集成
CRM 与 ERP
智能体如何从您的 CRM 和业务系统中读取客户和账户数据，并将每次对话的处理结果更新到这些系统中。
您的 CRM（保存您客户记录的系统）的价值，取决于写入其中的内容。连接 AI 智能体之后，它处理的每一次对话都会更新 CRM，无需任何人记得去做；它给出的每一个答复，都以 CRM 和您的 ERP（企业资源计划：负责财务、订单、库存等核心业务的系统）对该客户已有的了解为起点。记录最终保存在开展工作的地方，而不是一个没人打开的独立工具里。
连接 CRM 和 ERP 后智能体可以做什么
| 能力 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 查询 | 智能体在客户说话时读取该客户自己的数据，因此答复针对的是客户本人 | 买家从付款时间表中得知下一期款项的日期 |
| 识别客户 | 每次对话都通过经过核实的标识关联到正确的客户 | 一个 WhatsApp 号码与一位现有联系人匹配 |
| 更新 | 摘要、处理结果、收集到的细节和后续步骤会写入该客户的记录 | 创建一条销售线索，附有预算、偏好区域和看房时间 |
| 筛选和评分 | 依据您自己的筛选标准为咨询评分，并将分数写入销售线索 | 一位准备预订的买家被标记出来，提醒销售团队关注 |
| 更新业务记录 | 智能体写入承载这项工作的业务系统 | 在客户账户中更新地址变更 |
此类别中的集成
| 集成 | 类型 | 连接涵盖的内容 |
|---|---|---|
| Salesforce | CRM | 联系人、账户、销售线索、个案和活动记录 |
| Microsoft Dynamics 365 | CRM 与 ERP | 联系人、账户、销售线索、个案和业务记录 |
| HubSpot | CRM | 联系人、公司、交易和活动记录 |
| Zoho | CRM | 联系人、销售线索、交易和活动记录 |
| SAP | ERP 与 CRM | 客户账户、合同、账单和业务记录 |
智能体具体读取和写入哪些记录，会在实施期间针对您的配置商定。
连接的工作方式
对于客户和账户数据，您的 CRM 仍是权威数据源（贵机构视为权威来源的系统）。对于对话历史，Telonic 客户档案是权威数据源。两者保持同步：智能体在需要时从 CRM 读取账户数据，并将每次对话的处理结果更新到 CRM 中。
联系人通过经过核实的标识与客户匹配：电话号码、电子邮件地址、客户 ID，以及预订编号或保单编号。匹配不确定时，系统会将其作为建议交给您团队中的工作人员确认，而不是自动写入。参见联系人与客户匹配。
每个连接都针对您的配置构建。使用同一款 CRM 的两家机构，各自的对象、字段和流程都不相同，因此第一个阶段就是映射您的设置。参见系统如何接入。
技术细节
智能体通过每个系统的标准 API（应用程序编程接口：其他软件与该系统交换数据的、有文档说明的方式）连接，使用由您的管理员创建和掌控的专用集成账号。凭据使用 AES-256 加密存储在您的部署环境中，调用通过 TLS（传输层安全协议）1.2 或更高版本传输，连接从您所选区域内的部署环境发起。金额、日期等数据直接从系统记录插入答复，而不是由语言模型重新输入。写入是幂等的（重复一个请求绝不会产生重复记录），并且绝不会只完成一半。
此类集成的常见权限
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 读取联系人和账户 | 识别客户，并依据客户的数据作答 | 授予，仅限商定的字段 |
| 读取相关记录，例如付款时间表或未结个案 | 回答账户相关问题 | 按记录类型授予 |
| 创建和更新销售线索 | 处理咨询和筛选线索 | 在咨询属于范围之内时授予 |
| 创建活动记录和备注 | 将每次对话的内容写入系统 | 授予 |
| 更改价格、条款或付款计划 | 不需要 | 不授予 |
| 删除或合并记录 | 不需要 | 不授予 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。参见权限。
实际应用
迪拜开发商 Sahel Crest Properties 将其 CRM 连接到负责处理房产平台咨询的智能体。
- 周五 21 点，Aisha 发来一条咨询。智能体在 WhatsApp 上回复，解答她对所咨询的那栋大楼中两居室房源的问题，并在对话过程中提出开发商设定的筛选问题。
- 智能体按她的电话号码在 CRM 中搜索，没有找到现有联系人，于是创建一条销售线索，记录她的预算、时间安排和偏好区域。
- 智能体为她预约了周六看房，并将预约信息和筛选评分写入该销售线索。
- 周六上午，销售顾问打开该销售线索，就能看到完整的对话、评分和看房时间。
您的团队掌控的内容
- 智能体可以读取和写入哪些记录和字段。
- 您的筛选标准，以及评分的含义。
- 哪些操作需要工作人员审批。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。