منصات مراكز الاتصال

إذا كنت قد استثمرت في منصة لمركز الاتصال، فإنها باقية. إذ يعمل الوكيل جنبًا إلى جنب مع منصتك وقواعد التوجيه الحالية لديك بدلًا من أن يحل محلها. وتواصل منصتك تحديد وجهة كل محادثة وفق قوائم الانتظار والمهارات وساعات العمل وقواعد المكالمات الفائضة التي بناها فريق العمليات لديك. ويتولى الوكيل المحادثات التي توجّهها إليه، وحين تحتاج إحداها إلى موظف، يعيدها إلى منصتك مع ملخص مكتوب، فيتسلّمها فريقك والقصة كاملة أمامه.

ما يتيحه ربط منصة مركز الاتصال للوكيل

يُضبط عمل الوكيل جنبًا إلى جنب مع منصتك أثناء التنفيذ، وفق قواعد التوجيه التي تعتمدها حاليًا.

المنصات التي تتصل بها Telonic

كيف يعمل الربط

تصل المكالمات من منصتك إلى الوكيل عبر SIP (البروتوكول المعياري الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لربط المكالمات)، بالطريقة نفسها التي تصل بها إلى أي وجهة أخرى توجّهها إليها قواعد التوجيه لديك. ويضيف فريق العمليات الوكيل وجهةً ضمن قواعد التوجيه الحالية: خيارًا في القائمة الصوتية، أو قائمة انتظار، أو فترة زمنية، أو قاعدة للمكالمات الفائضة.

حين يعيد الوكيل المكالمة، يحوّلها إلى قائمة الانتظار أو الرقم الذي حددته لتلك الحالة. ويُسلَّم ملخص التحويل (من المتصل، وماذا طلب، وما الذي تم التأكد منه، وما الذي لا يزال معلّقًا) إلى النظام الذي يعمل عليه فريقك: منصة مركز الاتصال، أو نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك)، أو لوحة تحكم Telonic. فلا يضطر المتصل إلى تكرار ما قاله.

التفاصيل التقنية

تحمل كل مكالمة محوَّلة مرجعًا للمحادثة في ترويسة SIP (حقل معنون ضمن إشارات المكالمة)، يمكن لمنصتك استخدامه لربط المكالمة بالملخص وبالمحادثة كاملة. وتستخدم عمليات التحويل افتراضيًا رسالة SIP REFER (رسالة SIP التي تطلب من منصتك استعادة المكالمة وتوصيلها بجهة أخرى)، أو التحويل الموصول حين يجب تسليم الملخص صوتيًا أولًا. وتنتقل الإشارات عبر TLS (بروتوكول أمان طبقة النقل) بالإصدار 1.2 أو أعلى، ويُشفَّر الصوت افتراضيًا ببروتوكول SRTP (بروتوكول النقل الآمن في الوقت الفعلي). وحين يُكتب الملخص في منصتك، تُستخدم في ذلك واجهة API القياسية للمنصة (واجهة برمجة التطبيقات: الطريقة الموثّقة التي تتبادل بها البرمجيات الأخرى البيانات معها) وحساب تكامل مخصص.

الصلاحيات المعتادة في هذه الفئة

يبقى التوجيه في منصتك، تحت تحكم فريق العمليات لديك. وحين يُكتب الملخص في المنصة، لا يحتاج حساب التكامل إلا إلى الوصول الذي يتطلبه ذلك.

لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. راجع الصلاحيات.

في الممارسة

تدير طيران رمال، وهي شركة طيران، مركز الاتصال لديها على منصتها الحالية.

1. يضيف فريق العمليات قاعدة توجيه واحدة: حين يتجاوز وقت الانتظار في قائمة إعادة الحجز الحدّ الذي يضعه، يُوجَّه المتصلون الجدد إلى الوكيل.
2. تتسبب عاصفة في إلغاء عدة رحلات مسائية. فتمتلئ قائمة الانتظار، وتبدأ القاعدة بإرسال المكالمات إلى الوكيل.
3. تتصل هناء لإعادة الحجز. فيعرض عليها الوكيل الخيارات التي تسمح بها شروط تذكرتها، ويعيد حجزها على رحلة صباح اليوم التالي.
4. ويحتاج متصل آخر، مسافر مع رضيع وعالق طوال الليل، إلى فندق. فيحوّله الوكيل إلى مكتب العمليات المختص بحالات التأخير والإلغاء، وتفتح شاشة الموظف المناوب الملخص مع المكالمة.
5. حين ينخفض الانتظار في قائمة الانتظار دون الحدّ، تتوقف القاعدة وتذهب المكالمات إلى الفريق كالمعتاد.

ما يتحكم به فريقك

• قواعد التوجيه التي ترسل المحادثات إلى الوكيل.
• قائمة الانتظار أو الرقم الذي يذهب إليه كل نوع من أنواع التحويل.
• مكان ظهور الملخص لفريقك.
• إعادة كل المحادثات إلى فريقك في أي وقت، من منصتك أنت.

ذات صلة

• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
• الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضةالقنوات
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• الاتصالات ومشغّلوهاالتكاملات
• الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.