parler à un moment qui leur convient. Avec les rappels programmés, l’agent propose de rappeler l’appelant au moment de son choix, programme ce rappel et passe l’appel à ce moment-là, avec l’historique complet de la première conversation.
Les rappels programmés sont configurés lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin. Un rappel est un appel sortant : les mêmes vérifications s’appliquent donc avant qu’il soit passé, à savoir les préférences de contact du client et les plages d’appel que vous avez fixées. Si le rappel nécessite l’intervention d’une personne, l’agent le transfère avec une synthèse, comme d’habitude. Voir Voix : appels entrants et sortants.
Débordement : quand votre file d’attente est saturée
Le débordement vous permet de garder votre équipe sur vos lignes principales et de ne faire intervenir l’agent que lorsque la file d’attente dépasse un seuil que vous fixez, comme un nombre d’appelants en attente ou un temps d’attente. Les appelants qui auraient sinon attendu obtiennent une réponse de l’agent. C’est une façon utile de commencer, car cela ajoute de la capacité sans confier une ligne entière à l’agent.
Le débordement est configuré lors de la mise en œuvre. Le seuil réside dans votre système téléphonique ou votre plateforme de centre de contact, comme Genesys, NICE, Five9 ou Amazon Connect : votre équipe décide donc quand il s’applique et peut le modifier à tout moment. Les appels que l’agent ne peut pas mener à terme sont transmis à votre équipe avec une synthèse : lorsqu’un membre de votre équipe en prend un, le travail déjà effectué n’est pas perdu.
Dans le secteur du voyage, le débordement est le plus utile lors des retards et des annulations, lorsque le volume d’appels augmente le plus vite. L’agent prend en charge les questions courantes de réacheminement et de statut des vols, ce qui laisse votre équipe disponible pour les passagers qui ont besoin de parler à une personne.
En pratique
Un assureur automobile achemine vers l’agent IA sa ligne sinistres hors heures ouvrées, avec des transferts vers un gestionnaire sinistres d’astreinte.
- À 22 h 40, Mariam appelle pour déclarer un accident. L’agent confirme l’identité de Mariam, retrouve son contrat tous risques et commence à recueillir la déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre).
- Elle indique que l’autre conducteur affirme avoir été blessé. Les sinistres impliquant des blessures restent du ressort du service sinistres de l’assureur : l’agent indique donc à Mariam qu’il la met en relation avec un gestionnaire sinistres.
- Le gestionnaire d’astreinte travaille depuis la plateforme de centre de contact. L’agent transfère l’appel avec SIP REFER, et la synthèse s’affiche sur l’écran du gestionnaire au moment où l’appel est connecté.
- Le gestionnaire accueille Mariam par son nom, confirme les détails concernant la blessure et reprend la gestion du sinistre. Mariam ne répète rien de ce qu’elle a déjà dit.
- Le lendemain matin, la transcription, la synthèse et le résultat consigné par le gestionnaire figurent dans le dossier de Mariam, à la disposition du service sinistres.
Ce que votre équipe contrôle
- Les déclencheurs qui font passer un appel à une personne, et la destination pour chaque situation.
- Les destinations qui utilisent un transfert avec annonce, et celles qui utilisent la méthode par défaut.
- L’endroit où s’affiche la synthèse : votre plateforme de centre de contact, votre CRM ou la console Telonic.
- Les plages horaires pendant lesquelles les rappels peuvent être programmés et passés.
- Le seuil de débordement, dans votre propre système téléphonique ou votre plateforme de centre de contact.
Voir aussi
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Règles d’escaladeGouvernance et contrôle
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Voix : appels entrants et sortantsCanaux
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.