Integraciones
Jira
Cómo crean, actualizan y leen sus agentes solicitudes en Jira Service Management y en Jira, para que el trabajo que surge de las conversaciones con los clientes llegue a los equipos que lo realizan.
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Muchas organizaciones gestionan sus solicitudes de servicio en Jira Service Management, el producto de mesa de servicio de Atlassian, o hacen el seguimiento del trabajo operativo en el propio Jira. Cuando una conversación genera trabajo para uno de esos equipos, el agente de IA lo crea en el proyecto correcto con todo el contexto adjunto. El equipo lo tramita mediante su flujo de trabajo habitual, y el agente consulta el estado cada vez que el cliente pregunta cómo va su solicitud.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Crear una solicitud con todo el contexto | El trabajo llega al proyecto y al tipo de solicitud correctos, con un resumen, los datos del cliente y la conversación adjunta | Un residente comunica una avería del ascensor, y una solicitud llega al equipo de instalaciones con el edificio, la planta y la hora |
| Añadir un comentario | Los datos de una conversación posterior se añaden a la solicitud abierta | El residente vuelve a llamar para decir que el ascensor está ahora detenido entre dos plantas, y esto se añade de inmediato |
| Cambiar la solicitud a otro estado | La solicitud refleja lo que ocurrió en la conversación, cuando su equipo lo ha autorizado | El agente cambia una solicitud a «esperando al cliente» después de pedir una foto |
| Leer el estado | Los clientes conocen el avance de su solicitud sin tener que insistir a su equipo | «Se ha asignado un técnico y la solicitud está en curso» |
En Jira, una solicitud pasa de un estado a otro mediante transiciones (los pasos permitidos de un estado al siguiente) que definen sus administradores. El agente solo puede usar las transiciones que usted le conceda.
Cómo se conecta
El agente se conecta mediante la API estándar de Jira (interfaz de programación de aplicaciones: la vía documentada por la que otro software intercambia datos con ella), con una cuenta de integración dedicada que sus administradores de Jira crean y controlan. Las credenciales se almacenan cifradas en su despliegue, y cada llamada viaja mediante TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar de los datos en tránsito) versión 1.2 o superior.
La conexión se realiza desde su despliegue, en la región que usted eligió. Si su Jira se ejecuta en la nube de Atlassian, el agente se conecta allí a su sitio. Si se ejecuta en sus propios servidores, su equipo de TI abre una ruta de red desde su despliegue, como se explica en Lo que necesitamos de su equipo de TI. Los proyectos, los tipos de solicitud y los campos que usa el agente se mapean con su equipo durante la implementación.
Permisos
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Examinar los proyectos que usted indique | Consultar el estado para los clientes | Concedido solo para los proyectos indicados |
| Crear solicitudes o incidencias | Trasladar trabajo a sus equipos con todo el contexto | Concedido para los tipos de solicitud que usted elija |
| Añadir comentarios | Añadir información de conversaciones posteriores | Concedido como comentarios internos, salvo que usted elija otra opción |
| Hacer transiciones de solicitudes | Mantener el estado acorde con la conversación | Solo si usted lo concede, para las transiciones que indique |
| Eliminar o administrar proyectos | No es necesario | No se solicita |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Cada solicitud que el agente lee, crea o modifica queda anotada en el registro de auditoría, y los datos del estado solo se comparten con un cliente tras la verificación de identidad definida para su despliegue. Consulte Permisos.
En la práctica
Sahel Crest Properties administra dos torres residenciales en Dubái y gestiona las solicitudes de instalaciones en Jira Service Management.
- Hassan, un residente, llama a las 19:00 para decir que cae agua del techo de su cocina.
- El agente confirma quién es y en qué unidad vive, le pregunta cuándo empezó la fuga y si está empeorando, y crea una solicitud urgente para el equipo de instalaciones.
- Como la fuga se está extendiendo, el agente también transfiere la llamada al responsable de guardia, con un resumen por escrito, tal como exigen las reglas de escalamiento de la promotora.
- A la mañana siguiente, Hassan escribe por WhatsApp para preguntar cuál es el siguiente paso. El agente lee la solicitud y le dice que hay un técnico de fontanería programado para las 10:00.
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