Voz: transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento

Cuando una llamada requiere la intervención de una persona, el agente de IA la pasa a su equipo con un resumen por escrito, de modo que quien llama no tiene que repetirse y su compañero de equipo empieza informado. La misma conexión permite al agente ofrecer devolver la llamada a un cliente a la hora que este elija, y atender las llamadas a las que su equipo no puede llegar cuando su cola está llena. En conjunto, estas funciones determinan cómo se reparten las líneas telefónicas el agente y su equipo. Esta página explica cada una y cómo funciona con su sistema telefónico.

Transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento de un vistazo

Cuándo transfiere el agente una llamada

El agente transfiere una llamada cuando quien llama pide hablar con una persona, o cuando en la conversación se da un desencadenante que usted ha fijado: un cliente angustiado, una cuestión jurídica, una solicitud que está fuera de los límites del agente o una decisión que corresponde a su equipo. También la transfiere cuando no tiene suficiente confianza en una respuesta con consecuencias. Esa decisión combina las reglas que usted fija para cada tipo de pregunta con un umbral de confianza medido antes del despliegue. Consulte Reglas de escalamiento.

Cada situación tiene su propio destino: un número, una extensión o una cola. Una solicitud para reestructurar un plan de pagos puede ir al departamento de cobros, y una reclamación sobre una estancia puede ir al responsable de turno. Quien llama oye cómo el agente le explica a quién le pasa la llamada.

Lo que recibe su compañero de equipo

La persona que recibe la llamada obtiene un resumen por escrito al llegar la llamada: quién llama, qué ha preguntado, qué se ha determinado, qué queda pendiente y por qué se ha transferido la llamada. Las comprobaciones de identidad ya superadas y los registros ya localizados figuran en el resumen, de modo que su compañero de equipo no tiene que repetirlos.

El resumen se entrega en el sistema en el que trabaja su equipo: su plataforma de centro de contacto (el software que pone en cola las llamadas y las dirige a su equipo), su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes) o la consola de Telonic (la aplicación web que utiliza su equipo para ver las conversaciones y los registros). La propia llamada lleva una referencia de la conversación en una cabecera SIP, de modo que su plataforma puede asociar la llamada entrante con su resumen y con la conversación completa. SIP es el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos para establecer y conectar llamadas, y una cabecera es un dato etiquetado que se envía con la llamada.

Dos formas de transferir una llamada

Por defecto, el agente devuelve la llamada a su sistema telefónico, que conecta a quien llama con su compañero de equipo. Después, Telonic sale de la llamada, y su compañero de equipo lee el resumen en pantalla al contestar. Esto es adecuado para la mayoría de las transferencias y mantiene la llamada en su lado desde el momento en que se conecta.

Cuando su compañero de equipo debe oír el resumen antes de que se conecte a quien llama, el agente utiliza una transferencia con puente. Llama a su compañero de equipo, le comunica de viva voz el resumen y después une a quien llama a la llamada. Como la llamada sigue conectada a través de Telonic, utiliza un segundo canal de su troncal SIP (la línea telefónica virtual entre su sistema telefónico y Telonic) mientras dura la llamada. Esto es adecuado para los equipos que no trabajan delante de una pantalla, como un responsable de noche o un ingeniero de guardia.

El detalle técnico

Cuando planifique la capacidad del troncal con su operador, tenga en cuenta que cada transferencia con puente ocupa dos canales. Su equipo de telefonía y el nuestro confirman el método de transferencia de cada destino durante la implementación. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.

Devoluciones de llamada programadas

Algunas personas que llaman prefieren no terminar la conversación en ese momento. Están al volante, necesitan tener un documento delante o quieren hablar en un momento que les convenga. Con las devoluciones de llamada programadas, el agente ofrece devolver la llamada a la hora que elija quien llama, la programa y realiza la llamada a esa hora con todo el historial de la primera conversación.

Las devoluciones de llamada programadas se configuran durante la implementación para las líneas que las necesitan. Una devolución de llamada es una llamada saliente, por lo que antes de realizarla se aplican las mismas comprobaciones: las preferencias de contacto del cliente y el horario de llamadas que usted haya fijado. Si la devolución de llamada requiere la intervención de una persona, el agente la transfiere con un resumen de la forma habitual. Consulte Voz: llamadas entrantes y salientes.

Desbordamiento: cuando su cola está llena

El desbordamiento le permite mantener a su equipo en sus líneas principales e incorporar al agente solo cuando la cola supera un umbral que usted fija, como un número de personas en espera o un tiempo de espera. A quienes de otro modo habrían esperado les atiende el agente. Es una forma útil de empezar, porque añade capacidad sin traspasar una línea entera.

El desbordamiento se configura durante la implementación. El umbral reside en su sistema telefónico o en su plataforma de centro de contacto, como Genesys, NICE, Five9 o Amazon Connect, de modo que su equipo decide cuándo se aplica y puede cambiarlo en cualquier momento. Las llamadas que el agente no puede completar pasan a su equipo con un resumen, de modo que, cuando un compañero atiende una, no se pierde el trabajo hecho hasta ese momento.

En la práctica

Una aseguradora de automóviles dirige al agente su línea de siniestros fuera de horario, con transferencias a un tramitador de siniestros de guardia.

1. A las 22:40, Mariam llama para comunicar un accidente. El agente confirma su identidad, encuentra su póliza a todo riesgo y empieza a tomar el primer aviso de siniestro (la primera comunicación de un siniestro).
2. Mariam menciona que el otro conductor dice que resultó herido. Los siniestros con lesiones quedan en manos del equipo de siniestros de la aseguradora, por lo que el agente le dice a Mariam que la va a poner en contacto con un tramitador de siniestros.
3. El tramitador de guardia trabaja desde la plataforma de centro de contacto. El agente transfiere la llamada con SIP REFER, y el resumen aparece en la pantalla del tramitador al conectarse la llamada.
4. El tramitador saluda a Mariam por su nombre, confirma los datos de la lesión y se hace cargo del siniestro. Mariam no repite nada de lo que ya ha dicho.
5. A la mañana siguiente, la transcripción, el resumen y el resultado del tramitador figuran en el registro de Mariam para el equipo de siniestros.

Lo que controla su equipo

• Los desencadenantes que envían una llamada a una persona, y el destino para cada situación.
• Qué destinos utilizan una transferencia con puente y cuáles el método predeterminado.
• Dónde aparece el resumen: su plataforma de centro de contacto, su CRM o la consola de Telonic.
• El horario en el que pueden programarse y realizarse las devoluciones de llamada.
• El umbral de desbordamiento, en su propio sistema telefónico o plataforma de centro de contacto.

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