Integraciones
Plataformas de centro de contacto
Cómo trabaja el agente junto con su plataforma de centro de contacto y su enrutamiento actuales, y cómo pasan las conversaciones del agente a su equipo y viceversa.
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Si ha invertido en una plataforma de centro de contacto, la conserva. El agente de IA trabaja junto con su plataforma y su enrutamiento actuales, en lugar de sustituirlos. Su plataforma sigue decidiendo adónde va cada conversación: las colas, las competencias, los horarios y las reglas de desbordamiento que ha creado su equipo de operaciones. El agente atiende las conversaciones que usted le enruta y, cuando una necesita a una persona, la devuelve a su plataforma con un resumen escrito, para que su equipo la retome con todo el contexto delante.
Lo que la conexión de su plataforma de centro de contacto permite hacer al agente
| Capacidad | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender conversaciones enrutadas | El agente recibe las llamadas que le envía el enrutamiento de su plataforma, por cola, opción del menú, franja horaria o umbral de desbordamiento | La opción «estado del siniestro» de su menú se enruta al agente |
| Devolver la conversación con un resumen | Cuando una conversación necesita a una persona, el agente la transfiere a la cola que usted indique, y el resumen aparece en el sistema con el que trabaja su equipo | Una persona que llama para pedir un reembolso llega a la cola de reembolsos con la reserva y la solicitud ya expuestas |
| Incluir la referencia de la conversación | Cada llamada transferida lleva una referencia que su plataforma puede utilizar para abrir el registro correcto | El escritorio de su equipo abre la conversación de Telonic junto a la llamada |
| Absorber el desbordamiento | Las llamadas llegan al agente cuando su cola supera un umbral que usted define. Se configura durante la implementación | El pico de volumen tras la cancelación de un vuelo |
El trabajo junto con su plataforma se configura durante la implementación, en torno al enrutamiento que usted ya utiliza.
Plataformas a las que se conecta Telonic
| Integración | Lo que abarca la conexión |
|---|---|
| Genesys | Enrutar llamadas al agente y de vuelta a sus colas, con el resumen |
| NICE | Enrutar llamadas al agente y de vuelta a sus colas, con el resumen |
| Five9 | Enrutar llamadas al agente y de vuelta a sus colas, con el resumen |
| Amazon Connect | Enrutar llamadas al agente y de vuelta a sus colas, con el resumen |
Cómo funciona la conexión
Las llamadas llegan al agente desde su plataforma mediante SIP (el protocolo estándar que utilizan los sistemas telefónicos empresariales para conectar llamadas), igual que llegarían a cualquier otro destino al que las envíe su enrutamiento. Su equipo de operaciones añade el agente como destino en su enrutamiento actual: una opción del menú, una cola, una franja horaria o una regla de desbordamiento.
Cuando el agente devuelve una llamada, la transfiere a la cola o al número que usted haya indicado para esa situación. El resumen del traspaso (quién llama, qué ha preguntado, qué se ha establecido y qué queda pendiente) se entrega en el sistema con el que trabaja su equipo: su plataforma de centro de contacto, su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes) o la consola de Telonic. La persona que llama no tiene que repetir lo que ya ha dicho.
El detalle técnico
Cada llamada transferida lleva una referencia de la conversación en una cabecera SIP (un campo etiquetado dentro de la señalización de la llamada), que su plataforma puede utilizar para vincular la llamada con el resumen y con la conversación completa. De forma predeterminada, las transferencias utilizan SIP REFER (el mensaje SIP que pide a su plataforma que recupere la llamada y la conecte con otro destino), o una transferencia con puente cuando el resumen debe comunicarse primero por voz. La señalización viaja mediante TLS (Transport Layer Security), versión 1.2 o superior, y el audio se cifra de forma predeterminada con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Cuando el resumen se escribe en su plataforma, se utiliza la API estándar de la plataforma (interfaz de programación de aplicaciones: la forma documentada en que otro software intercambia datos con ella) y una cuenta de integración dedicada.
Permisos habituales en esta categoría
El enrutamiento permanece en su plataforma, bajo el control de su equipo de operaciones. Cuando el resumen se escribe en la plataforma, la cuenta de integración solo necesita el acceso que eso requiere.
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Recibir llamadas enrutadas | Atender las conversaciones que usted envía | Lo determinan sus reglas de enrutamiento |
| Transferir a colas concretas | Devolver las conversaciones a su equipo | Solo las colas que usted indique |
| Escribir el resumen en el registro de la interacción | Mostrar a su equipo el resumen junto a la llamada | Se concede cuando su equipo trabaja en la plataforma |
| Leer el estado de las colas | Ofrecer una devolución de llamada en lugar de una espera larga | No se concede salvo que usted lo elija |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha concedido. Lo que no se ha concedido no se puede ejecutar. Consulte Permisos.
En la práctica
Rimal Air, una aerolínea, gestiona su centro de contacto en su plataforma actual.
- Operaciones añade una regla de enrutamiento: cuando la espera en la cola de reprogramaciones supera el umbral que ha fijado, las nuevas llamadas se enrutan al agente.
- Una tormenta obliga a cancelar varias salidas de la tarde. La cola se llena y la regla empieza a enviar llamadas al agente.
- Hana llama para reprogramar su vuelo. El agente le ofrece las opciones que permite su tarifa y la reubica en el vuelo de la mañana siguiente.
- Otro pasajero, que viaja con un bebé y se ha quedado sin vuelo hasta el día siguiente, necesita un hotel. El agente lo transfiere al mostrador de operaciones que gestiona los retrasos y las cancelaciones. La pantalla de la persona de guardia abre el resumen junto con la llamada.
- Cuando la cola baja del umbral, la regla deja de aplicarse y las llamadas van al equipo como de costumbre.
Lo que controla su equipo
- Las reglas de enrutamiento que envían conversaciones al agente.
- La cola o el número al que va cada tipo de traspaso.
- Dónde aparece el resumen para su equipo.
- La devolución de todas las conversaciones a su equipo en cualquier momento, en su propia plataforma.
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