Intégrations
Plateformes de centre de contact
Comment l’agent IA travaille aux côtés de votre plateforme de centre de contact et de votre routage existants, et comment les conversations passent de l’agent à votre équipe et inversement.
Sur cette page
Si vous avez investi dans une plateforme de centre de contact, elle reste en place. L’agent IA travaille aux côtés de votre plateforme et de votre routage existants au lieu de les remplacer. Votre plateforme continue de décider où va chaque conversation : les files d’attente, les compétences, les horaires et les règles de débordement que votre équipe des opérations a mis en place. L’agent prend en charge les conversations que vous lui acheminez et, lorsque l’une d’elles nécessite l’intervention d’une personne, il la renvoie dans votre plateforme avec une synthèse écrite : votre équipe reprend ainsi la conversation en ayant tout l’historique sous les yeux.
Ce que la connexion de votre plateforme de centre de contact permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Prendre en charge les conversations routées | L’agent reçoit les appels que le routage de votre plateforme lui envoie, selon la file d’attente, l’option de menu, la plage horaire ou le seuil de débordement | L’option « suivi du sinistre » de votre menu est routée vers l’agent |
| Renvoyer avec une synthèse | Lorsqu’une conversation nécessite l’intervention d’une personne, l’agent la transfère dans la file d’attente que vous désignez, et la synthèse s’affiche dans le système où travaille votre équipe | Un appelant qui demande un remboursement arrive dans la file des remboursements, avec la réservation et la demande déjà exposées |
| Transmettre la référence de la conversation | Chaque appel transféré porte une référence que votre plateforme peut utiliser pour ouvrir la bonne fiche | Le poste de travail de vos conseillers ouvre la conversation Telonic en même temps que l’appel |
| Absorber le débordement | Les appels parviennent à l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Le pic de volume après l’annulation d’un vol |
Le fonctionnement aux côtés de votre plateforme est configuré pendant la mise en œuvre, autour du routage que vous utilisez déjà.
Plateformes auxquelles Telonic se connecte
| Intégration | Ce que couvre la connexion |
|---|---|
| Genesys | Router les appels vers l’agent puis de nouveau vers vos files d’attente, avec la synthèse |
| NICE | Router les appels vers l’agent puis de nouveau vers vos files d’attente, avec la synthèse |
| Five9 | Router les appels vers l’agent puis de nouveau vers vos files d’attente, avec la synthèse |
| Amazon Connect | Router les appels vers l’agent puis de nouveau vers vos files d’attente, avec la synthèse |
Fonctionnement de la connexion
Les appels parviennent à l’agent depuis votre plateforme via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir les appels), de la même façon qu’ils parviendraient à toute autre destination vers laquelle votre routage les envoie. Votre équipe des opérations ajoute l’agent comme destination dans votre routage existant : une option de menu, une file d’attente, une plage horaire ou une règle de débordement.
Lorsque l’agent renvoie un appel, il le transfère vers la file d’attente ou le numéro que vous avez désigné pour cette situation. La synthèse de passage de relais (qui est l’appelant, ce qu’il a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste à traiter) est transmise au système où travaille votre équipe : votre plateforme de centre de contact, votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ou la console Telonic. L’appelant n’a pas à se répéter.
Détails techniques
Chaque appel transféré porte une référence de conversation dans un en-tête SIP (un champ nommé dans la signalisation de l’appel), que votre plateforme peut utiliser pour relier l’appel à la synthèse et à l’intégralité de la conversation. Les transferts utilisent par défaut SIP REFER (le message SIP qui demande à votre plateforme de reprendre l’appel et de le connecter ailleurs), ou un transfert avec annonce (bridged transfer) lorsque la synthèse doit d’abord être transmise de vive voix. La signalisation transite via TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure, et l’audio est chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Lorsque la synthèse est écrite dans votre plateforme, elle passe par l’API standard de la plateforme (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec elle) et par un compte d’intégration dédié.
Autorisations courantes dans cette catégorie
Le routage reste dans votre plateforme, sous le contrôle de votre équipe des opérations. Lorsque la synthèse est écrite dans la plateforme, le compte d’intégration n’a besoin que des accès nécessaires à cette opération.
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir les appels routés | Prendre en charge les conversations que vous envoyez | Définie par vos règles de routage |
| Transférer vers des files d’attente désignées | Renvoyer les conversations à votre équipe | Uniquement les files d’attente que vous désignez |
| Écrire la synthèse dans la fiche de l’interaction | Montrer la synthèse à votre équipe en même temps que l’appel | Accordée lorsque votre équipe travaille dans la plateforme |
| Lire l’état des files d’attente | Proposer un rappel plutôt qu’une longue attente | Non accordée, sauf si vous en décidez autrement |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
La compagnie aérienne Rimal Air fait fonctionner son centre de contact sur sa plateforme existante.
- L’équipe des opérations ajoute une règle de routage : lorsque l’attente dans la file des réacheminements dépasse le seuil qu’elle a fixé, les nouveaux appelants sont routés vers l’agent.
- Une tempête entraîne l’annulation de plusieurs départs en soirée. La file d’attente se remplit et la règle commence à envoyer des appels à l’agent.
- Hana appelle pour être réacheminée. L’agent lui propose les options que permet son tarif et la réachemine sur le vol du lendemain matin.
- Un autre appelant, qui voyage avec un nourrisson et se trouve bloqué pour la nuit, a besoin d’un hôtel. L’agent le transfère vers le pôle des opérations qui gère les retards et les annulations. L’écran du conseiller de permanence affiche la synthèse en même temps que l’appel.
- Lorsque la file d’attente repasse sous le seuil, la règle cesse de s’appliquer et les appels sont dirigés vers l’équipe comme d’habitude.
Ce que votre équipe contrôle
- Les règles de routage qui envoient des conversations à l’agent.
- La file d’attente ou le numéro vers lequel est dirigé chaque type de passage de relais.
- L’endroit où la synthèse s’affiche pour votre équipe.
- Le renvoi de toutes les conversations vers votre équipe à tout moment, dans votre propre plateforme.
Voir aussi
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Téléphonie et opérateursIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.