Интеграции
Телефония и операторы связи
Как агент принимает и совершает звонки с ваших существующих номеров через оператора связи и телефонную систему, которыми вы уже пользуетесь.
На этой странице
Ваши клиенты по-прежнему звонят по номерам, которые уже знают, а отвечает им ИИ-агент. Telonic подключается к вашей телефонной системе по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки) через оператора связи, которым вы уже пользуетесь. Ваши номера, договор с оператором связи и маршрутизация звонков остаются у вас. Telonic не продаёт ни номера, ни минуты звонков и не выступает оператором связи.
Что подключение телефонии позволяет делать агенту
| Возможность | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Приём звонков | Агент отвечает на звонки, которые к нему направляет ваша телефонная система, и ведёт весь разговор | Звонки на линию бронирования в нерабочее время |
| Исходящие звонки | Агент звонит клиентам через ваш собственный транк, отображая ваш собственный номер | Напоминание накануне осмотра объекта перед передачей |
| Перевод звонка вашей команде | Когда звонящему нужен сотрудник, звонок возвращается в вашу телефонную систему вместе с письменной сводкой | Звонящего с жалобой переводят на дежурного менеджера |
| Приём звонков при переполнении очереди | Звонки поступают агенту, когда очередь превышает заданный вами порог. Настраивается при внедрении | Линия урегулирования убытков во время шторма |
Ваша телефонная система решает, какие звонки и когда попадают к агенту. Большинство организаций начинают с одной линии или одного временного окна, а затем расширяют охват, меняя правило маршрутизации на своей стороне.
Операторы связи и телефонные системы, к которым подключается Telonic
| Интеграция | Тип | Типичное использование |
|---|---|---|
| e& | Оператор связи, ОАЭ | Бизнес-линии и SIP-транки |
| du | Оператор связи, ОАЭ | Бизнес-линии и SIP-транки |
| stc | Оператор связи, Саудовская Аравия | Бизнес-линии и SIP-транки |
| Vonage | Облачные коммуникации | Облачная телефонная система и SIP-подключение |
| Cisco | Телефонные системы | Локальные и облачные телефонные системы |
| Zoom | Облачная телефонная система | Облачная телефонная система для бизнес-номеров |
Если вашего оператора связи или телефонной системы нет в списке, подключение, как правило, всё равно возможно, поскольку оно использует стандартный SIP. Ваши специалисты по телефонии и наши подтверждают это на первой технической встрече.
Как работает подключение
Звонок поступает к вашему оператору связи точно так же, как и сейчас. Ваша телефонная система применяет ваши правила маршрутизации, и звонки, которые вы решили направлять агенту, идут по SIP-транку (виртуальной телефонной линии между двумя телефонными системами по сети) на конечную точку SIP Telonic (адрес в вашем развёртывании, который принимает звонки) в выбранном вами регионе. Когда звонящему нужен сотрудник, агент передаёт звонок обратно в вашу телефонную систему, а она доставляет его указанной вами команде или на указанный вами номер.
Технические подробности
Telonic принимает звонки с транка вашего оператора связи, пограничного контроллера сессий (устройства или сервиса на границе вашей телефонной сети, который управляет трафиком звонков и защищает его), телефонной системы или платформы контакт-центра. Для сигнализации используется SIP поверх TLS (Transport Layer Security) версии 1.2 или выше. Аудио звонков по умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol); незашифрованное аудио используется только через частное сетевое подключение и только по вашему письменному запросу.
Транки проходят аутентификацию по списку разрешённых IP-адресов (трафик принимается только с известных сетевых адресов) и учётным данным SIP digest (имени пользователя и паролю, которые передаются в защищённом виде); поддерживается также взаимный TLS (mutual TLS: каждая сторона подтверждает свою подлинность сертификатом). Поддерживаемые кодеки (форматы кодирования голоса): G.711 A-law и µ-law, G.722 и Opus. Для тонального ввода (DTMF, сигналы, которые отправляет клавиатура телефона) по умолчанию используются телефонные события RFC 4733 (стандартный способ передачи этих сигналов в виде данных вместе с аудио); поддерживается также SIP INFO (передача их отдельными SIP-сообщениями).
По умолчанию для перевода используется SIP REFER (SIP-сообщение, которое просит вашу телефонную систему забрать звонок и соединить его с другим адресатом), а если сводку нужно сначала передать голосом, используется перевод с сопровождением (агент остаётся на линии); такой перевод занимает второй канал транка на всё время звонка. Поддерживаются проверки доступности SIP OPTIONS (регулярные сообщения, подтверждающие, что другая сторона доступна), а для внесения в список разрешённых Telonic предоставляет фиксированные IP-адреса, диапазоны портов и доменное имя.
Типичные права доступа для этой категории
В телефонии контроль осуществляется через маршрутизацию вашей телефонной системы, которая всё время остаётся в руках ваших специалистов по телефонии. Поскольку через это подключение агент не обращается ни к какой основной учётной системе, управлять учётной записью для интеграции не нужно.
| Средство контроля | У кого находится | По умолчанию |
|---|---|---|
| Какие номера и очереди направляются агенту | Ваши специалисты по телефонии, в вашей телефонной системе | Никакие, пока вы не добавите правило маршрутизации |
| Какой номер отображается при исходящих звонках | Ваши специалисты по телефонии | Ваш существующий бизнес-номер |
| Направления перевода для каждой ситуации | Ваше операционное подразделение контакт-центра | Согласуются при внедрении |
| Возврат всех звонков вашей команде | Ваши специалисты по телефонии | Доступен в любой момент путём изменения правила маршрутизации |
На практике
Гостиничная сеть Qamar Stays в Эр-Рияде на ночь направляет агенту звонки на свою линию бронирования.
- Номера сети работают на линиях stc и обслуживаются телефонной системой Cisco. Ни то ни другое не меняется.
- Специалисты по телефонии добавляют одно правило: с 23:00 до 07:00 звонки на номер бронирования направляются по SIP-транку агенту.
- В 02:00 Karim звонит, чтобы продлить проживание на одну ночь. Агент находит его бронирование, убеждается, что номер доступен по забронированному им тарифу, и продлевает проживание.
- В 07:00 правило перестаёт действовать, и звонки поступают в отдел бронирования, а каждый ночной диалог уже отражён в карточке клиента.
Что контролирует ваша команда
- Какие номера, пункты меню и очереди направляются агенту и когда.
- Направление перевода для каждой ситуации.
- Номер, который отображается при исходящих звонках.
- Возврат звонков вашей команде в любой момент в вашей собственной телефонной системе.
См. также
- Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы
- Голосовой канал: входящие и исходящие звонкиКаналы
- Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
- Платформы контакт-центровИнтеграции
- Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.