集成
服务台与工单
智能体如何在您的服务台中创建和更新附有完整对话的工单，并依据工单状态答复客户。
当一次对话为另一个团队带来工作时，这项工作送达时就应该是完整的。AI 智能体会在您的团队已在使用的服务台中创建工单，附上客户的详细信息、客户的请求、已经确认的情况以及完整的对话。没有人需要重新录入任何内容，从对话交到团队的过程中不会丢失任何细节；当客户回来询问进展时，智能体直接依据工单本身作答。
连接服务台后智能体可以做什么
| 能力 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 创建工单 | 在正确的队列中创建工单，并附上完整的背景信息 | 向财务团队提交客人的账单查询，附上发票编号 |
| 查询状态 | 智能体读取工单状态，并据此答复客户 | “您的请求正由维修团队处理，已为您预约周二由技术人员上门” |
| 补充工单 | 客户发来更多信息时，这些信息会添加到现有工单中，而不是新建一张工单 | 一位租户两天后发来漏水处的照片 |
| 随时告知客户 | 在您选择的情况下，工单进入新的阶段时，会在您的联系规则范围内告知客户 | 您的团队批准退款申请时发送一条消息 |
此类别中的集成
连接的工作方式
智能体只在您的流程规定应当创建工单的地方创建工单：在您为每类请求指定的队列、组或项目中，并填写您的团队用于分类和分派工作的字段。分派、优先级规则和服务目标都保留在您的服务台中，与现在一样。
工单编号会写入客户档案，因此该事项会跨渠道归并在一起，作为一个整体进行跟踪。当客户询问进展时，智能体读取工单状态以及您的团队标记为可以分享的评论，并据此作答。除非您授予相应权限，否则智能体不会关闭或重新分派工单。参见事项与消息归并。
工单与转交不是一回事。当客户在对话中需要工作人员时，智能体会连同一份转交摘要把对话转交出去。工单则用于对话结束之后进行的工作。参见转交给您的团队。
技术细节
连接使用每个服务台的标准 API（应用程序编程接口：其他软件与该服务台交换数据的、有文档说明的方式），以及由您的管理员创建和掌控的专用集成账号。凭据使用 AES-256 加密存储在您的部署环境中，调用通过 TLS（传输层安全协议）1.2 或更高版本传输，连接从您所选区域内的部署环境发起。工单创建是幂等的（重试的请求绝不会产生重复的工单）。
此类集成的常见权限
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 在指定的队列或项目中创建工单 | 为您的团队提交工作 | 仅限您选定的队列 |
| 读取与该客户关联的工单 | 回答进度问题 | 授予，仅限该客户的工单 |
| 添加评论 | 补充客户之后发来的信息 | 授予 |
| 更改状态、处理人或优先级 | 不需要 | 不授予 |
| 关闭或删除工单 | 不需要 | 不授予 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。参见权限。
实际应用
酒店集团 Qamar Stays 连接了其客人账单服务台。
- 财务团队为账单查询指定了一个组，IT 团队授予智能体在该组中创建工单并读取工单状态的权限。
- 退房后，Samir 在 WhatsApp 上发消息说他的迷你吧消费被重复扣款。智能体确认他的预订，在账单组中创建一张工单，附上他的账单编号和对话内容，并告诉他预计何时会得到答复。
- 财务团队核查该账单，并在工单中记录一笔退款。
- 两天后，Samir 询问处理进展。智能体读取工单，告诉他退款已经办理，并告知财务团队记录的日期和编号。
您的团队掌控的内容
- 智能体可以在哪些队列或项目中、针对哪些请求创建工单。
- 哪些工单更新会告知客户。
- 分派、优先级和服务目标，这些都保留在您的服务台中。
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