Integraciones
Telefonía y operadores
Cómo recibe y realiza llamadas el agente en sus números actuales, a través del operador y el sistema telefónico que usted ya utiliza.
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Sus clientes siguen llamando a los números que ya conocen, y el agente de IA les responde. Telonic se conecta a su sistema telefónico mediante SIP (el protocolo estándar que utilizan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas), a través del operador que usted ya utiliza. Sus números, su contrato con el operador y su enrutamiento de llamadas siguen siendo suyos. Telonic no vende números ni minutos de llamada, ni actúa como operador.
Lo que la conexión de su telefonía permite hacer al agente
| Capacidad | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Responder llamadas | El agente responde las llamadas que su sistema telefónico le enruta y mantiene toda la conversación | Las llamadas fuera del horario de atención a una línea de reservas |
| Realizar llamadas | El agente llama a los clientes a través de su propio troncal, mostrando su propio número | Un recordatorio el día antes de una inspección de entrega |
| Transferir a su equipo | Cuando la persona que llama necesita hablar con alguien, la llamada vuelve a su sistema telefónico con un resumen escrito | Una persona que llama con una queja es transferida al responsable de guardia |
| Atender llamadas en desbordamiento | Las llamadas llegan al agente cuando su cola supera un umbral que usted define. Se configura durante la implementación | Una línea de siniestros durante una tormenta |
Su sistema telefónico decide qué llamadas llegan al agente, y cuándo. La mayoría de las organizaciones empiezan con una línea o una franja horaria, y después amplían el alcance cambiando una regla de enrutamiento por su parte.
Operadores y sistemas telefónicos a los que se conecta Telonic
| Integración | Tipo | Uso habitual |
|---|---|---|
| e& | Operador, Emiratos Árabes Unidos | Líneas empresariales y troncales SIP |
| du | Operador, Emiratos Árabes Unidos | Líneas empresariales y troncales SIP |
| stc | Operador, Arabia Saudí | Líneas empresariales y troncales SIP |
| Vonage | Comunicaciones en la nube | Sistema telefónico en la nube y conectividad SIP |
| Cisco | Sistemas telefónicos | Sistemas telefónicos locales y en la nube |
| Zoom | Sistema telefónico en la nube | Sistema telefónico en la nube para números empresariales |
Si su operador o su sistema telefónico no figura en la lista, normalmente podrá conectarse de todos modos, porque la conexión utiliza SIP estándar. Su equipo de telefonía y el nuestro lo confirman durante la primera llamada técnica.
Cómo funciona la conexión
Una llamada llega a su operador exactamente igual que ahora. Su sistema telefónico aplica sus reglas de enrutamiento, y las llamadas que usted ha decidido enviar al agente viajan por un troncal SIP (una línea telefónica virtual entre dos sistemas telefónicos a través de una red) hasta el punto de conexión SIP de Telonic (la dirección de su despliegue que recibe las llamadas) en la región que usted elija. Cuando la persona que llama necesita hablar con alguien, el agente devuelve la llamada a su sistema telefónico, que la entrega al equipo o al número que usted haya indicado.
El detalle técnico
Telonic recibe las llamadas desde el troncal de su operador, su controlador de borde de sesión (el dispositivo o servicio situado en el límite de su red telefónica que gestiona y protege el tráfico de llamadas), su sistema telefónico o su plataforma de centro de contacto. La señalización utiliza SIP sobre TLS (Transport Layer Security), versión 1.2 o superior. El audio de las llamadas se cifra de forma predeterminada con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol); el audio sin cifrar solo se utiliza a través de una conexión de red privada, previa solicitud suya por escrito.
Los troncales se autentican con una lista de IP permitidas (aceptar tráfico solo desde direcciones de red conocidas) y credenciales SIP digest (un nombre de usuario y una contraseña que se intercambian de forma protegida), y se admite TLS mutuo (en el que cada parte demuestra su identidad con un certificado). Los códecs admitidos (los formatos utilizados para codificar la voz) son G.711 ley A y ley µ, G.722 y Opus. Los tonos del teclado (DTMF, los tonos que envía el teclado de un teléfono) utilizan de forma predeterminada los eventos telefónicos de RFC 4733 (la forma estándar de enviar esos tonos como datos junto con el audio), y también se admite SIP INFO (enviarlos como mensajes SIP independientes).
De forma predeterminada, las transferencias utilizan SIP REFER (un mensaje SIP que pide a su sistema telefónico que recupere la llamada y la conecte con otro destino), o una transferencia con puente cuando el resumen debe comunicarse primero por voz; una transferencia con puente ocupa un segundo canal del troncal durante toda la llamada. Se admiten las comprobaciones de estado SIP OPTIONS (mensajes periódicos que confirman que la otra parte está disponible), y Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio para la lista de permitidos.
Permisos habituales en esta categoría
En el caso de la telefonía, el control reside en el enrutamiento de su sistema telefónico, que su equipo de telefonía mantiene en todo momento. Como el agente no accede a ningún sistema de registro a través de esta conexión, no hay ninguna cuenta de integración que gestionar.
| Control | En manos de | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Qué números y colas se enrutan al agente | Su equipo de telefonía, en su sistema telefónico | Ninguno hasta que usted añada una regla de enrutamiento |
| Qué número muestran las llamadas salientes | Su equipo de telefonía | Su número empresarial actual |
| Destinos de transferencia para cada situación | Las operaciones de su centro de contacto | Se acuerdan durante la implementación |
| Devolver todas las llamadas a su equipo | Su equipo de telefonía | Disponible en cualquier momento, cambiando una regla de enrutamiento |
En la práctica
Qamar Stays, un grupo hotelero de Riad, enruta su línea de reservas al agente durante la noche.
- Los números del grupo están en líneas de stc y los gestiona un sistema telefónico de Cisco. Ninguno de los dos cambia.
- El equipo de telefonía añade una regla: entre las 23:00 y las 7:00, las llamadas al número de reservas se enrutan por el troncal SIP hasta el agente.
- A las 2:00, Karim llama para añadir una noche a su estancia. El agente localiza su reserva, confirma que la habitación está disponible con la tarifa que reservó y amplía la estancia.
- A las 7:00, la regla deja de aplicarse y las llamadas van al equipo de reservas, con todas las conversaciones de la noche ya incluidas en el registro del cliente.
Lo que controla su equipo
- Qué números, opciones del menú y colas se enrutan al agente, y cuándo.
- El destino de transferencia para cada situación.
- El número que muestran las llamadas salientes.
- La devolución de las llamadas a su equipo en cualquier momento, en su propio sistema telefónico.
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