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Voz: introducción por teclado, detección del buzón de voz e identificador de llamadas
Cómo introduce quien llama números de forma privada con el teclado, qué hace el agente de IA cuando contesta un contestador automático y cómo puede aparecer el nombre de su empresa en las llamadas salientes.
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Tres detalles determinan lo bien que funcionan en la práctica las llamadas telefónicas: una forma privada de que quien llama introduzca números de cuenta y códigos, una respuesta sensata cuando un contestador automático atiende una llamada saliente y un nombre que los clientes reconozcan cuando usted les llama. La introducción por teclado, la detección del buzón de voz y del contestador automático, y el identificador de llamadas con su marca cubren estos tres aspectos, y cada uno se configura durante la implementación para las líneas y las campañas que lo necesitan.
Las tres funciones de un vistazo
| Función | Lo que aporta a sus clientes | Cómo funciona | Lo que decide usted |
|---|---|---|---|
| Introducción por teclado | Quien llama teclea números de cuenta, códigos de referencia y PIN en lugar de decirlos en voz alta | El agente de IA detecta los tonos del teclado además del habla | Qué preguntas admiten la introducción por teclado |
| Detección del buzón de voz y del contestador automático | Las llamadas salientes no se desperdician hablando con un saludo grabado | El agente detecta los rasgos característicos de un saludo grabado | Si el agente deja un mensaje aprobado, programa otro intento o ambas cosas |
| Identificador de llamadas con su marca | Las llamadas salientes muestran el nombre de su empresa, de modo que los clientes las reconocen | Su identidad de llamada se registra con su operador, cuando el operador lo admite | El nombre que se muestra |
Introducción por teclado: introducir números de forma privada
Algunas cosas es mejor teclearlas que decirlas. Un asegurado en una oficina de planta abierta puede no querer leer en voz alta un número de póliza, y a un cliente en una calle ruidosa puede resultarle más fácil teclear una referencia larga. La introducción por teclado permite a quien llama teclear dígitos en el teclado de su teléfono mientras el agente escucha, y sigue pudiendo decir el número en voz alta si lo prefiere.
La introducción por teclado se configura durante la implementación para las líneas y las preguntas que la necesitan. Una indicación habitual es: «Introduzca su número de póliza con el teclado, seguido de la tecla #».
Los números de tarjeta tecleados durante una llamada se enmascaran, igual que los números de tarjeta dichos en voz alta. El agente nunca recoge datos de tarjetas: cuando se necesita un pago, envía un enlace de pago de su proveedor de pagos, de modo que los datos de la tarjeta permanecen en ese proveedor. Consulte Enmascaramiento de datos personales.
El detalle técnico
Las pulsaciones del teclado se envían como DTMF (multifrecuencia de doble tono, los tonos que produce el teclado de un teléfono). Telonic las recibe por defecto como eventos telefónicos RFC 4733: cada pulsación viaja como un evento etiquetado junto al audio de la llamada, y no como sonido, de modo que no le afectan el ruido de fondo ni la compresión del audio. También se admite SIP INFO, en el que cada pulsación se envía como un mensaje de señalización por la conexión SIP (SIP es el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos para establecer y conectar llamadas). Su equipo de telefonía y el nuestro acuerdan el método que utiliza su sistema telefónico cuando se conecta la línea.
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Método predeterminado | Eventos telefónicos RFC 4733 |
| También se admite | SIP INFO |
| Introducción junto con el habla | Sí: quien llama puede teclear o decir la respuesta |
| Números de tarjeta | Se enmascaran tanto si se teclean como si se dicen en voz alta |
Detección del buzón de voz y del contestador automático
Cuando el agente realiza una llamada saliente y la contesta un saludo grabado en lugar de una persona, el agente lo reconoce y hace lo que usted haya elegido para ese tipo de llamada. Puede dejar un mensaje aprobado, terminar la llamada y programar otro intento dentro de su horario de llamadas, o ambas cosas. La detección del buzón de voz y del contestador automático se configura durante la implementación para las llamadas salientes y las campañas que la utilizan.
Los mensajes que se dejan en el buzón de voz usan una redacción que su equipo aprueba de antemano. Como no se puede saber con certeza quién escuchará un mensaje de voz, recomendamos que estos mensajes no incluyan datos personales ni de la cuenta: el nombre de la organización, el motivo en términos generales y cómo volver a ponerse en contacto. El siguiente intento sigue las reglas de reintento fijadas para esa campaña. Consulte Voz: llamadas entrantes y salientes.
Identificador de llamadas con su marca: mostrar su nombre
Las llamadas salientes del agente salen por su propio troncal SIP (la línea telefónica virtual entre su sistema telefónico y Telonic) y muestran su propio número. Cuando su operador lo admite, el nombre de su empresa se registra con el operador para que también pueda aparecer en el teléfono del destinatario. Es más probable que los clientes contesten una llamada que reconocen que una que podrían confundir con spam.
El identificador de llamadas con su marca se configura durante la implementación, con su operador. Que el nombre aparezca depende también de la red y del dispositivo del destinatario, por lo que su número sigue siendo el identificador fiable. Consulte Telefonía y operadores.
En la práctica
Una aseguradora de automóviles de Dubái realiza llamadas de recordatorio de renovación a los asegurados cuya cobertura termina el mes que viene.
- El operador de la aseguradora admite el identificador de llamadas con su marca, de modo que las llamadas de recordatorio muestran el nombre de la aseguradora además de su número.
- El agente llama a Saeed a las 11:00. Contesta su buzón de voz. El agente reconoce el saludo, deja el mensaje aprobado de la aseguradora y programa otro intento para el día siguiente a las 17:00, dentro del horario de llamadas de la aseguradora.
- Al día siguiente, Saeed contesta. El agente indica que es un agente de IA que llama en nombre de la aseguradora por su renovación, y le pide su consentimiento para grabar.
- Para confirmar su identidad, el agente le pide que introduzca su fecha de nacimiento con el teclado, una de las comprobaciones de identidad que ha fijado la aseguradora.
- Saeed quiere renovar. El agente confirma las condiciones de su renovación a partir del sistema de pólizas y le envía un enlace de pago por SMS. Los datos de su tarjeta van al proveedor de pagos y nunca pasan por la llamada.
- El resultado, el estado de la renovación y ambos intentos de llamada figuran en el registro de Saeed.
Lo que controla su equipo
- Qué preguntas admiten la introducción por teclado y el método que utiliza su sistema telefónico para enviarla.
- Lo que hace el agente cuando llega a un buzón de voz: el mensaje aprobado, otro intento o ambas cosas.
- Las reglas de reintento y el horario de llamadas de cada campaña.
- El nombre de la empresa que se muestra en las llamadas salientes, cuando su operador lo admite.