Canales
Voz: conexión de su telefonía mediante SIP
Cómo se conectan sus líneas telefónicas actuales a Telonic, qué permanece con su operador y qué aporta su equipo de telefonía.
En esta página
- Lo que no cambia para usted ni para quienes le llaman
- Cómo llega una llamada al agente
- El detalle técnico
- Elegir qué llamadas van al agente
- Llamadas salientes a través de su operador
- Traspasar una llamada a su equipo
- Lo que aporta su equipo de telefonía
- Sistemas con los que funciona
- Cómo se pone en marcha una línea
- En la práctica
- Lo que controla su equipo
- Relacionado
Sus clientes siguen llamando a los números que ya conocen. Telonic se conecta a su sistema telefónico mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas), a través del operador que usted ya utiliza. Sus números, su contrato con el operador y el enrutamiento de sus llamadas siguen siendo suyos, y nada cambia para las personas que le llaman. Esta página explica cómo funciona la conexión, qué aporta su equipo de telefonía y cómo se pone en marcha una línea.
Lo que no cambia para usted ni para quienes le llaman
- Sus números públicos no cambian. Los clientes marcan los mismos números que usan hoy.
- Su operador sigue siendo su operador. El contrato, la licencia de telecomunicaciones y los números permanecen con su operador. Telonic no vende números ni minutos de llamada, y no actúa como operador.
- El enrutamiento sigue en sus manos. Su sistema telefónico decide qué llamadas llegan al agente de IA, y cuándo.
- Su plataforma de centro de contacto se mantiene. Telonic funciona junto a ella en lugar de sustituirla.
Como el enrutamiento reside en su sistema telefónico, puede devolver las llamadas a su equipo en cualquier momento cambiando una regla de enrutamiento por su parte.
Cómo llega una llamada al agente
Cuando un cliente marca su número, la llamada llega a su operador exactamente igual que hoy. Después, su sistema telefónico aplica las reglas de enrutamiento que usted haya fijado. Las llamadas que usted ha decidido dirigir al agente viajan por un troncal SIP (una línea telefónica virtual que conecta dos sistemas telefónicos a través de una red) hasta el punto de conexión SIP de Telonic (la dirección de su despliegue que recibe las llamadas SIP) en la región que usted elija.
El agente contesta, mantiene la conversación y consulta en sus sistemas lo que necesita mientras quien llama sigue en línea. Cuando quien llama necesita hablar con una persona, el agente devuelve la llamada a su sistema telefónico, que la entrega al equipo o al número que usted haya indicado.
Su cliente
Su operador
El contrato, la licencia y los números permanecen aquí
Su sistema telefónico
Sus reglas de enrutamiento
De 22:00 a 8:00 → agente
Cola por encima del umbral → agente
Todas las demás llamadas → su equipo
Telonic, en la región que usted elija
- 1La llamada, igual que hoy
- 2Troncal SIP: señalización sobre TLS, el audio como un flujo separado
- 3Transferencia a su equipo, con un resumen por escrito
Su cliente
Su operador
El contrato, la licencia y los números permanecen aquí
Su sistema telefónico
Sus reglas de enrutamiento
De 22:00 a 8:00 → agente
Cola por encima del umbral → agente
Todas las demás llamadas → su equipo
Telonic, en la región que usted elija
El detalle técnico
Una llamada SIP tiene dos partes. La señalización, que transporta SIP, establece la llamada, la transfiere y la finaliza. Los medios, es decir, el propio audio, viajan por separado como un flujo RTP (el protocolo de tiempo real que transporta la voz por redes IP). Telonic recibe ambos desde su lado de la conexión, normalmente desde su controlador de borde de sesión (el dispositivo o servicio situado en el borde de su red telefónica que gestiona y protege el tráfico SIP), su sistema telefónico IP (un sistema telefónico que transporta las llamadas por su red de datos) o su plataforma de centro de contacto (el software que pone en cola las llamadas y las dirige a su equipo).
Telonic admite SIP estándar, que es el que usan los sistemas telefónicos empresariales, por lo que no se necesita ningún equipo propietario por su parte. El punto de conexión SIP y el tratamiento del audio de las llamadas de su despliegue se ejecutan en la región que usted elija. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Protocolo | SIP estándar, recibido desde el troncal de su operador, su controlador de borde de sesión, su sistema telefónico o su plataforma de centro de contacto |
| Seguridad de la señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security), versión 1.2 o superior |
| Seguridad de los medios | El audio de las llamadas se cifra por defecto con SRTP (Secure RTP, la forma cifrada del flujo de audio). El audio sin cifrar solo se utiliza a través de una conexión de red privada y a petición suya por escrito |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de las direcciones acordadas) y credenciales SIP digest (un nombre de usuario y una contraseña que se intercambian de forma segura al establecer la llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs de audio | G.711 ley A y ley µ, G.722 y Opus (los códecs son los formatos que se usan para comprimir el audio de las llamadas) |
| Tonos del teclado | DTMF (los tonos que envía el teclado de un teléfono) como eventos telefónicos RFC 4733 por defecto, y también se admite SIP INFO |
| Método de transferencia | SIP REFER (que devuelve la llamada a su sistema telefónico) por defecto, o una transferencia con puente cuando el resumen debe comunicarse antes de viva voz. Una transferencia con puente utiliza un segundo canal troncal durante toda la llamada |
| Dónde se ejecuta | En la región de alojamiento que usted elija, junto con el resto de su despliegue |
| Si no se puede acceder al punto de conexión | Su controlador de borde de sesión o su sistema telefónico dirige las llamadas a su equipo. Telonic admite comprobaciones de estado SIP OPTIONS (mensajes periódicos que confirman que el otro lado está disponible), de modo que su lado lo detecta automáticamente |
Elegir qué llamadas van al agente
Usted decide qué llamadas atiende el agente, y las reglas residen en su sistema telefónico o en su plataforma de centro de contacto. La mayoría de las organizaciones empiezan con una línea o una franja horaria y después amplían.
| Patrón de enrutamiento | Cómo funciona | Un primer uso habitual |
|---|---|---|
| Un número o una línea dedicados | Todas las llamadas a ese número van al agente | Una línea de consultas para el lanzamiento de una promoción inmobiliaria |
| Fuera de horario | Su sistema dirige las llamadas al agente fuera del horario laboral de su equipo | Reservas por la noche y en días festivos |
| Desbordamiento | Las llamadas van al agente cuando su cola supera un umbral que usted fija | Una línea de siniestros durante una tormenta o un acontecimiento importante |
| Una opción del menú o una cola | Una opción o una cola de su menú actual se dirige al agente | «Consultar el estado de un siniestro» |
| Saliente | El agente realiza llamadas a través de su troncal, mostrando su número | Recordatorios de citas y seguimientos |
Llamadas salientes a través de su operador
Las llamadas salientes que realiza el agente salen por su propio troncal y muestran su propio número, de modo que se cursan y se facturan conforme a su acuerdo actual con el operador. Antes de cualquier llamada saliente, el agente comprueba las preferencias de contacto del cliente y el horario de llamadas que usted haya fijado, dentro del que permiten las normas. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.
Cuando su operador lo admite, el nombre de su empresa puede registrarse para que aparezca en el teléfono del destinatario. Consulte Introducción por teclado, detección del buzón de voz e identificador de llamadas.
Traspasar una llamada a su equipo
Cuando una llamada requiere la intervención de una persona, el agente la transfiere al número, la extensión o la cola que usted haya indicado para esa situación. La persona que se hace cargo recibe con la llamada un resumen por escrito: quién llama, qué ha preguntado, qué se ha determinado y qué queda pendiente. Quien llama no tiene que repetirse. El resumen se entrega en el sistema en el que trabaja su equipo: su plataforma de centro de contacto, su CRM o la consola de Telonic. La propia llamada lleva una referencia de la conversación en una cabecera SIP, de modo que su sistema puede vincular la llamada con el resumen.
Las transferencias, las devoluciones de llamada programadas y el desbordamiento se explican en Transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento.
Las llamadas solo se graban una vez que quien llama ha dado su consentimiento. La solicitud de consentimiento forma parte del flujo de la llamada, y la respuesta de quien llama se registra en la conversación. Antes del consentimiento, solo se registra la respuesta de consentimiento; no se almacena nada más de esa parte de la llamada. Consulte Grabación de llamadas y consentimiento.
Lo que aporta su equipo de telefonía
| Lo que necesitamos | Por qué | Quién suele encargarse |
|---|---|---|
| Una ruta SIP desde su controlador de borde de sesión, su sistema telefónico o su plataforma de centro de contacto hasta el punto de conexión SIP de Telonic | Es la conexión por la que viajan las llamadas | Equipo de telefonía o de redes |
| Los números que se van a enrutar y las reglas de enrutamiento | Determinan qué llamadas llegan al agente, y cuándo | Operaciones del centro de contacto |
| Destinos de transferencia para cada situación | Determinan adónde va una llamada cuando requiere la intervención de una persona | Operaciones del centro de contacto |
| Acceso de red para la señalización y el audio entre su lado y el punto de conexión de Telonic | Permite que los dos sistemas se comuniquen de forma segura. Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio para su lista de permitidos | Equipo de redes o de seguridad |
| El número de llamadas simultáneas que debe admitir el troncal | Fija cuántas llamadas pueden llegar al agente a la vez | Equipo de telefonía, con su operador |
| Números de prueba y una franja para las pruebas | Permite a ambos equipos probar las llamadas antes de que los clientes lleguen al agente | Equipo de telefonía |
Telonic proporciona el punto de conexión SIP en la región que usted elija, los datos de conexión, una guía de configuración para su sistema telefónico y un ingeniero que prueba la conexión con su equipo. El agente atiende muchas llamadas a la vez. El número de llamadas simultáneas de su despliegue se acuerda durante la implementación, junto con la capacidad de su troncal. Una transferencia con puente utiliza un segundo canal troncal durante toda la llamada, así que téngalo en cuenta al dimensionar el troncal.
Sistemas con los que funciona
Telonic se conecta mediante SIP con los operadores y sistemas telefónicos que usan las empresas de la región, entre ellos e&, stc, Vonage, Cisco y Zoom.
Si usted utiliza una plataforma de centro de contacto, como Genesys, NICE, Five9 o Amazon Connect, el agente funciona junto a su plataforma y su enrutamiento actuales. Su plataforma sigue decidiendo adónde va cada llamada.
Si su operador o su sistema telefónico no figura en la lista, normalmente podrá conectarse igualmente, porque la conexión utiliza SIP estándar. Su equipo de telefonía y el nuestro lo confirman durante la primera llamada técnica.
Cómo se pone en marcha una línea
- Mapear. Juntos, trazamos sus flujos de llamadas actuales: qué números, qué opciones del menú, qué colas y adónde van hoy las llamadas.
- Acordar. Usted elige qué llamadas atiende primero el agente y en qué punto devuelve las llamadas a su equipo.
- Conectar. Su equipo de telefonía configura la ruta SIP y el acceso de red. Nosotros configuramos el punto de conexión de su despliegue.
- Probar. Ambos equipos prueban las llamadas entrantes, las llamadas salientes, las transferencias, la introducción por teclado y el paso de consentimiento para la grabación, con números de prueba, antes de que ningún cliente llegue al agente.
- Poner en marcha. Su equipo activa la regla de enrutamiento de la primera línea o franja horaria.
- Ampliar. Añadir otra línea, cola o franja horaria es un cambio de enrutamiento por su parte, porque la conexión ya está establecida.
En la práctica
Un grupo hotelero de Riad dirige su línea de reservas a un agente de Telonic durante la noche.
- Los números del grupo están en líneas de stc, gestionadas por un sistema telefónico de Cisco. Ninguna de las dos cosas cambia.
- El equipo de telefonía añade una regla: entre las 22:00 y las 8:00, las llamadas al número de reservas se dirigen al agente por el troncal SIP.
- A la 1:40, Faisal llama para añadir una noche a su estancia. El agente encuentra su reserva, confirma que la habitación está disponible a la tarifa reservada y amplía la estancia.
- A las 2:15, un huésped llama porque ha perdido el pasaporte. El agente reconoce que esto requiere la intervención de una persona y transfiere la llamada al número del responsable de noche con un resumen.
- A las 8:00, deja de aplicarse la regla de enrutamiento. Las llamadas van al equipo de reservas como de costumbre, y todas las conversaciones de la noche ya figuran en el registro del cliente.
Lo que controla su equipo
- Qué números, opciones del menú y colas se dirigen al agente.
- El horario y los umbrales de desbordamiento que activan el enrutamiento.
- El destino de transferencia para cada situación.
- El número que muestran las llamadas salientes.
- La devolución del enrutamiento a su equipo, en cualquier momento, en su propio sistema telefónico.
Relacionado
- Voz: llamadas entrantes y salientesCanales
- Voz: transferencias, devoluciones de llamada y desbordamientoCanales
- Telefonía y operadoresIntegraciones
- Plataformas de centro de contactoIntegraciones
- Lo que necesitamos de su equipo de TIIntegraciones
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