Integraciones
CRM y ERP
Cómo lee el agente los datos de clientes y cuentas de su CRM y de sus sistemas de operaciones, y cómo registra en ellos el resultado de cada conversación.
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La utilidad de su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes) depende de lo que se registra en él. Cuando el agente de IA está conectado, cada conversación que gestiona actualiza el CRM sin que nadie tenga que acordarse de hacerlo, y cada respuesta que da parte de lo que el CRM y su ERP (planificación de recursos empresariales: el sistema que gestiona sus operaciones principales, como las finanzas, los pedidos y el inventario) ya saben del cliente. El registro acaba donde se hace el trabajo, y no en una herramienta aparte que nadie abre.
Lo que la conexión de su CRM y su ERP permite hacer al agente
| Capacidad | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Consultar | El agente lee los datos del propio cliente mientras habla con él, de modo que la respuesta le corresponde | Un comprador escucha la fecha de su próxima cuota según el calendario de pagos |
| Identificar al cliente | Cada conversación se vincula al cliente correcto mediante identificadores verificados | Un número de WhatsApp asociado a un contacto existente |
| Actualizar | El resumen, el resultado, los datos recogidos y los próximos pasos se escriben en el registro del cliente | Se crea un cliente potencial con su presupuesto, su zona preferida y su horario para la visita |
| Calificar y puntuar | Las consultas se puntúan según sus propios criterios de calificación y la puntuación se anota en el cliente potencial | Un comprador listo para reservar queda marcado para que lo atienda el equipo de ventas |
| Actualizar registros operativos | El agente escribe en el sistema de operaciones donde se gestiona el trabajo | Un cambio de dirección actualizado en la cuenta de un cliente |
Integraciones de esta categoría
| Integración | Tipo | Lo que abarca la conexión |
|---|---|---|
| Salesforce | CRM | Contactos, cuentas, clientes potenciales, casos y registros de actividad |
| Microsoft Dynamics 365 | CRM y ERP | Contactos, cuentas, clientes potenciales, casos y registros operativos |
| HubSpot | CRM | Contactos, empresas, oportunidades y registros de actividad |
| Zoho | CRM | Contactos, clientes potenciales, oportunidades y registros de actividad |
| SAP | ERP y CRM | Cuentas de clientes, contratos, facturación y registros operativos |
Los registros exactos que el agente lee y escribe se acuerdan para su configuración durante la implementación.
Cómo funciona la conexión
Su CRM sigue siendo el sistema de registro (el sistema que su organización considera la fuente autorizada) de los datos de clientes y cuentas. El registro del cliente de Telonic es el sistema de registro del historial de conversaciones. Ambos se mantienen sincronizados: el agente lee los datos de la cuenta en el CRM cuando los necesita y registra en él el resultado de cada conversación.
Los contactos se asocian a los clientes mediante identificadores verificados: número de teléfono, dirección de correo electrónico, ID de cliente y referencia de reserva o de póliza. Cuando una coincidencia es dudosa, se propone a una persona de su equipo para que la confirme, en lugar de escribirse automáticamente. Consulte Vinculación de contactos con clientes.
Cada conexión se adapta a su configuración. Dos organizaciones que usan el mismo CRM tienen objetos, campos y procesos distintos, por lo que la primera fase consiste en mapear los suyos. Consulte Cómo se conecta un sistema.
El detalle técnico
El agente se conecta a través de la API estándar de cada sistema (interfaz de programación de aplicaciones: la forma documentada en que otro software intercambia datos con él), mediante una cuenta de integración dedicada que sus administradores crean y controlan. Las credenciales se almacenan cifradas en su despliegue con AES-256, las llamadas viajan mediante TLS (Transport Layer Security), versión 1.2 o superior, y la conexión se ejecuta desde su despliegue en la región que usted elija. Datos como los importes y las fechas se insertan en las respuestas directamente desde el registro del sistema, sin que el modelo de lenguaje los vuelva a escribir. Las escrituras son idempotentes (repetir una solicitud nunca crea un duplicado) y nunca quedan completadas a medias.
Permisos habituales en esta categoría
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Leer contactos y cuentas | Identificar al cliente y responder a partir de sus datos | Se concede, limitado a los campos acordados |
| Leer registros relacionados, como calendarios de pagos o casos abiertos | Responder preguntas sobre la cuenta | Se concede por tipo de registro |
| Crear y actualizar clientes potenciales | Gestionar y calificar consultas | Se concede cuando las consultas entran en el alcance |
| Crear registros de actividad y notas | Registrar cada conversación | Se concede |
| Cambiar precios, condiciones o planes de pagos | No es necesario | No se concede |
| Eliminar o fusionar registros | No es necesario | No se concede |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha concedido. Lo que no se ha concedido no se puede ejecutar. Consulte Permisos.
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, conecta su CRM al agente que gestiona las consultas de los portales.
- Un viernes a las 21:00 llega una consulta de Aisha. El agente le responde por WhatsApp, contesta sus preguntas sobre las unidades de dos dormitorios de la torre por la que se interesó y le hace las preguntas de calificación de la promotora como parte de la conversación.
- Busca en el CRM por su número de teléfono, no encuentra ningún contacto existente y crea un cliente potencial con su presupuesto, sus plazos y su zona preferida.
- Le reserva una visita para el sábado y anota la reserva y una puntuación de calificación en el cliente potencial.
- El sábado por la mañana, el asesor comercial abre el cliente potencial y ve toda la conversación, la puntuación y la hora de la visita.
Lo que controla su equipo
- Qué registros y campos puede leer y escribir el agente.
- Sus criterios de calificación y lo que significa la puntuación.
- Qué acciones requieren la aprobación de una persona.
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