القنوات
الصوت: الإدخال عبر لوحة المفاتيح، واكتشاف البريد الصوتي، وهوية المتصل
كيف يُدخل المتصلون الأرقام بخصوصية عبر لوحة مفاتيح الهاتف، وماذا يفعل الوكيل حين يرد جهاز الرد الآلي، وكيف يمكن أن يظهر اسم نشاطك التجاري في المكالمات الصادرة.
في هذه الصفحة
ثلاثة تفاصيل تحدد مدى نجاح المكالمات الهاتفية في الممارسة: طريقة خاصة يُدخل بها المتصلون أرقام الحسابات والرموز، واستجابة مناسبة حين يرد جهاز الرد الآلي على مكالمة صادرة، واسم يتعرّف عليه العملاء حين تتصل بهم. وتغطي هذه الجوانب ثلاث خصائص هي: الإدخال عبر لوحة المفاتيح، واكتشاف البريد الصوتي وجهاز الرد الآلي، وهوية المتصل باسمك التجاري، وتُضبط كلٌّ منها أثناء التنفيذ للخطوط والحملات التي تحتاج إليها.
الخصائص الثلاث في لمحة
| الخاصية | ما تقدمه لعملائك | كيف تعمل | ما تقرره أنت |
|---|---|---|---|
| الإدخال عبر لوحة المفاتيح | يكتب المتصلون أرقام الحسابات والرموز المرجعية والأرقام السرية بدلًا من نطقها بصوت مسموع | يستمع الوكيل إلى نغمات لوحة المفاتيح إلى جانب الكلام | الأسئلة التي تقبل الإدخال عبر لوحة المفاتيح |
| اكتشاف البريد الصوتي وجهاز الرد الآلي | لا تُهدر المكالمات الصادرة في التحدث إلى تحية مسجّلة | يستمع الوكيل إلى السمات المميزة للتحية المسجّلة | هل يترك الوكيل رسالة معتمدة، أم يجدول محاولة أخرى، أم يفعل الأمرين معًا |
| هوية المتصل باسمك التجاري | تُظهر المكالمات الصادرة اسم نشاطك التجاري، فيتعرّف عليها العملاء | تُسجَّل هويتك كمتصل لدى مشغّل الاتصالات، حيثما يدعم المشغّل ذلك | الاسم الذي يظهر |
الإدخال عبر لوحة المفاتيح: إدخال الأرقام بخصوصية
بعض المعلومات تُكتب على نحو أفضل مما تُقال. فقد لا يرغب حامل وثيقة تأمين يعمل في مكتب مفتوح في قراءة رقم وثيقته بصوت عالٍ، وقد يجد عميل في شارع مزدحم أن إدخال رقم مرجعي طويل أسهل من نطقه. ويتيح الإدخال عبر لوحة المفاتيح للمتصل أن يكتب الأرقام على لوحة مفاتيح هاتفه بينما يستمع الوكيل، ويظل بإمكانه أن ينطق الرقم بدلًا من ذلك إن شاء.
يُضبط الإدخال عبر لوحة المفاتيح أثناء التنفيذ للخطوط والأسئلة التي تحتاج إليه. ومن الصيغ المعتادة: "يُرجى إدخال رقم وثيقتك على لوحة المفاتيح، ثم الضغط على مفتاح المربع (#)."
تُنقَّح أرقام البطاقات التي تُكتب أثناء المكالمة، كما تُنقَّح أرقام البطاقات التي تُنطق. ولا يتلقى الوكيل بيانات البطاقات أبدًا: فحين يلزم الدفع، يرسل رابط دفع من مزوّد خدمة الدفع لديك، فتبقى بيانات البطاقة لدى ذلك المزوّد. راجع تنقيح المعلومات الشخصية.
التفاصيل التقنية
تُرسَل ضغطات لوحة المفاتيح بتقنية DTMF (الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات، أي النغمات التي تصدرها لوحة مفاتيح الهاتف). وتستقبلها Telonic افتراضيًا بوصفها أحداثًا هاتفية وفق RFC 4733، إذ تنتقل كل ضغطة مفتاح حدثًا موسومًا إلى جانب صوت المكالمة لا صوتًا، فلا تتأثر بالضوضاء المحيطة أو بضغط الصوت. كما تدعم Telonic طريقة SIP INFO، التي تُرسَل فيها كل ضغطة مفتاح رسالةَ إشارات عبر ربط SIP (وSIP هو البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف لإعداد المكالمات وتوصيلها). ويتفق فريق الاتصالات لديك مع فريقنا على الطريقة التي يستخدمها نظام الهاتف لديك عند توصيل الخط.
| البند | نهج Telonic |
|---|---|
| الطريقة الافتراضية | أحداث هاتفية وفق RFC 4733 |
| مدعوم أيضًا | SIP INFO |
| الإدخال إلى جانب الكلام | نعم: يمكن للمتصل أن يكتب الإجابة أو ينطقها |
| أرقام البطاقات | تُنقَّح سواء كُتبت أو نُطقت |
اكتشاف البريد الصوتي وجهاز الرد الآلي
حين يُجري الوكيل مكالمة صادرة وترد عليها تحية مسجّلة بدلًا من شخص، يتعرّف الوكيل على ذلك وينفّذ ما اخترته لهذا النوع من المكالمات. فيمكنه أن يترك رسالة معتمدة، أو أن ينهي المكالمة ويجدول محاولة أخرى ضمن ساعات الاتصال لديك، أو أن يفعل الأمرين معًا. ويُضبط اكتشاف البريد الصوتي وجهاز الرد الآلي أثناء التنفيذ للمكالمات والحملات الصادرة التي تستخدمه.
تستخدم الرسائل المتروكة في البريد الصوتي صياغة يعتمدها فريقك مسبقًا. ولأنك لا تستطيع أن تتيقّن ممن سيستمع إلى البريد الصوتي، نوصي بأن تخلو هذه الرسائل من أي تفاصيل شخصية أو تفاصيل عن الحساب، وأن تقتصر على اسم الجهة، وسبب الاتصال بعبارات عامة، وطريقة معاودة التواصل. وتتبع المحاولة التالية قواعد إعادة المحاولة المحددة لتلك الحملة. راجع الصوت: المكالمات الواردة والصادرة.
هوية المتصل باسمك التجاري: إظهار اسمك
تخرج المكالمات الصادرة من الوكيل عبر خط SIP الخاص بك (أي الخط الهاتفي الافتراضي بين نظام الهاتف لديك وTelonic)، وتُظهر رقمك أنت. وحيثما يدعم مشغّل الاتصالات ذلك، يُسجَّل اسم نشاطك التجاري لديه ليظهر أيضًا على هاتف المتلقي. فالعملاء أكثر ميلًا إلى الرد على مكالمة يتعرّفون عليها منها إلى الرد على مكالمة قد يظنونها مزعجة.
تُضبط هوية المتصل باسمك التجاري أثناء التنفيذ، بالتنسيق مع مشغّل الاتصالات لديك. ويتوقف ظهور الاسم أيضًا على شبكة المتلقي وجهازه، لذلك يبقى رقمك هو المعرّف الذي يُعتمد عليه. راجع الاتصالات ومشغّلوها.
في الممارسة
تُجري شركة تأمين على المركبات في دبي مكالمات تذكير بالتجديد لحاملي الوثائق الذين تنتهي تغطيتهم الشهر المقبل.
- يدعم مشغّل الاتصالات لدى الشركة هوية المتصل بالاسم التجاري، لذلك تُظهر مكالمات التذكير اسم الشركة إلى جانب رقمها.
- يتصل الوكيل بسعيد في الساعة 11 صباحًا، فيرد بريده الصوتي. يتعرّف الوكيل على التحية، ويترك رسالة الشركة المعتمدة، ويجدول محاولة أخرى في اليوم التالي عند الساعة 5 مساءً، ضمن ساعات الاتصال لدى الشركة.
- في اليوم التالي، يرد سعيد. فيوضح الوكيل أنه وكيل ذكاء اصطناعي يتصل نيابة عن الشركة بشأن تجديد وثيقته، ويطلب موافقته على التسجيل.
- للتحقق من هويته، يطلب منه الوكيل إدخال تاريخ ميلاده على لوحة مفاتيح هاتفه، وهو أحد إجراءات التحقق من الهوية التي حددتها الشركة.
- يرغب سعيد في التجديد. فيؤكد له الوكيل شروط التجديد من نظام الوثائق، ويرسل إليه رابط دفع عبر الرسائل النصية. وتذهب بيانات بطاقته إلى مزوّد خدمة الدفع، ولا تمر عبر المكالمة أبدًا.
- تُدوَّن النتيجة وحالة التجديد ومحاولتا الاتصال كلتاهما في سجل سعيد.
ما يتحكم به فريقك
- الأسئلة التي تقبل الإدخال عبر لوحة المفاتيح، والطريقة التي يستخدمها نظام الهاتف لديك لإرساله.
- ما يفعله الوكيل حين يصل إلى البريد الصوتي: الرسالة المعتمدة، أو محاولة أخرى، أو الأمران معًا.
- قواعد إعادة المحاولة وساعات الاتصال لكل حملة.
- اسم النشاط التجاري الذي يظهر في المكالمات الصادرة، حيثما يدعم مشغّل الاتصالات ذلك.