كيف تعمل التكاملات: الاستعلام، والتدوين، واتخاذ الإجراءات، والإشعار

يحكم العميل على الإجابة بمدى صحتها بالنسبة إليه هو: حجزه، ووحدته، ومطالبته. ويصل الوكيل إلى ذلك بالعمل مع أنظمتك بأربع طرق: فهو يستعلم عن الحقائق بينما يتحدث العميل، ويدوّن النتيجة حين تنتهي المحادثة، ويتخذ الإجراءات في أنظمتك حين يطلب العميل إنجاز أمر ما، وينبّه فريقك حين يستدعي أمرٌ تدخّل موظف. وتشرح هذه الصفحة كل طريقة من الطرق الأربع، وكيف تتصرف عمليات الربط حين يكون أحد أنظمتك بطيئًا أو غير متاح.

العمليات الأربع في لمحة

1. الاستعلام: حقائق من أنظمتك أثناء المحادثة

يجلب الوكيل معلومات حقيقية من أنظمتك أثناء المحادثة. فالمشتري الذي يسأل عن دفعته التالية يسمع جدول دفعاته هو، والنزيل الذي يسأل عن إقامته يسمع تفاصيل حجزه هو، وحامل الوثيقة الذي يسأل عمّا وصلت إليه مطالبته يسمع حالتها الفعلية.

كل ما قد يُنشئ التزامًا عليك، مثل السعر أو التاريخ أو الاستحقاق أو أحد شروط الوثيقة، يأتي من أنظمتك أو مستنداتك المعتمدة، لا من النموذج اللغوي (مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يفهم المحادثة ويصوغ الرد). وحين لا تتوفر الإجابة في تلك المصادر، يخبر الوكيل العميل بذلك ويعرض تحويله إلى موظف، ولا يسدّ الفجوة من عنده.

التفاصيل التقنية

تمر عمليات الاستعلام عبر واجهة API لكل نظام (واجهة برمجة التطبيقات: الطريقة الموثّقة التي تتبادل بها البرمجيات الأخرى البيانات معه)، باستخدام صلاحية قراءة على حساب التكامل الخاص بذلك النظام. وتُدرج الأرقام، مثل المبالغ والتواريخ، في الرد مباشرة من سجل النظام، ولا يعيد النموذج كتابتها. ويُسجَّل كل استعلام مع النظام المعني والسجل الذي قرأه والمحادثة التي خدمها، فيستطيع المراجع أن يرى مصدر كل حقيقة وردت في الإجابة.

2. التدوين: يستقر السجل حيث يعمل فريقك

حين تنتهي المحادثة، يدوّن الوكيل سجلًا منظمًا في أنظمتك: ملخصًا، والنتيجة (محلولة، أو لا تزال مفتوحة، أو محوّلة إلى فريقك)، والتفاصيل التي جُمعت أثناء المحادثة، والخطوات التالية. فيُنشأ عميل محتمل في نظام CRM لديك أو يُحدَّث. ويُدوَّن تغيير الحجز أو طلب الصيانة أو ملاحظة المطالبة في النظام التشغيلي الذي يجري فيه العمل، والذي يُعرف غالبًا باسم ERP (نظام تخطيط موارد المؤسسة: النظام الذي يدير العمليات الأساسية للنشاط التجاري).

يبقى نظام CRM لديك النظام المرجعي لبيانات العملاء والحسابات، أما سجل العميل في Telonic فهو النظام المرجعي لتاريخ المحادثات، وتُربط كل محادثة بالعميل الصحيح عبر معرّفات موثّقة: رقم الهاتف، والبريد الإلكتروني، ومعرّف العميل، ومرجع الحجز أو الوثيقة. وحين تكون المطابقة غير مؤكدة، تُقترح على أحد أفراد فريقك ليؤكدها بدلًا من أن تُدوَّن تلقائيًا. راجع سجل العميل.

3. اتخاذ الإجراءات: يُنجَز العمل في أنظمتك

حين يطلب العميل إنجاز أمر ما، ينجزه الوكيل أثناء المحادثة، ضمن الإجراءات التي منحها له فريقك. وترد الإجراءات الشائعة أدناه، أما الإجراءات الخاصة بكل قطاع، مثل تغيير الحجز أو تسجيل مطالبة، فتعرضها صفحات العقارات والسفر والضيافة والتأمين.

أما الإجراءات التي تصنّفها حساسة، مثل استرداد مبلغ أو تعديل جدول الدفعات ضمن السياسة، فيُعدّها الوكيل ويعلّقها إلى أن يعتمدها أحد أفراد فريقك. والقرارات التي تعود إلى موظفيك، مثل الموافقة على مطالبة، لا تُربط بالوكيل أصلًا. راجع الصلاحيات.

4. الإشعار: تنبيه فريقك حين يستدعي الأمر ذلك

ثمة لحظات يلزم فيها أن يعلم أحد الموظفين بالأمر فورًا: مشترٍ مستعد للحجز، أو حامل وثيقة يذكر إصابة، أو نزيل تتصاعد شكواه. فينشر الوكيل تنبيهًا مع ملخص قصير في القناة التي يستخدمها فريقك أصلًا، مثل Microsoft Teams أو Slack. وتُضبط الإشعارات أثناء التنفيذ وفق شروط التنبيه والقنوات التي يختارها فريقك. راجع منصات المراسلة الداخلية.

وتعمل الإشعارات الموجهة إلى العملاء عبر عمليات الربط نفسها: تحديث عبر واتساب حين تنتقل المطالبة إلى مرحلة جديدة، أو تذكير قبل موعد المعاينة بيوم، ويُرسل ذلك كله ضمن قواعد الموافقة والتواصل التي تحددها. راجع واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرة.

حين يكون أحد أنظمتك بطيئًا أو غير متاح

صُممت كل عملية كتابة لتكتمل بالكامل أو لا تتم إطلاقًا، فلا يُترك سجل العميل محدّثًا تحديثًا جزئيًا أبدًا. وإذا لم يستجب أحد الأنظمة، يعيد الوكيل المحاولة عددًا محددًا من المرات. فإن ظل عاجزًا عن إتمام المهمة، أخبر العميل بوضوح بما سيحدث بعد ذلك، وتُعرض المهمة المتعثرة على فريقك مع كل ما يلزم لإتمامها.

لا يُترك العميل منتظرًا نظامًا متوقفًا عن العمل. فحين تكون المهمة ذات أهمية بالنسبة إليه، مثل إعادة الحجز في أثناء التأخيرات والإلغاءات، يحوّل الوكيل المحادثة إلى موظف مع ملخص عنها، كما يفعل مع أي طلب لا يستطيع إتمامه.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

تربط ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، نظام CRM وتقويم التسليم ونظام الصيانة لديها.

1. تتصل رانيا، وهي إحدى المشتريات، بشأن وحدتها. فيتحقق الوكيل من هويتها بإجراءات التحقق التي حددها المطوّر، ثم يستعلم عن جدول دفعاتها في نظام CRM، ويخبرها بالقسط التالي وتاريخ استحقاقه.
2. تطلب حجز موعد لفحص وحدتها قبل التسليم. فيتحقق الوكيل من تقويم فريق التسليم، ويحجز لها يوم الثلاثاء في الساعة 10 صباحًا.
3. تذكر شرخًا في بلاطة الحمّام لاحظته في زيارة سابقة. فينشئ الوكيل طلب صيانة للوحدة C-0807، متضمنًا وصفها.
4. حين تنتهي المكالمة، يُدوَّن الملخص والحجز والرقم المرجعي لطلب الصيانة في سجلها في نظام CRM.
5. يكون نظام الصيانة متوقفًا لفترة وجيزة لحظة إرسال الطلب. فيعيد الوكيل المحاولة، فيمر الطلب في المحاولة الثانية، ويُظهر سجل التدقيق الطلبين كليهما.

ما يتحكم به فريقك

• الأنظمة التي يقرأ منها الوكيل، وتلك التي يكتب فيها.
• الإجراءات التي يمكنه اتخاذها في كل نظام، وتلك التي تتطلب اعتماد موظف.
• شروط التنبيه التي تُطلق إشعارًا، والقناة التي يُرسل إليها.
• من تُعرض عليه المهمة التي تعذّر إتمامها.

ذات صلة

• نظرة عامة على التكاملاتالتكاملات
• الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات
• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• سجل التدقيق وسجلات القراراتالحوكمة والتحكم

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.