Intégrations
Téléphonie et opérateurs
Comment l’agent IA reçoit et passe des appels sur vos numéros existants, via l’opérateur et le système téléphonique que vous utilisez déjà.
Sur cette page
Vos clients continuent d’appeler les numéros qu’ils connaissent déjà, et l’agent IA leur répond. Telonic se connecte à votre système téléphonique via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels), par l’intermédiaire de l’opérateur que vous utilisez déjà. Vos numéros, votre contrat opérateur et votre routage des appels restent les vôtres. Telonic ne vend ni numéros ni minutes d’appel, et n’agit pas en tant qu’opérateur.
Ce que la connexion de votre téléphonie permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Répondre aux appels | L’agent répond aux appels que votre système téléphonique lui achemine et mène l’intégralité de la conversation | Les appels hors heures ouvrées vers une ligne de réservation |
| Passer des appels | L’agent appelle les clients par votre propre trunk, en affichant votre propre numéro | Un rappel la veille d’une visite de livraison |
| Transférer vers votre équipe | Lorsqu’un appelant a besoin d’une personne, l’appel revient à votre système téléphonique avec une synthèse écrite | Un appelant qui a une réclamation est transféré au responsable de permanence |
| Prendre les appels en débordement | Les appels parviennent à l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Une ligne sinistres pendant une tempête |
Votre système téléphonique décide quels appels parviennent à l’agent, et à quel moment. La plupart des organisations commencent par une ligne ou une plage horaire, puis étendent le périmètre en modifiant une règle de routage de leur côté.
Opérateurs et systèmes téléphoniques auxquels Telonic se connecte
| Intégration | Type | Usage courant |
|---|---|---|
| e& | Opérateur, Émirats arabes unis | Lignes professionnelles et trunks SIP |
| du | Opérateur, Émirats arabes unis | Lignes professionnelles et trunks SIP |
| stc | Opérateur, Arabie saoudite | Lignes professionnelles et trunks SIP |
| Vonage | Communications cloud | Système téléphonique cloud et connectivité SIP |
| Cisco | Systèmes téléphoniques | Systèmes téléphoniques sur site et cloud |
| Zoom | Système téléphonique cloud | Système téléphonique cloud pour les numéros professionnels |
Si votre opérateur ou votre système téléphonique ne figure pas dans cette liste, la connexion sera généralement possible malgré tout, car elle repose sur le SIP standard. Votre équipe téléphonie et la nôtre le confirment lors du premier échange technique.
Fonctionnement de la connexion
Un appel parvient à votre opérateur exactement comme aujourd’hui. Votre système téléphonique applique vos règles de routage, et les appels que vous avez choisi d’envoyer à l’agent transitent par un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle entre deux systèmes téléphoniques, via un réseau) jusqu’au point de terminaison SIP de Telonic (l’adresse de votre déploiement qui reçoit les appels), dans la région que vous avez choisie. Lorsque l’appelant a besoin d’une personne, l’agent renvoie l’appel à votre système téléphonique, qui l’achemine vers l’équipe ou le numéro que vous avez indiqué.
Détails techniques
Telonic reçoit les appels depuis le trunk de votre opérateur, votre contrôleur de bordure de session (l’équipement ou le service situé en bordure de votre réseau téléphonique qui gère et sécurise le trafic d’appels), votre système téléphonique ou votre plateforme de centre de contact. La signalisation utilise SIP sur TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure. L’audio des appels est chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) ; un audio non chiffré n’est utilisé que sur une connexion réseau privée, et sur demande écrite de votre part.
Les trunks sont authentifiés par une liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses réseau connues) et des identifiants SIP digest (un nom d’utilisateur et un mot de passe échangés sous une forme protégée), et le TLS mutuel (où chaque partie prouve son identité avec un certificat) est pris en charge. Les codecs pris en charge (les formats utilisés pour encoder la voix) sont G.711 loi A et loi µ, G.722 et Opus. Les tonalités du clavier (DTMF, les tonalités qu’envoie le clavier d’un téléphone) utilisent par défaut les événements téléphoniques RFC 4733 (la méthode standard pour transmettre ces tonalités sous forme de données en parallèle de l’audio), et SIP INFO (leur envoi sous forme de messages SIP distincts) est pris en charge.
Les transferts utilisent par défaut SIP REFER (un message SIP qui demande à votre système téléphonique de reprendre l’appel et de le connecter ailleurs), ou un transfert avec annonce (bridged transfer) lorsque la synthèse doit d’abord être transmise de vive voix ; un transfert avec annonce utilise un second canal du trunk pendant toute la durée de l’appel. Les contrôles de disponibilité SIP OPTIONS (des messages réguliers qui confirment que l’autre partie est disponible) sont pris en charge, et Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine pour votre liste d’adresses autorisées.
Autorisations courantes dans cette catégorie
Pour la téléphonie, le contrôle réside dans le routage de votre système téléphonique, que votre équipe téléphonie détient en permanence. Comme l’agent n’accède à aucun système de référence par cette connexion, il n’y a aucun compte d’intégration à gérer.
| Contrôle | Détenu par | Par défaut |
|---|---|---|
| Les numéros et les files d’attente routés vers l’agent | Votre équipe téléphonie, dans votre système téléphonique | Aucun tant que vous n’avez pas ajouté de règle de routage |
| Le numéro affiché pour les appels sortants | Votre équipe téléphonie | Votre numéro professionnel existant |
| Les destinations de transfert pour chaque situation | L’équipe des opérations de votre centre de contact | Convenues pendant la mise en œuvre |
| Le renvoi de tous les appels vers votre équipe | Votre équipe téléphonie | Possible à tout moment, en modifiant une règle de routage |
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays, à Riyad, route sa ligne de réservation vers l’agent pendant la nuit.
- Les numéros du groupe sont sur des lignes stc, gérées par un système téléphonique Cisco. Ni les lignes ni le système ne changent.
- L’équipe téléphonie ajoute une règle : de 23 h à 7 h, les appels vers le numéro de réservation sont routés vers l’agent par le trunk SIP.
- À 2 h du matin, Karim appelle pour ajouter une nuit à son séjour. L’agent retrouve sa réservation, vérifie que la chambre est disponible au tarif réservé et prolonge le séjour.
- À 7 h, la règle prend fin et les appels sont dirigés vers l’équipe des réservations, avec toutes les conversations de la nuit déjà enregistrées dans le dossier client.
Ce que votre équipe contrôle
- Les numéros, options de menu et files d’attente routés vers l’agent, et à quel moment.
- La destination de transfert pour chaque situation.
- Le numéro affiché pour les appels sortants.
- Le renvoi des appels vers votre équipe à tout moment, dans votre propre système téléphonique.
Voir aussi
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Voix : appels entrants et sortantsCanaux
- Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.