Интеграции
Jira
Как ваши ИИ-агенты создают, обновляют и читают запросы в Jira Service Management и Jira, чтобы работа, которая возникает в диалогах с клиентами, доходила до команд, которые её выполняют.
На этой странице
Многие организации ведут сервисные запросы в Jira Service Management, продукте Atlassian для сервис-деска, или отслеживают операционную работу в самой Jira. Когда из диалога возникает работа для одной из команд, работающих в этих системах, ИИ-агент оформляет её в нужном проекте и прикладывает весь контекст. Команда выполняет её в рамках своего обычного рабочего процесса, а агент узнаёт статус всякий раз, когда клиент спрашивает, как идут дела.
Что подключение позволяет делать агенту
| Действие | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Создать запрос со всем контекстом | Работа поступает в нужный проект с нужным типом запроса, вместе с резюме, данными клиента и приложенным диалогом | Житель сообщает о неисправности лифта, и в службу эксплуатации поступает запрос с указанием здания, этажа и времени |
| Добавить комментарий | Сведения из последующего диалога добавляются в открытый запрос | Житель перезванивает и сообщает, что лифт теперь застрял между этажами, и это сразу добавляется в запрос |
| Перевести запрос в другой статус | Запрос отражает то, что произошло в диалоге, если ваша команда предоставила такое право | Агент переводит запрос в статус «ожидание клиента», попросив прислать фотографию |
| Узнать статус | Клиенты узнают, как продвигается их запрос, и им не приходится напоминать о нём вашей команде | «Инженер назначен, запрос в работе» |
В Jira запрос меняет статус с помощью переходов (разрешённых шагов от одного статуса к следующему), которые задают ваши администраторы. Агент может использовать только те переходы, которые вы ему предоставили.
Как устроено подключение
Агент подключается через стандартный API Jira (интерфейс прикладного программирования: документированный способ, которым другие программы обмениваются с ней данными), используя выделенную учётную запись для интеграции, которую создают и контролируют ваши администраторы Jira. Учётные данные хранятся в вашем развёртывании в зашифрованном виде, а каждый вызов передаётся по TLS (Transport Layer Security, стандартное шифрование данных при передаче) версии 1.2 или выше.
Подключение работает из вашего развёртывания в выбранном вами регионе. Если ваша Jira работает в облаке Atlassian, агент подключается к вашему сайту в этом облаке. Если она работает на ваших собственных серверах, ваша ИТ-служба открывает сетевой маршрут из вашего развёртывания, как описано в разделе Что нам нужно от вашей ИТ-службы. Какие проекты, типы запросов и поля использует агент, определяется при сопоставлении, которое проводится вместе с вашей командой во время внедрения.
Права доступа
| Право доступа | Для чего нужно | По умолчанию |
|---|---|---|
| Просмотр указанных вами проектов | Получение статуса для ответов клиентам | Предоставляется только для указанных проектов |
| Создание запросов или задач | Передача работы вашим командам со всем контекстом | Предоставляется для выбранных вами типов запросов |
| Добавление комментариев | Добавление информации из последующих диалогов | Предоставляется для внутренних комментариев, если вы не решите иначе |
| Выполнение переходов по запросам | Поддержание статуса в соответствии с ходом диалога | Только если вы его предоставите, для указанных вами переходов |
| Удаление, а также администрирование проектов | Не требуется | Не запрашивается |
Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. Каждый запрос, который агент читает, создаёт или изменяет, регистрируется в журнале аудита, а сведения о статусе сообщаются клиенту только после проверки личности, заданной для вашего развёртывания. См. раздел Права доступа.
На практике
Застройщик Sahel Crest Properties управляет двумя жилыми башнями в Дубае и ведёт заявки на обслуживание в Jira Service Management.
- Житель Hassan звонит в 19:00 и сообщает, что у него на кухне с потолка течёт вода.
- Агент подтверждает его личность и квартиру, в которой он живёт, спрашивает, когда началась протечка и усиливается ли она, и создаёт срочный запрос для службы эксплуатации.
- Поскольку протечка распространяется, агент также переводит звонок на дежурного менеджера и передаёт ему письменную сводку, как того требуют правила эскалации застройщика.
- На следующее утро Hassan пишет в WhatsApp, чтобы узнать, что будет дальше. Агент читает запрос и сообщает ему, что визит сантехника назначен на 10:00.
См. также
- Сервис-деск и системы заявокИнтеграции
- Как работают интеграции: получение данных, обновление, действия, уведомленияИнтеграции
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
- Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.