集成
Zendesk
您的 AI 智能体如何创建、更新和读取 Zendesk 工单，让需要您的团队处理的工作带着完整的背景信息进入您的服务台。
当一段对话为您的团队产生了需要处理的工作时，AI 智能体会在 Zendesk 中创建一张工单，写明它已确认的全部情况：客户是谁、客户提出了什么要求、核查了哪些内容，以及哪些内容仍待处理。您的团队在已经使用的服务台中接手这张工单，无需重新录入任何内容。当客户回来询问进展时，智能体会读取工单，并在客户所用的任何渠道上作答。
连接后智能体可以做什么
| 操作 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 创建附有完整背景信息的工单 | 需要您的团队处理的请求在送达时信息完整，附有摘要、客户详细信息和对话内容 | 一位客人在午夜报告空调坏了。工单送达维修团队，注明房间号和故障开始的时间 |
| 向尚未关闭的工单添加信息 | 后续对话中的详细信息会并入已经打开的工单，而不是新建一张 | 第二天早上，一位买家在 WhatsApp 上发来瓷砖开裂的照片，这些照片会添加到尚未关闭的工单中 |
| 更新工单状态 | 在您的团队已授予此权限的情况下，工单会反映对话中发生的情况 | 智能体请客户补交缺少的文件后，将工单设为待回应（pending）状态 |
| 读取工单状态 | 客户无需等待工作人员，就能了解其请求的进展 | “您的请求已于今天上午分派给维修团队，目前仍在处理中” |
智能体将客户与其客户档案相匹配，并结合工单编号，找到正确的工单。工单详情仅在客户通过为您的部署设定的身份核验之后，才会告知客户。
连接方式
智能体通过 Zendesk 的标准 API（应用程序编程接口：其他软件与 Zendesk 交换数据的、有文档说明的方式）连接，使用由您的 Zendesk 管理员创建和掌控的专用集成账号。身份验证方式由您的管理员从 Zendesk 支持的方式中选择。凭据加密存储在您的部署环境中，每一次调用都通过 TLS（传输层安全协议，即传输中数据的标准加密方式）1.2 或更高版本传输。
连接从位于您所选区域的部署环境通往您自己的 Zendesk 账户。智能体填写哪些工单表单、字段、组和标签，会在实施期间与您的团队一起映射，因此工单会进入您的团队已经在处理的队列。参见系统如何接入。
权限
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 读取工单 | 向客户答复进展 | 对您选择的工单表单授予 |
| 创建工单 | 将请求连同完整背景信息交给您的团队 | 对您选择的表单和组授予 |
| 为工单添加评论 | 添加后续对话中的信息 | 以内部备注形式授予，除非您另行选择 |
| 更改工单状态 | 使状态与对话保持一致 | 仅在您授予时，且仅限您指定的状态 |
| 删除工单 | 不需要 | 不申请 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。智能体读取、创建或更改的每一张工单，都会连同其所对应的对话一起记入审计日志。参见权限。
实际应用
酒店集团 Qamar Stays 使用 Zendesk 处理宾客服务。
- Layla 退房后通过 WhatsApp 给酒店发消息：她把笔记本电脑充电器落在了房间里。
- 智能体确认她的预订，并为客房部创建一张 Zendesk 工单，写明房间号、她的住宿日期、物品描述以及她偏好的联系渠道。
- 客房部找到充电器，把它送到前台，并在工单上注明。
- 第二天，Layla 询问进展。智能体读取工单，告诉她充电器正在前台等她领取，以及领取方式。
您的团队掌控的内容
- 哪些请求生成工单，哪些直接转给工作人员。
- 智能体使用的工单表单、组和字段。
- 智能体是否可以设置状态，以及可以设置哪些状态。
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