الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP

يواصل عملاؤك الاتصال بالأرقام التي يعرفونها. إذ تتصل Telonic بنظام الهاتف لديك عبر SIP (البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لإعداد المكالمات وتوصيلها)، ومن خلال مشغّل الاتصالات الذي تتعامل معه حاليًا. فتبقى أرقامك وعقدك مع المشغّل وتوجيه مكالماتك ملكًا لك، ولا يتغير شيء على من يتصلون بك. وتشرح هذه الصفحة طريقة عمل الربط، وما يوفره فريق الاتصالات لديك، وكيف يُطلق الخط.

ما يبقى على حاله بالنسبة إليك وإلى المتصلين

• أرقامك المعلنة لا تتغير. يتصل العملاء بالأرقام نفسها التي يستخدمونها اليوم.
• مشغّل الاتصالات يبقى مشغّلك. يظل العقد وترخيص الاتصالات والأرقام لدى المشغّل. ولا تبيع Telonic أرقامًا أو دقائق اتصال، ولا تعمل مشغّلًا للاتصالات.
• التوجيه يبقى بين يديك. نظام الهاتف لديك هو الذي يقرر أي المكالمات تصل إلى الوكيل، ومتى.
• منصة مركز الاتصال لديك تبقى في مكانها. تعمل Telonic إلى جانبها ولا تحل محلها.

ولأن التوجيه يجري داخل نظام الهاتف لديك، يمكنك إعادة المكالمات إلى فريقك في أي وقت بتغيير قاعدة توجيه من جهتك.

كيف تصل المكالمة إلى الوكيل

حين يتصل عميل برقمك، تصل المكالمة إلى مشغّل الاتصالات لديك تمامًا كما تصل اليوم. ثم يطبّق نظام الهاتف لديك قواعد التوجيه التي حددتها. وتنتقل المكالمات التي اخترت توجيهها إلى الوكيل عبر خط SIP (خط هاتفي افتراضي يربط نظامين هاتفيين عبر شبكة) إلى نقطة SIP الطرفية في Telonic (العنوان الذي يستقبل مكالمات SIP ضمن بيئة التشغيل الخاصة بك) في المنطقة التي تختارها.

يرد الوكيل، ويدير المحادثة، ويبحث عما يحتاج إليه في أنظمتك والمتصل على الخط. وحين يحتاج المتصل إلى موظف، يعيد الوكيل المكالمة إلى نظام الهاتف لديك، فيوصلها إلى الفريق أو الرقم الذي حددته.

التفاصيل التقنية

تتكون مكالمة SIP من جزأين. الأول هو الإشارات، التي يحملها بروتوكول SIP، وهي التي تُعِدّ المكالمة وتحوّلها وتنهيها. والثاني هو الوسائط، أي الصوت نفسه، وتنتقل بشكل منفصل في صورة تدفق RTP (بروتوكول النقل في الوقت الفعلي الذي يحمل الصوت عبر شبكات IP). وتستقبل Telonic الجزأين كليهما من جهتك في الربط، وعادةً ما يكون ذلك من وحدة التحكم في حدود الجلسات لديك (الجهاز أو الخدمة على طرف شبكتك الهاتفية التي تدير حركة SIP وتؤمّنها)، أو من نظام هاتف IP لديك (نظام هاتف ينقل المكالمات عبر شبكة البيانات لديك)، أو من منصة مركز الاتصال لديك (البرنامج الذي يرتّب المكالمات في قوائم انتظار ويوجّهها إلى فريقك).

تدعم Telonic بروتوكول SIP القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات، فلا حاجة إلى أي معدات خاصة بمورّد بعينه من جهتك. وتعمل نقطة SIP الطرفية ومعالجة صوت المكالمات الخاصة ببيئة التشغيل لديك في المنطقة التي تختارها. راجع الاستضافة وإقامة البيانات.

اختيار المكالمات التي تذهب إلى الوكيل

أنت من يقرر المكالمات التي يتولاها الوكيل، وتوجد القواعد في نظام الهاتف أو منصة مركز الاتصال لديك. وتبدأ معظم المؤسسات بخط واحد أو فترة زمنية واحدة، ثم توسّع النطاق.

المكالمات الصادرة عبر مشغّل الاتصالات لديك

تخرج المكالمات الصادرة التي يُجريها الوكيل عبر خط SIP الخاص بك وتُظهر رقمك أنت، فتُنقل وتُحتسب تكلفتها وفق ترتيبك الحالي مع مشغّل الاتصالات. وقبل أي مكالمة صادرة، يتحقق الوكيل من تفضيلات التواصل لدى العميل ومن ساعات الاتصال التي حددتها، ضمن ما تسمح به القواعد. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

وحيثما يدعم مشغّل الاتصالات ذلك، يمكن تسجيل اسم نشاطك التجاري ليظهر على هاتف المتلقي. راجع الإدخال عبر لوحة المفاتيح، واكتشاف البريد الصوتي، وهوية المتصل.

تحويل المكالمة إلى فريقك

حين تحتاج المكالمة إلى موظف، يحوّلها الوكيل إلى الرقم أو التحويلة أو قائمة الانتظار التي تحددها لتلك الحالة. ويتلقى الموظف الذي يتولى المكالمة ملخصًا مكتوبًا معها: من المتصل، وماذا طلب، وما الذي تأكد، وما الذي لا يزال معلّقًا. فلا يضطر المتصل إلى تكرار كلامه. ويصل الملخص إلى النظام الذي يعمل عليه فريقك: منصة مركز الاتصال، أو نظام CRM، أو لوحة تحكم Telonic. وتحمل المكالمة نفسها مرجعًا للمحادثة في ترويسة SIP، فيستطيع نظامك ربط المكالمة بالملخص.

وللاطلاع على التحويلات ومعاودة الاتصال المجدولة واستيعاب المكالمات الفائضة، راجع التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضة.

ما يوفره فريق الاتصالات لديك

توفر Telonic نقطة SIP الطرفية في المنطقة التي تختارها، وتفاصيل الربط، ودليل إعداد لنظام الهاتف لديك، ومهندسًا يختبر الربط مع فريقك. ويتولى الوكيل مكالمات كثيرة في الوقت نفسه، ويُتفق على عدد المكالمات المتزامنة لبيئة التشغيل الخاصة بك أثناء التنفيذ، إلى جانب سعة خط SIP لديك. ويشغل التحويل الموصول قناة ثانية على الخط طوال مدة المكالمة، لذلك ضع ذلك في الحسبان عند تحديد سعة الخط.

الأنظمة التي يعمل معها

تتصل Telonic عبر SIP بمشغّلي الاتصالات وأنظمة الهاتف التي تستخدمها المؤسسات في المنطقة، ومنها e& وstc وVonage وCisco وZoom.

وحيثما تستخدم منصة لمركز الاتصال، مثل Genesys أو NICE أو Five9 أو Amazon Connect، يعمل الوكيل إلى جانب منصتك الحالية وقواعد التوجيه فيها. وتظل منصتك هي التي تقرر وجهة كل مكالمة.

وإذا لم يكن مشغّل الاتصالات أو نظام الهاتف لديك مدرجًا، فسيتصل في الغالب مع ذلك، لأن الربط يعتمد على SIP القياسي. ويتأكد فريق الاتصالات لديك وفريقنا من ذلك خلال أول مكالمة تقنية.

كيف يُطلق الخط

1. رسم المسارات. نرسم معًا مسارات المكالمات الحالية لديك: الأرقام، وخيارات القائمة الصوتية، وقوائم الانتظار، والوجهة التي تذهب إليها المكالمات اليوم.
2. الاتفاق. تختار المكالمات التي يتولاها الوكيل أولًا، والمواضع التي يعيد فيها المكالمات إلى فريقك.
3. الربط. يُعدّ فريق الاتصالات لديك مسار SIP والوصول الشبكي، ونُعدّ نحن النقطة الطرفية لبيئة التشغيل الخاصة بك.
4. الاختبار. يختبر الفريقان المكالمات الواردة والصادرة، والتحويلات، والإدخال عبر لوحة المفاتيح، وخطوة الموافقة على التسجيل، باستخدام أرقام الاختبار، قبل أن يصل أي عميل إلى الوكيل.
5. الإطلاق. يفعّل فريقك قاعدة التوجيه للخط الأول أو الفترة الزمنية الأولى.
6. التوسّع. تصبح إضافة خط آخر أو قائمة انتظار أو فترة زمنية أخرى مجرد تغيير في التوجيه من جهتك، لأن الربط قائم بالفعل.

في الممارسة

توجّه مجموعة فندقية في الرياض خط الحجوزات لديها إلى وكيل من Telonic خلال الليل.

1. تعمل أرقام المجموعة على خطوط stc، ويديرها نظام هاتف من Cisco، ولا يتغير أي منهما.
2. يضيف فريق الاتصالات قاعدة واحدة: بين الساعة 10 مساءً و8 صباحًا، تُوجَّه المكالمات إلى رقم الحجوزات عبر خط SIP إلى الوكيل.
3. في الساعة 1:40 صباحًا، يتصل فيصل لإضافة ليلة إلى إقامته. فيعثر الوكيل على حجزه، ويتأكد من أن الغرفة متاحة بالسعر المحجوز، ويمدد الإقامة.
4. في الساعة 2:15 صباحًا، يتصل نزيل بشأن جواز سفر مفقود. فيدرك الوكيل أن هذا الأمر يحتاج إلى موظف، ويحوّل المكالمة إلى رقم المدير الليلي مع ملخص.
5. في الساعة 8 صباحًا، ينتهي سريان قاعدة التوجيه، فتذهب المكالمات إلى فريق الحجوزات كالمعتاد، وتكون كل محادثات الليل مدوّنة بالفعل في سجل العميل.

ما يتحكم به فريقك

• الأرقام وخيارات القائمة الصوتية وقوائم الانتظار التي تُوجَّه إلى الوكيل.
• الساعات وحدود المكالمات الفائضة التي تُفعّل التوجيه.
• وجهة التحويل لكل حالة.
• الرقم الذي تُظهره المكالمات الصادرة.
• إعادة التوجيه إلى فريقك، في أي وقت، من داخل نظام الهاتف لديك.

ذات صلة

• الصوت: المكالمات الواردة والصادرةالقنوات
• الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضةالقنوات
• الاتصالات ومشغّلوهاالتكاملات
• منصات مراكز الاتصالالتكاملات
• ما نحتاج إليه من فريق تقنية المعلومات لديكالتكاملات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.