Intégrations
CRM et ERP
Comment l’agent IA lit les données des clients et des comptes dans votre CRM et vos systèmes métier, et y enregistre le résultat de chaque conversation.
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Votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ne vaut que par ce qu’on y enregistre. Lorsque l’agent IA est connecté, chaque conversation qu’il traite met à jour le CRM sans que personne n’ait à y penser, et chaque réponse qu’il donne part de ce que le CRM et votre ERP (progiciel de gestion intégré : le système qui pilote vos opérations essentielles, comme la finance, les commandes et les stocks) savent déjà du client. L’enregistrement aboutit là où le travail se fait, et non dans un outil distinct que personne n’ouvre.
Ce que la connexion de votre CRM et de votre ERP permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Consulter | L’agent lit les données propres au client pendant la conversation, si bien que la réponse le concerne directement | Un acquéreur obtient la date de sa prochaine échéance à partir de l’échéancier de paiement |
| Identifier le client | Chaque conversation est rattachée au bon client au moyen d’identifiants vérifiés | Un numéro WhatsApp rattaché à un contact existant |
| Mettre à jour | Le résumé, le résultat, les informations recueillies et les prochaines étapes sont enregistrés dans la fiche du client | Un prospect est créé avec le budget, le quartier souhaité et le créneau de visite |
| Qualifier et noter | Les demandes sont notées selon vos propres critères de qualification, et la note est enregistrée dans la fiche du prospect | Un acquéreur prêt à réserver est signalé à l’attention de l’équipe commerciale |
| Mettre à jour les fiches métier | L’agent écrit dans le système métier où le travail est géré | Un changement d’adresse enregistré sur le compte d’un client |
Intégrations de cette catégorie
| Intégration | Type | Ce que couvre la connexion |
|---|---|---|
| Salesforce | CRM | Contacts, comptes, prospects, requêtes (cases) et enregistrements d’activité |
| Microsoft Dynamics 365 | CRM et ERP | Contacts, comptes, prospects, incidents (cases) et fiches métier |
| HubSpot | CRM | Contacts, entreprises, transactions (deals) et enregistrements d’activité |
| Zoho | CRM | Contacts, prospects, transactions (deals) et enregistrements d’activité |
| SAP | ERP et CRM | Comptes clients, contrats, facturation et fiches métier |
Les fiches exactes que l’agent lit et écrit sont convenues pour votre configuration pendant la mise en œuvre.
Fonctionnement de la connexion
Votre CRM reste le système de référence (celui que votre organisation considère comme la source qui fait foi) pour les données des clients et des comptes. Le dossier client de Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations. Les deux restent synchronisés : l’agent lit les données de compte dans le CRM lorsqu’il en a besoin, et y enregistre le résultat de chaque conversation.
Les contacts sont rattachés aux clients au moyen d’identifiants vérifiés : numéro de téléphone, adresse e-mail, identifiant client, et référence de réservation ou de contrat. Lorsqu’un rattachement est incertain, il est proposé à une personne de votre équipe pour confirmation au lieu d’être enregistré automatiquement. Voir Rattachement des contacts aux clients.
Chaque connexion est construite pour votre configuration. Deux organisations qui utilisent le même CRM ont des objets, des champs et des processus différents : la première étape consiste donc à cartographier les vôtres. Voir Comment un système est connecté.
Détails techniques
L’agent se connecte par l’API standard de chaque système (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui), au moyen d’un compte d’intégration dédié que vos administrateurs créent et contrôlent. Les identifiants sont stockés chiffrés en AES-256 dans votre déploiement, les échanges transitent via TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure, et la connexion part de votre déploiement, dans la région que vous avez choisie. Les valeurs numériques, comme les montants et les dates, sont insérées dans les réponses directement depuis la fiche du système, et non ressaisies par le modèle de langage. Les écritures sont idempotentes (répéter une requête ne crée jamais de doublon) et ne restent jamais à moitié effectuées.
Autorisations courantes dans cette catégorie
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les contacts et les comptes | Identifier le client et répondre à partir de ses données | Accordée, limitée aux champs convenus |
| Lire les fiches associées, comme les échéanciers de paiement ou les requêtes en cours | Répondre aux questions sur le compte | Accordée par type de fiche |
| Créer et mettre à jour des prospects | Traitement et qualification des demandes | Accordée lorsque les demandes sont incluses dans le périmètre |
| Créer des enregistrements d’activité et des notes | Enregistrer chaque conversation dans vos systèmes | Accordée |
| Modifier les prix, les conditions ou les plans de paiement | Non nécessaire | Non accordée |
| Supprimer ou fusionner des fiches | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties, à Dubaï, connecte son CRM à l’agent qui traite les demandes issues des portails.
- Une demande d’Aisha arrive un vendredi à 21 h. L’agent lui écrit sur WhatsApp, répond à ses questions sur les logements de deux chambres dans la tour sur laquelle portait sa demande, et pose les questions de qualification du promoteur au fil de la conversation.
- Il recherche son numéro de téléphone dans le CRM, ne trouve aucun contact existant et crée un prospect avec son budget, son calendrier et le quartier qu’elle souhaite.
- Il lui réserve une visite pour samedi et enregistre dans la fiche du prospect la réservation ainsi que la note de qualification attribuée à Aisha.
- Samedi matin, le conseiller commercial ouvre la fiche du prospect et voit l’intégralité de la conversation, la note et l’heure de la visite.
Ce que votre équipe contrôle
- Les fiches et les champs que l’agent peut lire et écrire.
- Vos critères de qualification, et ce que signifie la note.
- Les actions qui nécessitent l’approbation d’une personne.
Voir aussi
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
- Rattachement des contacts aux clientsDossier client
- Comment un système est connecté : cartographier, connecter, tester, mettre en productionIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.