集成
Jira
您的 AI 智能体如何在 Jira Service Management 和 Jira 中提交、更新和读取请求，让客户对话中产生的工作送达负责处理的团队。
许多机构使用 Atlassian 的服务台产品 Jira Service Management 处理服务请求，或直接在 Jira 中跟踪运营工作。当一段对话为使用 Jira 的某个团队产生了需要处理的工作时，AI 智能体会在正确的项目中提交请求，并附上完整的背景信息。团队按照其惯常的工作流处理这项工作；每当客户询问进展如何，智能体都会读取状态并告知客户。
连接后智能体可以做什么
| 操作 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 提交附有完整背景信息的请求 | 工作会进入正确的项目和请求类型，并附有摘要、客户的详细信息和对话内容 | 一位住户报告电梯故障，一条请求随即送达物业设施团队，其中注明楼栋、楼层和时间 |
| 添加评论 | 后续对话中的详细信息会添加到尚未关闭的请求中 | 该住户再次来电，称电梯现在卡在两层楼之间，这一情况会立即添加到请求中 |
| 将请求转到另一个状态 | 在您的团队已授予此权限的情况下，请求会反映对话中发生的情况 | 智能体请客户提供照片后，将请求转为“等待客户”状态 |
| 读取状态 | 客户无需一再催问您的团队，就能了解其请求的进展 | “已指派一名工程师，请求正在处理中” |
在 Jira 中，请求通过转换（从一个状态进入下一个状态所允许的步骤）在状态之间流转，这些转换由您的管理员定义。智能体只能使用您授予它的转换。
连接方式
智能体通过 Jira 的标准 API（应用程序编程接口：其他软件与 Jira 交换数据的、有文档说明的方式）连接，使用由您的 Jira 管理员创建和掌控的专用集成账号。凭据加密存储在您的部署环境中，每一次调用都通过 TLS（传输层安全协议，即传输中数据的标准加密方式）1.2 或更高版本传输。
连接从位于您所选区域的部署环境发起。如果您的 Jira 运行在 Atlassian 的云中，智能体会连接到您在那里的站点。如果它运行在您自己的服务器上，则由您的 IT 团队开通一条从您的部署环境出发的网络路由，详见我们需要您的 IT 团队提供什么。智能体使用哪些项目、请求类型和字段，会在实施期间与您的团队一起映射。
权限
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 浏览您指定的项目 | 为客户读取状态 | 仅对指定项目授予 |
| 创建请求或事务（issue） | 将工作连同完整背景信息交给您的各个团队 | 对您选择的请求类型授予 |
| 添加评论 | 添加后续对话中的信息 | 以内部评论形式授予，除非您另行选择 |
| 转换请求 | 使状态与对话保持一致 | 仅在您授予时，且仅限您指定的转换 |
| 删除或管理项目 | 不需要 | 不申请 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。智能体读取、提交或更改的每一条请求都会记入审计日志；状态详情仅在客户通过为您的部署设定的身份核验之后，才会告知客户。参见权限。
实际应用
Sahel Crest Properties 在迪拜管理两栋住宅楼，并使用 Jira Service Management 处理物业服务请求。
- 住户 Hassan 在 19:00 来电，称他家厨房的天花板在漏水。
- 智能体确认他的身份以及他所住的房屋，询问漏水何时开始、是否在加重，然后向物业设施团队提交一条紧急请求。
- 由于漏水范围正在扩大，智能体还按照开发商升级规则的要求，将通话连同一份书面摘要转接给值班经理。
- 第二天早上，Hassan 通过 WhatsApp 发消息询问接下来会怎样。智能体读取该请求，告诉他已约好水管工 10:00 上门。
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