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智能体如何通过您已在使用的运营商和电话系统，用您现有的号码接听和拨打电话。
您的客户继续拨打他们已经熟悉的号码，由 AI 智能体接听。Telonic 通过您已在使用的运营商，经由 SIP（企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议）连接到您的电话系统。您的号码、您与运营商的合同以及您的呼叫路由都仍归您掌握。Telonic 不销售号码或通话分钟数，也不充当运营商。
连接电话系统后智能体可以做什么
| 能力 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 接听来电 | 智能体接听您的电话系统路由给它的来电，并进行完整的对话 | 打到预订热线的非工作时间来电 |
| 拨打电话 | 智能体通过您自己的中继呼叫客户，显示您自己的号码 | 在交房验房前一天发出提醒 |
| 转接给您的团队 | 当来电者需要工作人员时，通话会连同一份书面摘要转回您的电话系统 | 一位投诉的来电者被转接给值班经理 |
| 承接溢出来电 | 当您的队列超过您设定的阈值时，来电转到智能体。在实施期间配置 | 风暴期间的理赔热线 |
由您的电话系统决定哪些来电转到智能体，以及何时转。大多数机构从一条线路或一个时间段开始，之后在自己这一侧更改一条路由规则即可扩大范围。
Telonic 连接的运营商和电话系统
| 集成 | 类型 | 典型用途 |
|---|---|---|
| e& | 运营商，阿联酋 | 企业线路和 SIP 中继 |
| du | 运营商，阿联酋 | 企业线路和 SIP 中继 |
| stc | 运营商，沙特阿拉伯 | 企业线路和 SIP 中继 |
| Vonage | 云通信 | 云电话系统和 SIP 连接 |
| Cisco | 电话系统 | 本地部署和云端电话系统 |
| Zoom | 云电话系统 | 用于企业号码的云电话系统 |
如果您的运营商或电话系统未在上面列出，通常仍可以连接，因为连接使用的是标准 SIP。您的电话系统团队和我们的团队会在第一次技术沟通会上确认这一点。
连接的工作方式
来电到达您的运营商的方式与现在完全相同。您的电话系统执行您的路由规则。您选择发送给智能体的来电，会经由 SIP 中继（两个电话系统之间通过网络连接的虚拟电话线路）传送到位于您所选区域的 Telonic SIP 端点（您的部署中接收来电的地址）。当来电者需要工作人员时，智能体会把通话交回您的电话系统，再由电话系统将其转给您指定的团队或号码。
技术细节
Telonic 接收来自您的运营商中继、会话边界控制器（位于您电话网络边缘、管理通话流量并保障其安全的设备或服务）、电话系统或联络中心平台的来电。信令使用基于 TLS（传输层安全协议）1.2 或更高版本的 SIP。通话音频默认使用 SRTP（安全实时传输协议）加密；只有在使用专用网络连接且应您的书面要求时，才会使用未加密的音频。
中继通过 IP 白名单（只接受来自已知网络地址的流量）和 SIP 摘要凭据（以受保护形式交换的用户名和密码）进行认证，并支持双向 TLS（双方各自用证书证明身份）。支持的编解码器（用于对语音进行编码的格式）为 G.711 A 律和 µ 律、G.722 以及 Opus。按键音（DTMF，即电话键盘发出的音调）默认使用 RFC 4733 电话事件（将这些音调作为数据随音频一起发送的标准方式），同时支持 SIP INFO（将其作为单独的 SIP 消息发送）。
转接默认使用 SIP REFER（要求您的电话系统收回通话并将其接通到别处的 SIP 消息）；如果必须先通过语音传达摘要，则使用桥接转接，桥接转接在整个通话期间会占用第二个中继通道。支持 SIP OPTIONS 健康检查（定期发送、用于确认对方可用的消息），Telonic 还提供用于加入白名单的固定 IP 地址、端口范围和域名。
此类集成的常见权限
对于电话系统，控制体现在您电话系统的路由上，始终由您的电话系统团队掌握。由于智能体通过这一连接不会访问任何存放记录的系统，因此没有需要管理的集成账号。
| 控制项 | 由谁掌握 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 哪些号码和队列路由到智能体 | 您的电话系统团队，在您的电话系统中 | 在您添加路由规则之前为无 |
| 外呼通话显示哪个号码 | 您的电话系统团队 | 您现有的企业号码 |
| 每种情况下的转接目标 | 您的联络中心运营团队 | 在实施期间商定 |
| 将所有来电交还给您的团队 | 您的电话系统团队 | 随时可以，只需更改一条路由规则 |
实际应用
利雅得的酒店集团 Qamar Stays 在夜间将其预订热线路由给智能体。
- 该集团的号码使用 stc 线路，由一套 Cisco 电话系统处理。两者都保持不变。
- 电话系统团队添加了一条规则：23 点至次日 7 点之间，打到预订号码的来电经由 SIP 中继路由给智能体。
- 凌晨 2 点，Karim 来电要求延住一晚。智能体找到他的预订，确认该房间可以按他预订时的房价续住，并为他延长了住宿。
- 7 点，这条规则停止生效，来电转给预订团队，夜间的每一次对话都已记录在客户档案中。
您的团队掌控的内容
- 哪些号码、菜单选项和队列路由到智能体，以及何时路由。
- 每种情况下的转接目标。
- 外呼通话显示的号码。
- 随时在您自己的电话系统中，将来电交还给您的团队。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。