الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضة

حين تحتاج المكالمة إلى موظف، يحوّلها الوكيل إلى فريقك مع ملخص مكتوب، فلا يضطر المتصل إلى تكرار كلامه، ويبدأ زميلك وهو على اطلاع. ويتيح الربط نفسه للوكيل أن يعرض على العميل معاودة الاتصال به في وقت يختاره، وأن يتولى المكالمات التي لا يستطيع فريقك الرد عليها حين تمتلئ قائمة الانتظار. وتحدد هذه الخصائص مجتمعةً كيف يتقاسم الوكيل وفريقك الخطوط الهاتفية. وتشرح هذه الصفحة كلًا منها وكيف يعمل مع نظام الهاتف لديك.

التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضة في لمحة

متى يحوّل الوكيل المكالمة

يحوّل الوكيل المكالمة حين يطلب المتصل التحدث إلى موظف، أو حين تبلغ المحادثة محفّزًا حددته: عميل يمر بضائقة، أو سؤال قانوني، أو طلب خارج حدود الوكيل، أو قرار يعود إلى فريقك. كما يحوّلها حين لا تكون ثقته كافية في إجابة ذات عواقب. ويجمع هذا القرار بين قواعد تحددها لكل نوع من الأسئلة وحدٍّ أدنى للثقة يُقاس قبل التشغيل. راجع قواعد التصعيد.

ولكل حالة وجهتها: رقم، أو تحويلة، أو قائمة انتظار. فيمكن أن يذهب طلب إعادة هيكلة جدول الدفعات إلى فريق التحصيل، وأن تذهب شكوى بشأن إقامة إلى المدير المناوب. ويسمع المتصل الوكيل وهو يوضح له الجهة التي سيحوّله إليها.

ما يتلقاه زميلك

يتلقى الشخص الذي يتولى المكالمة ملخصًا مكتوبًا لحظة وصولها: من المتصل، وماذا طلب، وما الذي تأكد، وما الذي لا يزال معلّقًا، ولماذا حُوّلت المكالمة. ويتضمن الملخص إجراءات التحقق من الهوية التي اجتازها المتصل، والسجلات التي عُثر عليها، فلا يكررها زميلك.

ويصل الملخص إلى النظام الذي يعمل عليه فريقك: منصة مركز الاتصال لديك (البرنامج الذي يرتّب المكالمات في قوائم انتظار ويوجّهها إلى فريقك)، أو نظام CRM (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك)، أو لوحة تحكم Telonic (تطبيق الويب الذي يستخدمه فريقك للاطلاع على المحادثات والسجلات). وتحمل المكالمة نفسها مرجعًا للمحادثة في ترويسة SIP. وSIP هو البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف لإعداد المكالمات وتوصيلها، والترويسة عنصر معلومات موسوم يُرسَل مع المكالمة، فتستطيع منصتك مطابقة المكالمة الواردة مع ملخصها ومع المحادثة كاملة.

طريقتان لتحويل المكالمة

افتراضيًا، يعيد الوكيل المكالمة إلى نظام الهاتف لديك، فيوصل المتصل بزميلك. ثم تغادر Telonic المكالمة، ويقرأ زميلك الملخص على الشاشة وهو يرد. وتناسب هذه الطريقة معظم التحويلات، وتُبقي المكالمة على جهتك منذ لحظة توصيلها.

وحين يجب أن يسمع زميلك الملخص قبل أن يُوصَل به المتصل، يستخدم الوكيل التحويل الموصول. فيتصل بزميلك، ويقرأ عليه الملخص، ثم يضم المتصل إلى المكالمة. ولأن المكالمة تبقى موصولة عبر Telonic، فإنها تشغل قناة ثانية على خط SIP لديك (الخط الهاتفي الافتراضي بين نظام الهاتف لديك وTelonic) طوال مدة المكالمة. وتناسب هذه الطريقة الفرق التي لا تعمل أمام شاشة، مثل المدير الليلي أو المهندس المناوب.

التفاصيل التقنية

وحين تخطط لسعة خط SIP مع مشغّل الاتصالات، ضع في الحسبان أن كل تحويل موصول يشغل قناتين. ويتأكد فريق الاتصالات لديك وفريقنا من طريقة التحويل لكل وجهة أثناء التنفيذ. راجع الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

معاودة الاتصال المجدولة

يفضّل بعض المتصلين ألا يُكملوا المحادثة الآن: فقد يكونون يقودون السيارة، أو يحتاجون إلى مستند بين أيديهم، أو يريدون التحدث في وقت يناسبهم. ومع معاودة الاتصال المجدولة، يعرض الوكيل معاودة الاتصال في وقت يختاره المتصل، ويحجز الموعد، ثم يُجري المكالمة في ذلك الوقت وبين يديه التاريخ الكامل للمحادثة الأولى.

تُضبط معاودة الاتصال المجدولة أثناء التنفيذ للخطوط التي تحتاج إليها. ولأن معاودة الاتصال مكالمة صادرة، تنطبق عليها الفحوصات نفسها قبل إجرائها: تفضيلات التواصل لدى العميل، وساعات الاتصال التي حددتها. وإذا احتاجت معاودة الاتصال إلى موظف، يحوّلها الوكيل مع ملخص بالطريقة المعتادة. راجع الصوت: المكالمات الواردة والصادرة.

المكالمات الفائضة: حين تمتلئ قائمة الانتظار

يتيح لك استيعاب المكالمات الفائضة إبقاء فريقك على خطوطك الرئيسية، وإشراك الوكيل فقط حين تتجاوز قائمة الانتظار حدًا تضعه أنت، مثل عدد المتصلين المنتظرين أو مدة الانتظار. فيرد الوكيل على المتصلين الذين كانوا سينتظرون لولا ذلك. وهي طريقة مفيدة للبدء، لأنها تضيف سعة دون تسليم خط كامل.

يُضبط استيعاب المكالمات الفائضة أثناء التنفيذ. ويوجد الحد في نظام الهاتف أو منصة مركز الاتصال لديك، مثل Genesys أو NICE أو Five9 أو Amazon Connect، فيقرر فريقك متى يُطبَّق ويستطيع تغييره في أي وقت. وتذهب المكالمات التي لا يستطيع الوكيل إتمامها إلى فريقك مع ملخص، فلا يضيع ما أُنجز حتى تلك اللحظة حين يتولاها أحد زملائك.

في الممارسة

توجّه شركة تأمين على المركبات خط المطالبات خارج ساعات العمل إلى الوكيل، مع تحويل المكالمات إلى موظف مطالبات مناوب.

1. في الساعة 10:40 مساءً، تتصل مريم للإبلاغ عن حادث. فيتحقق الوكيل من هويتها، ويعثر على وثيقتها الشاملة، ويبدأ تلقي الإشعار الأول بالخسارة (أول بلاغ عن المطالبة).
2. تذكر مريم أن السائق الآخر يقول إنه أُصيب. ولأن المطالبات التي تتضمن إصابات تبقى لدى فريق المطالبات في الشركة، يُبلغ الوكيل مريم بأنه سيوصلها بموظف المطالبات.
3. يعمل الموظف المناوب على منصة مركز الاتصال. فيحوّل الوكيل المكالمة باستخدام SIP REFER، ويظهر الملخص على شاشة الموظف لحظة توصيل المكالمة.
4. يرحّب الموظف بمريم باسمها، ويتحقق من تفاصيل الإصابة، ويتولى المطالبة. ولا تكرر مريم شيئًا مما قالته.
5. في صباح اليوم التالي، يجد فريق المطالبات في سجل مريم النص المفرّغ للمكالمة والملخص والنتيجة التي سجّلها الموظف.

ما يتحكم به فريقك

• المحفّزات التي تحوّل المكالمة إلى موظف، والوجهة لكل حالة.
• الوجهات التي تستخدم التحويل الموصول، والوجهات التي تستخدم الطريقة الافتراضية.
• المكان الذي يظهر فيه الملخص: منصة مركز الاتصال، أو نظام CRM، أو لوحة تحكم Telonic.
• الساعات التي يمكن فيها حجز مواعيد معاودة الاتصال وإجراؤها.
• حد المكالمات الفائضة، داخل نظام الهاتف أو منصة مركز الاتصال لديك.

ذات صلة

• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• قواعد التصعيدالحوكمة والتحكم
• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
• منصات مراكز الاتصالالتكاملات
• الصوت: المكالمات الواردة والصادرةالقنوات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.