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Confluence
Comment vos agents IA répondent à partir des espaces Confluence que vous sélectionnez, et restent à jour à mesure que vos équipes publient des modifications.
Sur cette page
De nombreuses organisations conservent leurs procédures opérationnelles et leurs règles de service dans Confluence, rédigées et validées par les équipes qui en sont responsables. Vos agents IA peuvent répondre aux clients à partir des espaces que vous sélectionnez, et uniquement à partir de ces espaces. Lorsque votre équipe publie une modification, les connaissances de l’agent suivent : la règle qu’entend un client est celle que votre équipe a publiée.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Répondre à partir de vos pages | L’agent trouve le passage pertinent dans vos espaces et répond à partir de celui-ci | La franchise de bagages en cabine pour un tarif économique |
| Suivre les modifications | Lorsqu’une page est modifiée, ajoutée ou supprimée, les connaissances de l’agent sont mises à jour en conséquence | Une règle révisée sur le transport d’équipements sportifs est appliquée dès sa publication |
| Répondre uniquement à partir de sources approuvées | L’agent répond à partir des espaces que vous avez connectés, et non de connaissances générales | Une question sur les règles d’une autre compagnie aérienne ne reçoit pas de réponse fondée sur des suppositions |
| Dire quand la réponse ne s’y trouve pas | Si vos pages n’abordent pas une question, l’agent le dit et propose de parler à une personne | Une question sur le transport d’un instrument de musique inhabituel est transmise à votre équipe |
Mode de connexion
La connexion utilise l’API standard de Confluence (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui), via un compte dédié que vos administrateurs créent et contrôlent. Ce compte reçoit un accès en lecture aux espaces que vous sélectionnez, et à rien d’autre : ce sont donc les autorisations existantes de vos espaces qui déterminent le périmètre.
Les pages sélectionnées sont indexées (organisées pour que l’agent trouve rapidement le bon passage), et l’index est conservé dans votre déploiement, dans la région que vous avez choisie. Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, et chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit). Vos pages restent dans Confluence, et vos équipes continuent de les rédiger comme aujourd’hui.
Les espaces internes mêlent souvent des règles destinées aux clients et des notes internes. Sélectionner un espace qui ne contient que du contenu destiné aux clients, ou exclure les pages internes, permet de limiter les réponses de l’agent à ce que vous souhaitez que les clients entendent.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les pages des espaces sélectionnés | Répondre à partir de votre contenu | Uniquement les espaces que vous sélectionnez |
| Détecter les modifications dans ces espaces | Rester à jour | Activée pour les espaces que vous sélectionnez |
| Créer, modifier ou supprimer des pages | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
La compagnie aérienne Rimal Air conserve ses règles de service client dans Confluence.
- L’équipe expérience client connecte l’espace « Bagages et tarifs », qui ne contient que des règles destinées aux clients.
- Hind demande sur WhatsApp si elle peut emporter une poussette et un siège auto pour son bébé. L’agent répond à partir des règles relatives aux bagages.
- La compagnie modifie sa règle sur les équipements sportifs, et l’équipe publie la page mise à jour. L’agent prend en compte la modification.
- Lorsqu’un passager pose une question sur une règle que l’espace ne couvre pas, l’agent le dit et propose de parler à une personne.
Ce que votre équipe contrôle
- Les espaces que lit l’agent.
- Les pages exclues au sein de ces espaces.
- Le retrait de l’accès, à tout moment, dans Confluence.
Voir aussi
- Connaissances et documentsIntégrations
- Connaissances et documentsAgents IA
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
- Voyage et hôtellerieGuides sectoriels
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